«Я получил оффер гораздо быстрее, чем ожидал»: путь CX-менеджера Глеба

«Сервис — инструмент, с помощью которого формируется CX»: как специалист по качеству обслуживания стал CX-менеджером

— Как ты понял, что CX-исследования — то, в чём ты хочешь развиваться?

— Я отучился на юриста, но по специальности не работал ни дня — был специалистом по качеству обслуживания. Работа меня устраивала, но хотелось большего: у меня появилась семья, а вместе с ней — новые финансовые обязательства. Поэтому я стал задумываться о более высокооплачиваемой работе и начал рассматривать варианты дополнительного образования.

Из всех направлений ближе всего мне показалась сфера клиентского опыта — это выглядело как логичное продолжение моего профессионального пути. У меня уже был бэкграунд в сфере сервиса, я понимал клиентов, знал, как устроены процессы, и мне было действительно интересно в этом развиваться.

Так я начал обучаться на курсе CX в Skillbox, а вскоре после обучения достиг своей цели и перешёл на позицию CX-менеджера.

— Что нового тебе удалось узнать на обучении, несмотря на опыт работы с клиентами?

— Сервис и CX — это всё-таки разные сферы. Работая в первой, я практически ничего не знал о клиентском опыте в его профессиональном понимании.

Поэтому всё в обучении CX стало для меня совершенно новым — от стратегий и метрик до проектирования и анализа. Я впервые узнал о NPS, CJM, VoC и других ключевых инструментах. Это дало действительно системное понимание того, как строится работа с клиентом на уровне компании.

— А как база, которую ты приобрёл в сервисе, помогла тебе на этом пути?

— Прошлый опыт (особенно работа на первой линии и в управлении) довольно сильно пригодился.

Например, я участвовал в оптимизации процессов внутри компании — по сути, делал Service Blueprint, хоть и не знал тогда этого термина. Я оцифровывал определённые части взаимодействия, за которые отвечали разные сотрудники, но смотрел на это исключительно с позиции бизнеса, не учитывая клиента.

Я приобрёл насмотренность, а ещё начал разбираться во внутренней кухне, поведении сотрудников и структуре процессов. CX же позволил мне глубже понять именно клиента: его путь, впечатления и факторы, формирующие лояльность.

CJM, глубинные интервью и эмпатия: об основных инструментах CX‑специалиста

— С теорией разобрались, а как давалась практика? Было сложно переключиться с привычных инструментов и акцентов на новые?

— Одной из первых моих практических работ стал дипломный проект по карте пути клиента — CJM. Это, пожалуй, ключевой инструмент для любого специалиста в сфере клиентского опыта, вне зависимости от компании. С ним я столкнулся и на новом месте работы: мне поручили построить CJM, и я сразу понял, как это сделать. Так что, благодаря полученным знаниям, переход к новым обязанностям дался мне легче. Правда, были и рабочие задачи — например, по бэклогу доработок, — к которым курс полностью не подготовил.

— А почему именно CJM — ключевая компетенция в CX?

— CJM — это карта, которая отражает ключевые этапы взаимодействия клиента с компанией. В ней фиксируют точки контакта и эпизоды пути, а ещё накладывают метрики — это делает инструмент наглядным и удобным для анализа каждой ступени взаимодействия.

Почему это важно? Потому что CJM — один из немногих инструментов, понятный не только специалистам по клиентскому опыту, но и представителям бизнеса, которые могут быть далеки от CX-терминологии.

Карта же позволяет любому сотруднику увидеть процесс глазами клиента и увидеть, где на пути взаимодействия с ним возникают барьеры и риски, а где — точки роста, приносящие прибыль.

— Ещё один основной инструмент в CX — глубинное интервью. Как провести его наиболее эффективно?

— Главное — эмпатия и умение по‑настоящему слушать и слышать собеседника. Ещё важно заранее продумать структуру разговора, чтобы вовремя направлять его в нужное русло и выстроить по-настоящему полную картину опыта респондента.

— А не бывает ситуаций, когда приходится отклониться от заранее намеченного сценария интервью?

— Конечно, бывает. Поэтому, прежде чем утвердить сценарий, я всегда провожу установочное интервью и по его итогам вношу правки. Обычно разговор начинается с лёгкого вступления: я рассказываю о себе, обозначаю тему и цели интервью, уточняю формат и тайминг. После — даю собеседнику возможность представиться и рассказать о себе. И только потом перехожу к основному блоку: в нём есть как ключевые вопросы, которые обязательно нужно затронуть, так и дополнительные, которые я задаю или не задаю в зависимости от хода беседы.

— Ты отметил важность эмпатии. Со стороны может показаться, что она не так уж и важна в интервью. Зачем, если можно просто подготовить хороший список вопросов?

— Эмпатия важна прежде всего для того, чтобы расположить к себе собеседника. Когда человек расслаблен, он охотнее и честнее делится своими впечатлениями.

«В анализе клиентского опыта обязательно учитывать UX-аспекты»: о пересечении CX и UX

— Непосвящённому человеку может показаться, что UX и CX — это одно и то же: оба направления сконцентрированы на взаимодействии с клиентом и его опыте. Так ли это?

— Если по-простому, UX — это про то, как человек ощущает продукт: удобство интерфейса, понятность кнопок, плавность анимации. Это больше про пользователя и его ощущения при взаимодействии с сайтом или приложением.

Клиентский опыт же, по моему мнению, — это гораздо более широкая сфера. CX начинается с того момента, когда человек только осознал свою потребность и проходит через все этапы взаимодействия человека с компанией — и через сайт, и через колл-центр, и через точку продаж. Плюс CX включает в себя саму покупку, постпродажный сервис и каждый повторный визит клиента.

Поэтому я и выбрал эту сферу: она включает в себя и UX, и весь остальной путь клиента.

— А какие именно элементы UX включает в себя клиентский опыт?

— UX‑дизайн прямо влияет на удобство взаимодействия пользователя с продуктом. Представьте: вы зашли на сайт интернет‑магазина — понятная навигация и ярко выделенная поисковая строка помогают сразу найти нужный товар, а чёткий, логичный процесс оформления заказа избавляет от сомнений и стресса.

Читайте также:

Принципы гештальта в UX. Часть 1

Если же в интерфейсе встречаются ошибки — кнопки не нажимаются, ссылки ведут не туда или платёжная форма работает с перебоями, — то это станет для клиента серьёзным препятствием. Он может не завершить заказ и уйти к конкурентам.

Именно поэтому, анализируя клиентский опыт, мы обязательно смотрим на UX‑аспекты: где дизайн стопорит пользователя и какие правки нужно внести, чтобы каждое соприкосновение клиента с сайтом проходило гладко и приятно.

Как применять новые навыки на практике и найти работу без обширного опыта в сфере

— Ты проходил обучение параллельно с работой. Как удавалось выделять время и не выгорать?

— Я изначально пришёл в компанию на новую, только-только созданную должность специалиста по качеству обслуживания. Поэтому руководство только поощряло моё обучение: я смотрел лекции во время обеденных перерывов и даже в рабочее время, если выдавалась свободная минутка.

Формат курса позволяет совмещать его с работой — достаточно выделять хотя бы по полчаса в день.

— Можешь вспомнить задачи, на которых тебе удалось отточить новые скиллы?

— В CX используют самые разные исследовательские методы, и один из ключевых — прямое погружение в рабочие процессы, или гемба. В моём случае это означало посещение цехов по ремонту автомобилей и зон обслуживания клиентов, чтобы своими глазами увидеть, как сотрудники взаимодействуют с людьми.

На основе наблюдений я выстраивал Service Blueprint. Это визуальная карта, которая подробно показывает все этапы и элементы бизнес‑процесса — от первого контакта с клиентом до финального результата. Эта карта очень похожа на CJM, но фокусируется не столько на пути клиента, сколько именно на внутренних операциях компании: кто за что отвечает, какие ресурсы задействованы, где возникают риски.

Работая в тесном контакте с командой, я фиксировал реальные сценарии обслуживания, оцифровывал процессы и выстраивал наиболее эффективные алгоритмы взаимодействия. В результате у меня получился полноценный кейс: готовая схема сервиса, которая наглядно демонстрирует, как сотрудники взаимодействуют друг с другом и с клиентами, а главное — как можно улучшить процессы, чтобы повысить качество обслуживания.

— Здорово, что получилось сразу же применить знания ещё на старой должности. В начале интервью ты упомянул, что довольно быстро нашёл новую работу и получил позицию CX-менеджера. Как тебе это удалось?

— Я был подписан на Telegram-канал, где публиковались CX-вакансии от партнёров Skillbox. Регулярно отслеживал новые предложения, анализировал требования и изучал, какие компетенции ценятся на рынке.

Параллельно с этим я записался на консультацию в Центр карьеры Skillbox. Куратор помог мне не только довести до ума резюме, но и сформулировать мои цели и преимущества.

Благодаря такой комплексной поддержке я смог оперативнее откликаться на ключевые вакансии и в итоге получил оффер значительно быстрее, чем ожидал.

— Какие советы по составлению резюме показались тебе наиболее эффективными?

— Нужно размещать в резюме только ту информацию, которая напрямую касается вакансии. И лучше привести не длинный список обязанностей, а два-три конкретных достижения с названием проекта, указанием своей роли и результатом. Это сразу покажет потенциальному работодателю, что вы принесёте практическую пользу и закроете его ключевые потребности.

— А как тебе удалось выделиться на собеседовании без большого опыта в сфере?

— Собеседование проходило в три этапа — два Zoom-интервью с HR и руководителем, а затем проверка службой безопасности.

К первому этапу я тщательно подготовился: применил рекомендации Центра карьеры по презентации опыта и заранее проанализировал потребности компании. В ходе разговора с HR я выяснил свои ключевые потенциальные задачи и показал, как мой бэкграунд поможет их решить.

Думаю, меня взяли, во-первых, из-за подготовки, а во-вторых, потому, что компания искала человека, готового выстраивать процессы с нуля, а у меня был опыт запуска новых инструментов в сервисе. Так что моя готовность работать в условиях первичной неопределённости сыграла решающую роль.

«Если по-настоящему заинтересован, ты найдёшь ресурсы»: как выстраивать процессы с нуля, совмещая роли CX и проджекта

— Выстраивать процессы с нуля — это звучит как сложная задача. Насколько подготовленным к ней ты себя чувствовал?

Плюс я в любой момент мог пересмотреть видео с обучения или обратиться к сообществу экспертов за советом. Я не чувствовал себя потерянно, потому что знал: главное — проявить стремление, а нужные ресурсы и скиллы для решения трудностей найдутся.

— А что входит в твою зону ответственности сейчас? Над какими задачами работаешь?

— Во-первых, я полностью веду цикл опроса NPS — от настройки и запуска рассылки до сбора и верификации результатов. На основании этих данных я формирую отчёты по основным барьерам клиентского опыта и готовлю аналитическую сводку для руководства. Во‑вторых, работаю с обратной связью — от сбора клиентских проблемных кейсов и жалоб до участия в принятии решений по улучшению процессов.

Поскольку позиция CX-менеджера в нашей компании создавалась с нуля, мои обязанности росли постепенно: сначала я занимался только администрированием опросов, затем подключился к работе с проблемными кейсами, а теперь веду проект «Внутренний колл-центр» и участвую в качестве эксперта в рабочих группах.

— Получается, ты ещё выполняешь обязанности проджекта. Сложно совмещать?

— Когда я выступаю в роли CX‑менеджера, я занимаюсь анализом, отчётами и улучшениями. Но когда я погружаюсь в управление проектом, пул задач расширяется: нужно планировать сроки, оценивать и минимизировать риски, проводить регулярные встречи с командой, готовить презентации и отчёты для проектных комитетов, а также координировать исполнителей и отчитываться перед заказчиком.

— И CX-менеджер, и проджект много взаимодействуют с людьми. Можно ли использовать навыки коммуникации, полученные в одной сфере, в другой области?

— Конечно, опыт работы с клиентами в некоторой степени можно перенести и на взаимодействие в компании, ведь клиентом может быть не только посторонний человек, но и сотрудник компании, для которого создаются внутренние сервисы и проекты. Но всё же это две разные сферы: первая фокусируются на ощущениях и потребностях конечного пользователя, а вторая — на организационной структуре, процессах и взаимодействиях внутри команды.

— Что помогает тебе освоиться в сфере управления проектами?

— Тщательная подготовка и поддержка администратора, который всегда готов помочь советом. Компания предоставляет методологические материалы и доступ к профильным курсам, а также рекомендует литературу, поэтому у меня есть возможность регулярно повышать свою квалификацию. В конечном счёте всё сводится к внутренней мотивации: если ты по-настоящему заинтересован в своей роли, ты всегда найдёшь нужные ресурсы.

— Ты уже довольно мощно продвинулся в новой сфере. Как планируешь развиваться дальше?

— Для начала — закончить обучение на Skillbox, в том числе блок по количественным исследованиям. И, конечно, продолжать развивать CX-направление в нашей компании.

В дальнейшем мы планируем сформировать чёткую дорожную карту развития CX в компании и скоррелировать финансовые показатели с метриками клиентского опыта. И я очень рад участвовать в этих процессах!