29 май 2020
0

Что делать и с кем говорить, если хочешь получить фидбэк по продукту

Чтобы развивать продукт, обязательно нужна обратная связь от пользователей. Но не факт, что они захотят тратить время и общаться с вами.

vlada_maestro / shutterstock

Максим Смирнов

Работал маркетологом в инвестиционной компании. Захотел погрузиться в IT — стал проджект-менеджером в мобильной разработке. Сейчас я — менеджер продукта и руковожу развитием сервиса пользовательских исследований AskUsers.

Максим Смирнов

эксперт

об авторе

Ссылки

Меня зовут Максим Смирнов. Совсем недавно я стал менеджером по продукту в AskUsers. Если вы тоже планируете освоить эту профессию и делаете первые шаги, то, скорее всего, слышали о пользовательских исследованиях Custdev. На эту тему много пишут и есть специальные курсы. Но не всё так просто.

Типичные ошибки новичка

Так вышло, что, став продактом, я оказался один на один с огромным количеством задач в канбане, начатых задолго до меня, — и полным отсутствием понимания, за что хвататься. Чтобы расставить приоритеты и двигаться дальше, нужно было собрать информацию.

У меня не было реального опыта в продакт-менеджменте, только курс по продуктовому мышлению, где мы учились проводить интервью. Я понимал, что это поможет расставить приоритеты.

План был такой:

Формирую гипотезы.
Приглашаю респондентов на интервью.
Общаюсь.
Структурирую данные.
Отправляю задачи в разработку.

Кажется, всё просто и понятно, что делать. Поэтому я начал с отправки ключевым клиентам писем такого содержания:

Добрый день, коллеги! Спасибо, что пользуетесь нашим продуктом.

Команда AskUsers каждый день работает над тем, чтобы сделать использование сервиса удобнее. И нам не обойтись без вашей помощи.

Мы готовим крупное обновление сервиса, которое затронет визуальную и функциональную составляющую. Чтобы не упустить ничего, что важно для пользователей, а также учесть ваши требования к сервису, мы приглашаем клиентов на интервью (15–30 минут) по скайпу или другим удобным способом.

В ответном письме ждём от вас контакт для связи и примерные дату и время для скайп-колла.

Как думаете, какой был результат? С учётом того, что продукт встроен в процессы компаний и они пользуются им на регулярной основе?

Правильный ответ — «Никакой».

*Увы, обещанного фидбэка в письменном виде тоже не последовало.*

Подобная реакция, а точнее, её отсутствие, оказалась первым препятствием, которое я встретил на пути из теоретиков в практики. Как выяснилось, не так-то просто найти респондента для проведения интервью.

Ещё сложней организовать эффективное общение с экспертом. Вы не можете просто набрать номер и сказать: «Привет, ты пользуешься нашим сервисом, давай это обсудим». Благодаря телемаркетингу звонки на личный номер часто воспринимаются как вторжение в личную жизнь.

Нужно добавить конкретики

Я начал тестировать другие варианты сообщений. Решил дать возможность бесплатно попробовать сервис, а потом запросить обратную связь. Примерно в следующем ключе:

Меня зовут Максим, я занимаюсь исследованиями в AskUsers. Недавно вы запустили у нас пробное тестирование. Как всё прошло? Получилось извлечь пользу?

Нам важно, что вы думаете о нашем сервисе. Как исследователь, вы наверняка знаете, что пользовательский фидбэк важен для качества продукта.

Буду признателен, если вы сможете уделить 20–30 минут времени для короткого интервью по телефону или Skype. С меня плюшки в сервисе и уважение к вашему времени.

27 марта в 15.00 получится? Если нет, то когда было бы удобно?

Как видите, в сообщении появилась конкретика: дата и время. Если вы занимались прямыми продажами (именно так я себя чувствовал, когда пытался договориться на интервью), то знаете, что, назначая встречу, нужно ясно указать дату и время. Не стоит рассчитывать, что именно их подтвердят, зато могут предложить альтернативный вариант.

Откликов на бесплатный тест было немного, так что масштабировать этот метод не получилось.

Другие форматы, сегментация и личные сообщения

Параллельно я пробовал писать в тематические сообщества. Вот что я разместил в чате участников курса по продуктовому мышлению:

Привет! Ищу для интервью менеджеров продукта, которые сталкивались с проблемой проведения юзабилити-тестирований и глубинных интервью. Буду рад обсудить проблемы, которые возникают в работе. Если интересно поговорить на эту тему, поставьте плюсик или отпишитесь, пожалуйста, в треде. Я вам напишу.

После публикации удалось провести четыре интервью. Они помогли дополнить сообщение конкретикой, перед тем как транслировать его в тематические сообщества ФБ:

Коллеги, привет! Ищу для интервью менеджеров продукта, которые работают в B2C и регулярно сталкиваются с проблемой проведения юзабилити-тестирований и глубинных интервью. Буду рад обсудить проблемы, которые возникают в работе. Поставьте плюсик, я вам напишу.

Что изменилось? Я уточнил сегмент рынка, так как на первое сообщение откликнулись менеджеры, разрабатывающие продукты для B2B. Среди них были те, кто изредка сталкивались с подобной задачей, но не нуждались в регулярном решении. Они не очень мне подходили.

Также пробовал писать в личку людям на ФБ, которые оставляли комментарии. Например, в сообществе просили помочь выбрать платформу для UX-тестирований.

Добрый день! Увидел в группе … сообщение о поиске платформы для UX-тестирований. Я product в AskUsers. Это сервис для проведения пользовательских тестирований. Есть возможность уделить 20–30 минут и пообщаться в формате интервью? Я, в свою очередь, расскажу про наш продукт. Возможно, он будет вам полезен.

Это было больше похоже на попытку продажи, чем приглашение на интервью, но неплохо сработало.

Считается, что писать в личные сообщения — не очень хороший метод. Но многие используют Facebook* для поиска деловых контактов. Так что можно попробовать.

Не забывайте о благодарности

Круто, если вы предлагаете бонус за потраченное время, как в этом приглашении.

*Минус этого объявления — отсутствие чёткого способа связи.*

Кстати, глубинное интервью не рекомендуется проводить по телефону. Предложение заполнить форму также может снизить конверсию приглашения.

С кем ещё поговорить

Пообщайтесь со входящим клиентом. Попробуйте обработать лид самостоятельно, если это позволяет структура вашей компании. По крайней мере, пообщайтесь с отделом продаж и узнайте, как они продают продукт. Есть ли у них инструкция продаж? Если нет — договоритесь, чтобы sales-менеджеры фиксировали, почему клиент купил или отказался от предложения.
Попробуйте пообщаться с недовольным клиентом. В таких интервью я пытаюсь понять, какие были ожидания от продукта и почему они разошлись с фактическим результатом.
Обратитесь к специалистам поддержки. Узнайте, какие вопросы и проблемы возникают чаще всего.
Посетите тематическую конференцию. Отличная возможность пообщаться со спикером. Тут можно сказать, что вы работаете над публикацией, и попробовать договориться об интервью.
Один из самых простых, на первый взгляд, способов — обратиться к рекрутинговым агентствам и подобрать нужных вам респондентов для исследований. Но тут есть много подводных камней.

Подведём итоги

Самый большой эффект при поиске респондентов дают тематические сообщества.
Тестируйте разные варианты приглашений на интервью.
Добавьте больше конкретики в описание человека, которого хотите видеть на интервью.
Продумайте бонус, который сможете предложить за потраченное время. Это может быть презент от партнёров или бонус от вашего продукта.

Решения, подкреплённые качественными данными, лучше тех, что принимаются на уровне личных ощущений. Учитесь не принимать отказы близко к сердцу. И помните, что вы стремитесь сделать свою работу качественно. А от информации, которую вы получаете, зависит успех вашего продукта.

^* Решением суда запрещена «деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности.