Аккаунт-менеджер: чем он занимается на самом деле и почему ему готовы хорошо платить

Аккаунт-менеджер — молодая профессия, и обязанности аккаунт-менеджера в разных компаниях определяют по-разному. Но зарплаты в этой сфере сравнительно высокие — уже через полгода после начала работы можно получать 120 тысяч рублей в месяц.

Чтобы написать этот обзор, мы поговорили с руководителем направления аккаунтинга в IT-компании, с операционным директором агентства по управлению репутацией и с менеджером проектов. Рассказываем:

• кто такой аккаунт-менеджер;
• чем занимается аккаунт-менеджер;
• чем работа аккаунт-менеджера отличается от работы проджект-менеджера;
• сколько зарабатывает аккаунт-менеджер;
• какие у него карьерные перспективы;
• что нужно знать и уметь для работы аккаунт-менеджером;
• кому подойдёт аккаунтинг;
• как стать аккаунт-менеджером.

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер — специалист, который отвечает за коммуникацию с клиентом компании, за его удержание и за развитие отношений с ним. Можно сказать, что аккаунт-менеджер — связующее звено между клиентом и командой, которая работает над проектом. Специалист постоянно общается с обеими сторонами, разрешает конфликты и делает всё, чтобы результат работы удовлетворил клиента.

Некоторые работодатели используют термин неправильно — называют аккаунт-менеджерами менеджеров по продажам, SMM-специалистов или менеджеров маркетплейсов. Но аккаунт-менеджеры ничего не продают и не выполняют работы по проекту сами. Их основная задача — коммуникация с клиентом.

Должность аккаунт-менеджера есть в компаниях, которые оказывают услуги: разрабатывают приложения, настраивают рекламные кампании, продают сервисы по подписке, ведут бухучёт на аутсорсе. В таких компаниях аккаунт-менеджер может работать с одним проектом, а может вести одновременно несколько.

Профессия аккаунт-менеджера сравнительно новая, и для неё нет общепринятых стандартов. Обязанности на этой позиции могут различаться в разных компаниях. Расскажем о распространённых задачах, с которыми работают специалисты.

Чем занимается аккаунт-менеджер

Операционный директор агентства по управлению репутацией Sidorin Lab (Россия) и генеральный директор Reputation Lab (Казахстан) Дарья Свистунова говорит, что в Sidorin Lab аккаунт-менеджеры работают над четырьмя блоками задач:

• Коммуницируют с клиентом и командой. Аккаунт-менеджеры решают любые задачи, связанные с клиентом, отвечают на его вопросы, консультируют его. Для этого они взаимодействуют с людьми из отделов, занятых в проекте, например из отделов SMM, PR, поисковых технологий, и с административными подразделениями компании: бухгалтерией и юридическим отделом.
• Ведут документооборот. Специалисты отвечают за все документы для клиента. Например, оформляют дополнительные соглашения, продлевают договор или вносят изменения в текущий, если клиент запросил дополнительные услуги или перераспределение работ по проекту.
• Занимаются бюджетированием. Аккаунт-менеджеры участвуют в бюджетировании. Если отделу требуется бюджет на реализацию проекта, специалист подаёт запрос в бухгалтерию и договаривается о выделении средств.
• Презентуют отчётность. Каждый месяц аккаунт-менеджеры в Sidorin Lab составляют отчёты о проделанной работе и презентуют их клиенту, получают от клиентов обратную связь.

Дарья Свистунова говорит, что задачи зависят от отрасли и компании. В одной компании за документооборот может отвечать отдельный человек, в другой аккаунт-менеджер не будет участвовать в бюджетировании.

Руководитель направления аккаунтинга в IT-компании SimbirSoft Марина Горелова говорит, что аккаунт-менеджер решает любые возникающие вопросы — от организационных до технических, занимается документооборотом и помогает выстраивать работу над проектом. В SimbirSoft выпустили видео о работе аккаунт-менеджеров — оно позволяет понять, чем занимаются специалисты в этой компании.

«Для клиента удобен принцип „единого окна“, когда он может решить через аккаунт-менеджера любой вопрос. Поэтому специалисту нужно погружаться в бизнес клиента: знать тренды и новости отрасли, понимать боли заказчика, быть в курсе изменений в бизнесе клиента. Это нужно, чтобы говорить с клиентом на одном языке», — комментирует Марина Горелова.

Чем работа аккаунт-менеджера отличается от работы проджекта

Кажется, что аккаунт-менеджер и менеджер проектов — похожие профессии. Мы спросили у спикеров, чем различаются обязанности специалистов и кто кому подчиняется, если в компании есть и проджект, и аккаунт-менеджер.

Аккаунт-менеджер отвечает за внешнюю коммуникацию, а проектный менеджер — за коммуникацию внутри компании, говорит менеджер проектов в «Аспро» Дарья Субботина. Аккаунт-менеджер — это «лицо проекта» перед клиентом, а проджект отвечает за этот проект.

«Однако может быть ситуация, когда аккаунт-менеджер и проектный менеджер — один человек. Во многих компаниях это так. Если же в проекте есть оба специалиста, сложно сказать, кто из них главнее. Обе роли важны, у обоих специалистов одна цель — чтобы клиент был доволен, чтобы продукт был хорошим и приносил нужный результат», — рассуждает Дарья Субботина.

Проектный менеджер отвечает за управление командой, распределение задач, а главное — за сроки, бюджет и конечный результат, говорит руководитель направления аккаунтинга IT-компании SimbirSoft Марина Горелова. Аккаунт-менеджер курирует все проекты клиента и отвечает за развитие сотрудничества, соблюдение договорённостей, финансовые отношения. Аккаунт-менеджер в большей степени управляет ожиданиями клиента.

«Если в проекте есть оба специалиста, отношений подчинения между ними нет. Матрица ответственности разграничивает обязанности на старте каждого проекта», — рассказывает Марина Горелова.

Сколько зарабатывает аккаунт-менеджер

Средние зарплаты в аккаунтинге сравнительно высокие. По данным портала «ГородРабот», аккаунт-менеджеры зарабатывают в среднем 101 965 рублей в месяц; по данным Zarplan — 96 969 рублей. Зарплата специалиста зависит от нагрузки.

Средняя зарплата аккаунт-менеджера в Sidorin Lab, по словам операционного директора агентства Дарьи Свистуновой, — 120–150 тысяч в месяц. «Основная часть дохода аккаунт-менеджера — бонусы за ведение проектов. Оклад занимает меньшую часть. На доход в 120–150 тысяч рублей ребята выходят примерно через полгода работы, но всё зависит от человека», — рассказывает Дарья Свистунова.

Зарплата аккаунт-менеджера зависит от количества проектов и их объёма; если проще — от количества часов, говорит менеджер проектов в «Аспро» Дарья Субботина. «Можно взять 20 небольших проектов и очень быстро их закрыть либо взять пять постоянных крупных проектов и растить их. Насколько это будет тяжело, зависит от внутренних процессов компании и от опыта самого специалиста», — комментирует она.

Операционный директор Sidorin Lab (Россия) Дарья Свистунова считает, что зарплата зависит от компетенций специалиста: «Если мы понимаем, что у человека небольшой опыт или он не может быстро учиться, мы не доверим ему крупные проекты. Естественно, его зарплата будет меньше, чем у более ответственных коллег».

Почему в аккаунтинге много платят? Потому что работа аккаунт-менеджера влияет на выручку компании. «От того, как аккаунт-менеджер выстраивает коммуникацию, закрывает вопросы, обслуживает клиента и „продаёт“ отчёты, зависит, продолжит ли клиент сотрудничество с компанией», — объясняет Дарья Свистунова.

Какие у аккаунт-менеджера карьерные перспективы

Вариантов развития карьеры много, говорит менеджер проектов в «Аспро» Дарья Субботина. Специалист может уйти в продуктовый менеджмент, стать тимлидом, стать руководителем отдела или директором. Ещё один вариант — оставаться в проектах, но вести ключевых клиентов. Благодаря этому вырастет доход.

Руководитель направления аккаунтинга IT-компании SimbirSoft Марина Горелова говорит, что для аккаунт-менеджеров возможен вертикальный и горизонтальный рост.

Вертикальный рост — до ведущего специалиста, ментора, эксперта, руководителя отдела или руководителя направления. Горизонтальный — переход в другое направление, например в аналитику, разработку, тестирование или проектный менеджмент.

Что должен знать и уметь аккаунт-менеджер

В отрасли аккаунтинга нет базового набора необходимых хард-скиллов, как, например, в таргетинге. Работодатели предъявляют к аккаунт-менеджерам разные требования. В основном требования связаны с софт-скиллами, но в вакансиях часто упоминают также навыки создания презентаций и работы в CRM-системах, знание основ рекламы в интернете.

Нужно ли аккаунт-менеджеру разбираться в отрасли? Знать отрасль, в которой специалист ведёт проект, — плюс, но это не обязательно, считает руководитель направления аккаунтинга IT-компании SimbirSoft Марина Горелова. «40% аккаунт-менеджеров в нашей компании не из IT. Мы просто обучаем новичков, погружаем их в отрасль. Для нас важнее умение превентивно видеть боли клиента и решать их, говорить с ним на одном языке», — комментирует она.

Операционный директор Sidorin Lab Дарья Свистунова тоже считает, что знания в отрасли не обязательны. «У нас узкая отрасль, готовых специалистов нет — примерно в 99% случаев мы берём специалистов, не работавших с репутацией раньше. Мы принимаем хороших, „адекватных“ ребят, которые хотят развиваться и изучать что-то новое», — рассказывает она.

Кому подойдёт работа аккаунт-менеджера

Все опрошенные нами эксперты говорят, что работа аккаунт-менеджера подойдёт коммуникабельным людям.

Операционный директор Sidorin Lab Дарья Свистунова считает, что хороший аккаунт-менеджер:

• Имеет развитые коммуникативные навыки. Аккаунт-менеджер не боится позвонить, презентовать отчёт, выступить перед 5–10 людьми. Если клиенты не платят, специалист готов позвонить и обсудить проблему. Если возникает конфликтная ситуация, аккаунт-менеджер способен её решить.
• Может организовать работу большого количества людей. Аккаунт-менеджер должен уметь правильно поставить задачи, установить дедлайны, вовремя проконтролировать качество. Для этого ему нужны хорошие навыки тайм-менеджмента — как личного, так и командного.

Менеджер проектов в «Аспро» Дарья Субботина говорит: «Аккаунт-менеджер должен грамотно говорить, писать и формулировать свои мысли. Он должен быть внимательным, ответственным, стрессоустойчивым, терпеливым. Важно уметь слушать клиента, но при необходимости отстаивать идеи. А ещё важно любить общение с людьми и получать удовольствие от результатов».

Кому точно не подойдёт работа аккаунт-менеджера? Интровертам — но не всегда, считает операционный директор Sidorin Lab Дарья Свистунова. «Если человек боится позвонить, написать кому-то и что-то уточнить, работа в аккаунтинге ему не подойдёт. Также такая работа не подойдёт неусидчивым людям. Есть много процессов, которые нужно контролировать, и, если ты не можешь их организовать, всё „посыплется“», — говорит она.

Руководитель направления аккаунтинга IT-компании SimbirSoft Марина Горелова уверена, что работа в аккаунтинге не подойдёт для замкнутых, необщительных людей. Им будет сложно продвигаться по карьерной лестнице.

Как стать аккаунт-менеджером

В аккаунтинг можно перейти из смежной отрасли, а можно стартовать в нём с нуля. В обоих случаях можно претендовать на вакансии для младших аккаунт-менеджеров и учиться всему в процессе.

Смежная отрасль не обязательно должна быть связана с диджиталом, говорит руководитель направления аккаунтинга IT-компании SimbitSoft Марина Горелова. В аккаунтинг можно прийти с должности, на которой каждый день приходится общаться с клиентом. Но для перехода в аккаунтинг специалисту важно уметь коммуницировать с большим количеством смежных подразделений, быстро усваивать информацию, находить выходы из тупиковых ситуаций и решать вопросы, привлекая разных специалистов.

Операционный директор Sidorin Lab Дарья Свистунова говорит, что в её компании аккаунт-менеджерами становятся, например, PR-специалисты, SMM-специалисты, специалисты из отдела поисковых технологий. В карьерных картах некоторых специалистов по сопровождению проектов прямо прописан карьерный рост до позиции младшего аккаунт-менеджера.

Стартовать с нуля в аккаунтинге более чем реально — научиться всему можно на практике. Главное, чтобы у человека были необходимые качества. Дарья Свистунова говорит, что в Sidorin Lab часто ищут людей не из отрасли, у которых развиты организаторские способности, навыки управления и коммуникации.

Главное о профессии аккаунт-менеджера в 4 пунктах

• Аккаунт-менеджер — человек в компании, который отвечает за коммуникацию с клиентом, за его развитие и удержание. Он отвечает на вопросы клиента, решает любые задачи, связанные с ним, занимается документооборотом, бюджетированием и представляет отчёты.
• Средняя зарплата аккаунт-менеджера — около 100 тысяч рублей. Размер зарплаты объясняется тем, что от работы специалиста зависит, будут ли клиенты продолжать сотрудничество с компанией и какая у неё будет выручка.
• В отрасли аккаунтинга нет базового набора необходимых хард-скиллов. Гораздо важнее личные качества: развитые коммуникативные навыки, умение организовать работу людей, стрессоустойчивость и терпение.
• В аккаунтинг можно перейти из смежной отрасли, а можно стартовать в нём с нуля. Разбираться в отрасли, в которую вы переходите, не обязательно — всему можно научиться в процессе.