На «Госуслугах» запустили книгу жалоб на селлеров и маркетплейсы

29 мая Роспотребнадзор и Минцифры начали эксперимент по запуску электронной книги жалоб на «Госуслугах». Через неё покупатели смогут сообщать о проблемах с возвратом товаров.

Сервис нужен для досудебного решения типовых споров. Разбираемся, на что можно пожаловаться и как работает сервис.

На какие проблемы с возвратами можно пожаловаться

Электронная книга жалоб рассчитана на споры о возврате товара и денег. Сервис охватывает несколько типовых ситуаций.

Пожаловаться можно, если:

• площадка или продавец отказывают в возврате товара в течение семи дней после покупки, хотя условия возврата соблюдены — то есть товар не был в употреблении, товарный вид сохранён;
• покупателю отказали в возврате стоимости товара, возвращённого в течение семи дней после покупки;
• маркетплейс нарушил срок возврата денег за отменённый заказ.

Проблемы другого рода — например, с качеством товара — нужно решать так же, как и раньше: через личный кабинет на маркетплейсе.

Как подать жалобу на проблему с возвратом товара

Обращение можно подать через форму на «Госуслугах». Для этого нужно авторизоваться на «Госуслугах», перейти в форму и далее:

• Нажать на «Начать».
• Подтвердить или скорректировать Ф. И. О., пол, номер телефона и адрес почты.
• Выбрать маркетплейс, на котором возникли проблемы.
• Указать регион выдачи заказа.
• Выбрать категорию жалобы и описать проблему.

Описывать проблему лучше подробно: указать дату покупки, номер заказа, артикул товара, его стоимость. К обращению также можно приложить файлы — например, чеки, фотографии товара, скриншоты из личного кабинета. Это необязательно, но файлы ускорят процесс рассмотрения жалобы.

Жалобу рассмотрит сам маркетплейс — Wildberries или Ozon. Срок ответа на обращение — до семи календарных дней. Ответ придёт в личный кабинет на «Госуслугах».