Автоматизация процессов: кому нужна, кто её проводит и какие системы для неё использовать

Александр Завьялов

Дипломированный специалист по автоматизации бизнес-процессов. Девять лет опыта в бизнесе и консалтинге. Смоделировал более тысячи процессов для торговых и промышленных предприятий. Основатель OkoCRM.

Автоматизация бизнес-процессов — один из главных способов сократить затраты в системе любого уровня: от отдела компании до крупного бизнеса. Автоматизация избавляет людей от рутинных задач. Например, в процессах, в которых требовалось два сотрудника, после автоматизации нужен только один.

Несмотря на то что IT-сфера быстро растёт, многим владельцам бизнеса и менеджерам до сих пор непонятно, что такое автоматизация процессов и как в ней всё устроено. В предыдущих статьях мы рассказали, что такое бизнес-процессы и как их правильно моделировать. В этой статье расскажем подробнее про автоматизацию — что о ней должен знать каждый собственник бизнеса, менеджер и специалист.

• Что такое автоматизация процессов и отличается ли она от цифровизации
• Какие процессы можно автоматизировать
• Кому нужна автоматизация, а кому нет
• Кто занимается автоматизацией и сколько это стоит
• Какие системы помогают автоматизировать процессы
• Примеры: как с помощью автоматизации оптимизировали процессы продаж в компании
• Как узнать больше об управлении бизнес-процессами

Что такое автоматизация бизнес‑процессов и для чего она нужна

Автоматизация процессов — частный случай оптимизации. Она помогает бизнесу экономить на рутине. Алгоритмы выполняют повторяющиеся задачи быстрее, и у команды остаётся больше времени на другие дела.

Например, можно фиксировать заявки и вести бухгалтерию в тетради, а прибыль и налоги считать на калькуляторе, а можно подключить CRM и онлайн-систему бухучёта. Программы самостоятельно обработают заявки, подтянут данные по оплате, отправят письма клиентам и составят отчёты в налоговую.

В этом суть автоматизации. Это внедрение софта, который помогает выполнять рутинные задачи быстрее, продуктивнее и эффективнее.

Разберём, как работает автоматизация, на примере продаж на маркетплейсах. У менеджеров много рутинных задач — например, перезвонить клиенту, отследить оплату, проверить товар на складе, напечатать наклейки, упаковать заказ.

Автоматизация сведёт количество таких операций к минимуму. После получения заказа менеджеру останется только упаковать товар и отправить его клиенту.

Автоматизация ≠ цифровизация. Цифровизация гораздо глубже и сложнее. Допустим, в компании есть менеджер по продажам. Он каждый день обзванивает клиентов и ведёт сделки в Excel.

Чтобы упростить процессы, компания устанавливает CRM-систему. В этом случае менеджер всё равно будет нужен — он нажимает на кнопки и управляет работой программы. Это автоматизация. Цифровизация — следующий уровень автоматизации, полностью автоматическое выполнение работ. Цифровизацию делают так, чтобы исключить человека из процесса.

Какие процессы можно автоматизировать

Поручить алгоритмам можно любой бизнес-процесс. Проще всего автоматизировать типовые операции:

• обработку сделок;
• СМС- и email-рассылки;
• документооборот;
• бухгалтерский и складской учёт;
• проведение платежей.

Наш совет — начинать автоматизацию именно с них. На каждый типовой процесс есть готовые облачные решения, которые можно внедрять своими силами или силами небольшой команды интеграторов. Это удобно для небольших компаний.

Более сложные операции — вроде процессов управления производством, качеством продукции и персоналом — тоже можно автоматизировать. Но это подходит скорее для среднего и крупного бизнеса. Потребуются сложные системы, штат разработчиков и серьёзный бюджет.

Кому нужна автоматизация

Автоматизировать процессы можно в бизнесе любого размера, но сложная автоматизация требуется не всем.

Для начала нужно определиться с процессами, которые хочется «поставить на рельсы», и посчитать количество времени, которое тратят сотрудники на их выполнение вручную. Исходя из этого нужно понять, насколько целесообразна будет их автоматизация.

Малому бизнесу лучше обойтись типовыми решениями и не вкладывать миллионы в индивидуальные проекты. Почти в каждой облачной программе есть пробный период или бесплатный тариф с базовой функциональностью. Можно протестировать и понять, подходит эта программа для ваших задач или нет.

Допустим, раньше в компанию приходило 10 заявок в день. Менеджер обрабатывал их в течение 3 часов, а остальное время тратил на подготовку документов, коммуникацию с поставщиками и другую рутину.

Сейчас в день приходит 50 заявок — менеджеру не хватает целого дня, чтобы их разгрести. Что делать? Можно нанять второго менеджера или автоматизировать обработку заявок с помощью CRM. Если поток заявок продолжит расти, лучше сделать и то и другое.

Крупные компании чаще всего автоматизируют не отдельные, а сразу все свои процессы. В результате они получают единую систему. Это дорого, но эффективность бизнеса при этом заметно растёт.

Чтобы это реализовать, нужно разрабатывать индивидуальные проекты, использовать сложные программы, глубоко погружаться в процессы и разбирать всю бизнес-модель компании на молекулы. Без автоматизации большому бизнесу сложно масштабироваться.

Кто занимается автоматизацией для бизнеса

Любые типовые решения вроде CRM-системы или сервиса рассылок можно настроить самостоятельно. Но для этого нужно в них разбираться: читать инструкции, строить воронки, разрабатывать документацию и обучать сотрудников. Чаще всего предприниматели не хотят тратить на это свои ресурсы и приглашают подрядчиков.

Обычно автоматизацией занимаются интеграторы. Это группа экспертов, которая берёт на себя внедрение программ в бизнес и их отладку. Они моделируют процессы, подбирают, настраивают и дорабатывают программные решения под запросы компании.

Можно найти их заранее, и тогда подбирать решение для автоматизации будет сам подрядчик. Или сначала выбрать решение, а затем пригласить интеграторов.

По нашему опыту, обычно происходит так:

• Предприниматель выбирает сервис для автоматизации. Допустим, CRM или ECM-систему. Регистрируется на пробный период и смотрит, как всё устроено. Обычно в этот момент он понимает, что самостоятельно такую систему компания не настроит.
  
  Когда пробный период заканчивается, сервис предлагает внедрение — своими силами или силами внешнего интегратора. Обычно сервисы работают с несколькими компаниями-интеграторами и предлагают их услуги на выбор. Условия и стоимость у каждого интегратора различаются.
• Команда внедрения приходит в компанию и просит в помощь сотрудника компании. Он вводит в курс дела и рассказывает, как построена работа, знакомит с бизнес-моделью и процессами.
• Интеграторы описывают процессы, которые нужно автоматизировать, проводят анализ и составляют план внедрения. В нём описаны решения по функциональности выбранного сервиса, которые нужно внедрить в компании.
• Интеграторы настраивают и отлаживают систему, чтобы всё работало как надо. Чем сложнее функциональность, тем больше времени занимает внедрение. Например, на внедрение простой облачной CRM уходит 1–2 месяца. Если нужны доработки — больше. Сложную систему документооборота могут внедрять и полгода.
• Интеграторы обучают сотрудников — показывают, как работать в системе. Иногда выдают сертификаты и свидетельства.

Часто внедрение организуют онлайн: переговоры и обучение ведут по видеосвязи, а настройку системы — через удалённый доступ.

Стоимость услуг интеграторов зависит от объёма работ и сложности внедрения. Например, средний ценник настройки простой CRM-системы — 100–150 тысяч рублей. Внедрение ERP может обойтись и в пару миллионов.

Какие системы используют для автоматизации

Есть много групп программных решений для автоматизации. Их делят в зависимости от назначения. Иногда внутри одной программы есть элементы нескольких групп.

CRM (Customer Relationship Management). Это системы для управления продажами и клиентским сервисом. С их помощью автоматизируют сбор клиентской базы, обработку заявок и общение с клиентами компании.

Система собирает все заявки и заказы в общей воронке продаж, пишет сообщения клиентам, отправляет документы и автоматически звонит заказчику. На разных этапах воронки можно настроить свои автоматические действия.

HRM (Human Capital Management). Это системы для автоматизации кадровых служб и управления персоналом. Они полезны для управления большим штатом — от 50 человек.

HRM помогают автоматически рассчитывать зарплату и вести кадровые документы. Кроме этого, с их помощью работают с соискателями, ведут базу вакансий и сотрудников, календарь отпусков и больничных, мониторят актуальность медосмотров и инструктажей по охране труда.

ECM (Enterprise Content Management). Это системы управления корпоративным цифровым контентом. Их главная функция — электронный документооборот.

ECM упрощают работу со всеми документами компании. Без них все документы — договоры, акты, счета, приказы, протоколы, уведомления — готовят на бумаге, согласовывают и подписывают вручную. В ECM у каждого документа есть цифровой образ, который можно подписать и отправить по назначению, не выходя из кабинета.

BPM (Business Process Model). Это системы для моделирования и управления бизнес-процессами в компании. Не какими-то отдельными процессами, а всеми процессами одновременно.

Они не упрощают частные аспекты работы бизнеса, а помогают визуализировать процессы и найти пути их оптимизации. Их используют для планирования и выстраивания бизнес-процессов в компании.

WMS (Warehouse Management System). Система, которая помогает управлять запасами, складом и вести складской учёт с момента поступления товаров или материалов в центр распределения заказов и до момента, когда они покидают склад.

WMS автоматизирует приёмку, перемещение, хранение, комплектацию и отгрузку товаров. По каждой операции система показывает статистику.

TMS (Transportation Management System). Группа систем, которые помогают бизнесу управлять логистикой. С их помощью крупные компании планируют и отслеживают перевозки, выбирают удобный вид транспорта, прокладывают оптимальный маршрут, мониторят местонахождение партий товаров.

Это своего рода CRM, специально адаптированная для логистики, но с более сложной функциональностью.

ERP (Enterprise Resource Planning). Это группа систем, в которой объединены другие инструменты автоматизации — например, CRM, HRM, ECM, WMS. Это решение для крупных компаний.

ERP гораздо дороже и сложнее любой другой системы, но её не обязательно покупать всю. Обычно компании подключают только те модули, которые необходимы им. Например, отдельно покупают модули учёта, бухгалтерии, управления заявками с сайта.

В таблице можно сравнить назначение систем и найти подходящее для компании решение:

Группы программных решений для автоматизации бизнес-процессов

Как с помощью автоматизации оптимизировать процессы продаж: разбираем на примерах

На примере из практики OkoCRM разберём автоматизацию бизнес-процессов в компании, которая продаёт кровельные материалы.

Заявки от клиентов принимают с нескольких сайтов, их обрабатывают четыре менеджера. Все дела ведут в записной книжке и Excel, клиентам звонят с обычных телефонов.

Задача — оптимизировать процессы обработки заявок и согласования сделок.

Инструмент оптимизации — внедрение OkoCRM и интеграций.

❌ Проблема №1. Заявки приходят на почту — менеджеры видят их не сразу. Клиенты долго ждут обратной связи. Часто, не дождавшись, уходят к конкурентам.

✔️ Решение:

• CRM-система автоматически собирает заявки со всех сайтов и создаёт сделки → менеджер получает уведомление о задаче в Telegram: «У тебя заявка» → время ожидания реакции сокращается до 3–5 минут.
• В CRM настроена очередь, которая распределяет заявки между менеджерами. Если один из них занят, заявки уходят свободному.

❌ Проблема №2. Клиенты не всегда дозваниваются в офис — пропущенные звонки не фиксируются.

✔️ Решение: интеграция CRM и IP-телефонии. Сервис распределяет звонки между менеджерами на личные телефоны, исходя из их занятости. Если один менеджер разговаривает, звонок автоматически уходит другому. Так клиент дозвонится в любом случае.

❌ Проблема №3. Отсутствие контроля — руководитель не знает, сколько заявок поступило и какая работа по ним ведётся.

✔️ Решение: CRM устанавливает дедлайн для каждой сделки. После его истечения заявка попадает в список просроченных. Руководитель следит, чтобы таких заявок не было, и, если нужно, вручную меняет ответственных. На конец дня все сделки обработаны, и при этом все менеджеры нагружены равномерно. В конце недели руководитель смотрит аналитику и видит, кто как работал.

❌ Проблема №4. Ручная подготовка документов — на заполнение одного счёта или договора уходит от 20 минут. Менеджер тратит время на рутину.

✔️ Решение: в CRM созданы типовые шаблоны документов. В них система сама подгружает данные из клиентской карточки. Время подготовки документа сокращается до 2 минут.

❌ Проблема №5. Менеджеры теряют сообщения клиентов в мессенджерах — клиенты уходят к конкурентам.

✔️ Решение: интеграция мессенджеров с CRM. Все сообщения приходят в систему и сами привязываются к нужной карточке. CRM автоматически создаёт задачи «Ответить клиенту» для менеджеров.

Автоматизация процессов уменьшила сроки обработки заявок и согласования сделок. Клиенты всегда на связи с менеджерами — потерянных продаж стало гораздо меньше.

Главное

• Автоматизация — это внедрение в бизнес программных решений, которые берут на себя часть процессов. С ними проще вести бизнес и масштабироваться.
• Автоматизация бизнес-процессов нужна не всем. Она полезна развивающимся компаниям с хорошей динамикой — поможет расти ещё быстрее. Если заметного роста нет, лучше сначала подумать, как добиться его без автоматизации.
• Автоматизацию настраивают с помощью интеграторов. Это эксперты, которые за деньги отлаживают процессы, помогают подобрать сервис и внедрить его в бизнес.
• Существует много групп программ для автоматизации — их делят по направлениям процессов, которые нужно оптимизировать. Не стоит внедрять всё и сразу. Лучше выбирать направления, которые острее всего нуждаются в помощи алгоритмов, и в первую очередь автоматизировать их.

Как узнать больше об управлении бизнес-процессами

• Если вы только начинаете знакомиться с управлением бизнес-процессами, прочитайте нашу статью — «Большой гайд по управлению бизнес-процессами: главное, что должен знать каждый менеджер».
• В этой статье подробно описан процесс моделирования бизнес-процессов: для чего моделирование нужно и как его провести.
• Научиться строить чёткие бизнес-процессы, принимать взвешенные решения, эффективно распределять ресурсы и находить точки роста можно на курсе Skillbox «Эффективный руководитель».