Как работает мессенджер-маркетинг и какие инструменты для него существуют

Об особенностях мессенджер-маркетинга рассказала руководитель отдела маркетинга Pact Ольга Арзамасцева.

Большинство пользователей интернета общаются, читают новости и взаимодействуют с компаниями с помощью мессенджеров. Согласно исследованию Pact и коммуникационного агентства «Дела PR», 83% бизнесов в России, использующих мессенджеры, применяют их, чтобы быстрее реагировать на запросы клиентов.

В этой статье для редакции «Маркетинг» Skillbox Media расскажу, что такое мессенджер-маркетинг и какие задачи бизнеса он решает. Также покажу основные инструменты, которые улучшают результаты маркетинга в мессенджерах.

• Что такое мессенджер-маркетинг
• Какие задачи бизнеса он решает
• Какие инструменты используют в мессенджер-маркетинге

Что такое мессенджер-маркетинг

Мессенджер-маркетинг — способ продвижения бизнеса с помощью мессенджеров. Например, с помощью них компании делают клиентам персонализированные предложения, рассказывают об акциях, напоминают о товарах в корзине.

Для этого используют любые мессенджер-платформы: Telegram, WhatsApp, Viber, Messenger «Фейсбука»*, VK Messenger, «Авито».

Компании получают контакты пользователей, например, когда клиент делает покупку, подписывается на рассылку в боте или оставляет контакты в обмен на лид-магнит. А отправляют сообщения с помощью специальных сервисов или чат-ботов — о них расскажем ниже.

Часто мессенджер-маркетинг используют совместно с SMM. Например, пользователь может подписаться на телеграм-канал или соцсеть компании, увидеть там предложение подписаться на её чат-бота и в нём оставить свой контакт. Потом компания использует этот контакт для мессенджер-маркетинга.

Какие задачи бизнеса решает мессенджер-маркетинг

Мессенджер-маркетинг помогает бизнесу привлекать лиды и увеличивать продажи. С его помощью компании автоматизируют коммуникацию, повышают лояльность клиентов, собирают обратную связь и так далее. Расскажем о том, что позволяет делать мессенджер-маркетинг, подробнее.

Автоматизировать коммуникацию с клиентом. В мессенджерах видно, как быстро клиент прочитал сообщение и прочитал он ли его вообще. Если менеджер увидел, что человек прочитал сообщение и при этом не ответил, он может отправить «догревающее» сообщение.

В примере на скриншоте ниже менеджер заметил, что клиент прочитал несколько сообщений и никак не отреагировал. Он отправил ему мем с медведем, чтобы напомнить о себе.

Повышать лояльность за счёт персонализации. В мессенджерах можно персонализировать общение с клиентом, добавив имя и фамилию, данные о прошлых заказах. А ещё можно отправлять пользователю релевантные предложения — например, рассылки с акциями, скидками и специальными предложениями на индивидуальных условиях.

Например, в рассылке салона красоты добавили имя клиента и дали скидку на услугу, которой клиент воспользовался в прошлый раз.

Повышать лояльность за счёт высокой скорости ответов. Согласно исследованию HubSpot, 82% потребителей ожидают ответа в течение 10 минут.

Компания может отвечать в мессенджерах максимально быстро и таким образом влиять на NPS — показатель приверженности потребителей товару или компании. Так клиенты видят, что к ним относятся внимательно, и с большей вероятностью сделают повторную покупку.

Повышать лояльность за счёт триггерных рассылок. Это автоматические рассылки после определённых событий. Например, клиент написал компании после семи вечера, когда у менеджеров закончился рабочий день. Чат-бот отправляет триггерное сообщение о том, что менеджеров нет на месте, но клиенту ответят на следующий рабочий день. Так клиент будет спокойно ждать ответа до завтра, а не злиться, что его игнорируют.

Собирать отзывы. С помощью чат-ботов можно отправить клиенту просьбу оставить отзыв сразу после получения услуги. Так компании автоматизируют сбор обратной связи: формируют рейтинг, лучше понимают свои сильные и слабые стороны. А отзывы используют как социальное доказательство для других клиентов.

Например, такая автоматическая рассылка приходит клиентам Divan.ru сразу после доставки заказа.

Запускать автоворонку. Клиент может перейти в чат-бот из любого канала продаж: сайта, социальных сетей, видеоблога, бренд-медиа. Чат-бот автоматически переводит клиента на следующий этап воронки продаж, где клиент покупает товар или услугу.

Например, такие автоворонки часто запускают для продажи онлайн-курсов. Чат-боты приветствуют пользователя, а потом отправляют информацию о блоках курса, кейсы учеников и специальные предложения. Сопровождают такие сообщения кнопками, которые ведут к покупке.

Сегментировать базу лидов. Чат-боты собирают данные о клиентах: фиксируют их интересы, предпочтения и этап воронки. Благодаря этому в дальнейшем можно предлагать только то, что нужно клиенту.

Например, человек оставляет заявку на сайте — и сразу получает сообщение в мессенджере. Там бот или менеджер уточняет, какая услуга интересует, насколько срочный запрос и насколько клиент готов к покупке. Если мессенджер связан с CRM, вся эта информация автоматически сохраняется в карточке клиента. После этого квалифицированный лид попадает в отдел продаж — уже с нужными пометками.

Какие инструменты используют в мессенджер-маркетинге

Отправлять сообщения большому количеству людей — сложная задача, особенно если у бизнеса обширная база клиентов. Упростить эту задачу позволяют чат-боты, агрегаторы и CRM-системы. Рассказываем о них подробнее.

CRM-системы

Это программы, которые помогают бизнесу управлять коммуникацией с клиентами. В таких системах хранятся контакты, история переписки, статистика сделок и другие данные. С CRM вся информация собрана в одном месте, и ничего не теряется.

Например, если клиент пишет в Telegram, его обращение автоматически попадает в CRM. Система создаёт карточку с информацией о клиенте. А если клиент уже есть в базе, новые данные просто добавляются к существующей карточке.

Дальше менеджер по продажам работает с этим обращением: отправляет клиенту полезную информацию или спецпредложения через чат-боты или мессенджеры. Это помогает продвигать сделку на следующий этап воронки — от первого контакта до покупки.

CRM-системы и мессенджеры легко интегрируются друг с другом. Например, чат-боты в мессенджерах могут собирать данные о клиентах и сразу передавать их в CRM. Это позволяет автоматизировать процесс:

• Клиент пишет в мессенджер.
• Чат-бот задаёт вопросы и собирает информацию.
• Полученные данные сохраняются в CRM, где можно отслеживать сделки.

Можно выбрать универсальную CRM-систему или специфическую — адаптированную под бизнес в нужной сфере. Например, некоторые подключают специальные CRM для бизнеса в сфере недвижимости, диджитал-агентств, торговли.

Агрегаторы мессенджеров

Это инструменты, которые объединяют переписки из разных мессенджеров в одном окне. Это позволяет эффективнее их контролировать и быстрее отвечать клиентам.

Например, в некоторых CRM можно подключить только чат-ботов, но не аккаунты мессенджеров. Даже если подключить один аккаунт Telegram, всем менеджерам придётся работать через него, что неудобно при большом потоке клиентов.

С агрегаторами мессенджеров можно подключить неограниченное количество аккаунтов и дать доступ любому числу сотрудников. Если у компании нет CRM, можно начать с агрегатора мессенджеров. Если CRM уже есть, агрегатор легко интегрируется с ним и дополняет систему.

Конструкторы чат-ботов

Это программы, которые позволяют создавать чат-ботов без участия разработчиков. С их помощью любой сотрудник может настроить бота под нужные задачи — от ответов на частые вопросы до уведомлений о заказах и приёма платы. И пользователям не придётся долго ждать, как при общении с «живыми» менеджерами, — ответ приходит за несколько секунд.

В конструкторах можно редактировать ботов в несколько кликов, использовать готовые шаблоны сообщений и запускать ботов самостоятельно. Это экономит время и бюджет, а также упрощает работу с мессенджер-маркетингом. Кроме того, такие решения легко интегрировать с CRM-системами и агрегаторами мессенджеров.

Ещё с помощью чат-ботов «прогревают» пользователей и ведут их дальше по воронке продаж с помощью рассылок. Например, в чат-боте пиццерии «Папа Джонс» пользователи получают промокоды на скидки, а взамен оставляют свой контакт.

Главное о мессенджер-маркетинге в 3 пунктах

• Мессенджер-маркетинг — способ продвижения бизнеса через мессенджеры. С помощью него компании привлекают больше лидов и увеличивают продажи.
• Мессенджер-маркетинг позволяет бизнесу, например, квалифицировать контакты клиентов, общаться с ними, стимулировать повторные покупки и персонализировать предложения.
• Общение с клиентами в мессенджерах можно автоматизировать с помощью сторонних сервисов: CRM-систем, агрегаторов мессенджеров и конструкторов чат-ботов.

Как узнать больше о продвижении бизнеса в мессенджерах

• Если вы только начинаете изучение маркетинга и его видов, прочитайте большую статью о маркетинге. Ещё у нас есть материалы о SMM-маркетинге, стратегическом маркетинге и email-маркетинге.
• Если хотите больше узнать об инструментах мессенджер-маркетинга, прочитайте статьи про чат-боты, CRM-системы и мессенджеры.
• Тем, кто хочет научиться привлекать клиентов в мессенджерах, может подойти курс Skillbox «Создание Telegram-бота и продвижение в мессенджерах». На нём учат оформлять и вести каналы, создавать ботов и строить разные сценарии в них, проектировать и продвигать автоворонки. В программе больше 15 практических работ — их можно будет использовать в портфолио.

* Решением суда запрещена «деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности».