Как искать причины проблем с помощью «рыбьих костей» Исикавы: разбираем на примере

Руководители компании «Успешный магазин» в депрессии. Они уверены, что их команда сделала самую понятную и приятную CRM-систему для онлайн-магазинов. Клиенты пишут позитивные отзывы, а потенциальные потребители на интервью говорят «Ва-ау!» Но продажи растут медленнее, чем у конкурентов, а конверсия в покупку в два раза ниже, чем у других CRM-систем.

Руководство компании собирает совещание. Маркетолог говорит, что менеджеры по продажам плохо работают. Их нужно обучать и контролировать. Все начинают обсуждать эту идею. Сотрудники предлагают десятки решений — от новых регламентов до найма внешнего тренера.

Дискуссию прерывает генеральный директор. Может, дело не в менеджерах, говорит он. Его гипотеза — слабая реклама. О бренде никто не знает, и покупатели выбирают более авторитетные продукты. И опять десятки предложений: реклама в отраслевых СМИ, выступления на конференциях по e-commerce.

Одно из предложенных решений может сработать. Но может быть так, что менеджмент ухватится за первые попавшиеся идеи, которые выглядят рационально. Настоящие причины низких продаж останутся без внимания.

Чтобы исследовать проблему и найти все возможные причины, есть диаграмма Исикавы. В этом материале мы расскажем, как использовать этот аналитический инструмент:

• что такое «рыбьи кости» Исикавы и как они работают;
• как находить причины проблем через вопросы «почему?»;
• что делать, чтобы решить проблему и не возвращаться к ней.

Читайте также:

Какое направление в менеджменте выбрать, чтобы зарабатывать 300 тысяч в месяц

Что такое диаграмма Исикавы

Диаграмма Исикавы («рыбьи кости») — метод для поиска и визуализации причин, которые приводят к проблеме. Диаграмма представляет собой схему, похожую на скелет рыбы. В «голову» помещают проблему, а на «костях» пишут факторы, влияющие на ситуацию.

К последним ведут кости поменьше — это факторы или причины второго уровня. Иногда к ним добавляют третий, четвёртый, пятый уровни и так далее. Незаполненная диаграмма представлена на рисунке ниже.

Диаграмму разработал японский организационный теоретик, профессор Университета Токио Каору Исикава. В 1952 году её внедрили на металлургическом заводе «Кавасаки», чтобы управлять качеством продукта. Позже модель стали использовать в менеджменте в любых отраслях.

Инструмент используют для улучшения процессов и результатов. Схема не только помогает найти истинные причины проблем и решения для них. Она позволяет разобраться в бизнес-процессах, снизить риски при планировании решений. Диаграмму часто используют при разработке программ управления качеством.

«Рыбьи кости» рисуют на большом листе, на доске или в сервисах для диаграмм. Вот ссылки на конструкторы в Canva и в Miro. Также можно использовать Word или Excel.

Как искать причины проблемы: метод «почему?»

Причины для диаграммы Исикавы собирают самостоятельно или в группах. Часто устраивают мозговой штурм, чтобы получить больше данных и идей. Исикава советует привлекать к нему тех, кто знаком с бизнес-процессами. Например, на машиностроительном заводе это будут рабочие, инженеры, конструкторы.

Мозговой штурм проходит так. Участники называют проблему и пытаются понять, какие факторы и процессы влияют на неё. Для этого задают вопрос: «Почему возникла проблема?» — и записывают все варианты ответов. Они будут ключевыми факторами, причинами первого уровня.

Потом для каждого из ключевых факторов также задают вопрос «почему?». Ответы — это детализирующие факторы, причины второго порядка. Вот как это выглядит:

• Почему у нас мало продаж?
• Потому что у менеджеров нет мотивации продавать больше.
• Почему у них нет мотивации?
• Для менеджеров установили «потолок»: если они продают больше определённого объёма, процент вознаграждения снижается.

Вопросы «почему?» нужно задавать для каждого из детализирующих факторов — пока не найдёте все, даже незначительные на первый взгляд, причины. С ними диаграмма может расшириться до четвёртого-пятого уровня. Но обычно ограничиваются двумя уровнями: ключевыми и детализирующими факторами.

Вот как будет выглядеть диаграмма Исикавы для компании «Успешный магазин».

Если есть затруднения с поиском ключевых факторов, можно обратиться к опыту конкурентов. Вот список самых распространённых проблем, которые обычно описывают в диаграмме:

• методы — технологии, способы производства и управления;
• машины, оборудование, программы — всё, что используют для достижения результата;
• люди — их опыт, навыки, мотивация, компетенции;
• материалы — то, с чем работает компания для создания продукта: программный код или сырьё для производства;
• измерение — системы контроля процессов и проверки качества продукта;
• окружающая обстановка: для производства это условия в цехе — вроде влажности воздуха, для торговли это требования клиентов или законодательство.

Это неполный список возможных ключевых факторов. Набор причин уникален для каждой компании, продукта и проблемы. Например, вы назвали проблемой низкую эффективность обучения. Ключевыми факторами могут быть методика преподавания, учебный материал или немотивированные студенты. Если проблема — низкое качество костюмов, то причинами первого порядка могут оказаться технология пошива, условия труда или инструкции для сотрудников.

Количество основных причин или факторов не ограничено. Встречаются советы использовать от четырёх до шести. Исикава утверждает, что по-настоящему важных факторов немного. Это подтверждает и принцип Вильфредо Парето, который, скорее всего, будет работать для диаграммы Исикавы.

Как решать проблемы, чтобы они больше не возникали

Чтобы решить проблему в «голове», нужно разобраться с «костями» — факторами, влияющими на неё. Каору Исикава рекомендует работать с самыми маленькими «костями» — то есть с факторами самого низкого порядка, или первопричинами проблем. По словам теоретика, это поможет не ошибаться дальше.

Работать сразу с несколькими причинами сложно, поэтому изменения внедряют постепенно. Сначала отбирают факторы, на которые можно повлиять силами компании. Потом расставляют приоритеты: выделяют факторы, над которыми стоит работать в первую очередь. Это могут быть второстепенные и третьестепенные причины, если они в наибольшей степени влияют на результат.

В нашем примере два важных фактора — отсутствие бонусов у менеджеров и тарифов для клиентов. Менеджеры не видят смысла работать больше, а зарабатывать столько же. Клиенты уходят к конкурентам, которые предлагают несколько тарифов, чтобы не переплачивать.

Для каждого из важных факторов разрабатывают план действий: алгоритм, который позволит устранить первопричину проблемы. В нашем примере решением может стать создание тарифной сетки и системы доплат за выполнение и перевыполнение плана продаж для менеджеров.