Токсичность в Сети: как разработчикам работать с отзывами игроков и хейтеров

Возможность мгновенно выразить своё мнение по поводу чего угодно — одновременно дар и проклятие интернета. Особенно справедливо это звучит в контексте игровой индустрии и игровых разработчиков.

С одной стороны, они могут практически в прямом эфире отслеживать реакцию публики на свои проекты и планировать будущие патчи и обновления с учётом обратной связи — как это, скажем, сделала студия Supergiant Games во время работы над рогаликом Hades. С другой стороны, критика со стороны аудитории легко может принять крайне нездоровые формы и превратиться в травлю. Так, нападки на сотрудников Santa Monica Studio, вызванные желанием узнать дату релиза God of War: Ragnarok, заставили руководство компании официально осудить персональные атаки в адрес её персонала.

Тем не менее между этими двумя крайностями существует целый спектр фанатских реакций — и зачастую даже у самых агрессивных требований есть свои причины, от понимания которых может зависеть успех всего проекта. Примером здесь могут служить одна из самых популярных игровых трилогий современности и скандал, случившийся из-за её финала.

Почему работа с фидбэком — это так сложно

В марте 2012 года BioWare выпустила Mass Effect 3, последнюю часть эпической саги про капитана Шепарда. На его долю, напомним, выпала задача защитить цивилизации Млечного Пути от нашествия синтетической расы Жнецов, которые раз в 50 тысяч лет истребляют всю разумную жизнь в галактике.

Профессиональные критики высоко оценили последнюю часть трилогии, однако для многих фанатов она стала разочарованием — и причиной тому стала даже не сама игра целиком, а последний её час.

В финале Mass Effect 3 Шепард пробирается в космическую станцию Цитадель, чтобы превратить её в супероружие, способное уничтожить флот врага, — и внезапно обнаруживает себя перед тремя вариантами решающего выбора, доступ к которым зависит от поступков героя на протяжении всей трилогии.

Проблема в том, что в каждом из вариантов игрок видел почти идентичные финальные сцены, где повторялись многие кадры и отличался разве что цвет изображённой вспышки взрыва — он мог быть красным, синим или зелёным. Вдобавок ни одна из концовок почти не раскрывала судьбу команды корабля Шепарда «Нормандии», да и в целом все они были достаточно туманными.

Поклонники серии посчитали, что такой финал для масштабной трилогии неприемлем, — и запустили кампанию «Вернём Mass Effect», в ходе которой пожертвовали больше 70 тысяч евро благотворительной организации Child’s Play. Так участники акции хотели показать свою многочисленность и готовность голосовать кошельком.

Очень скоро движение приобрело более угрожающие формы. Сначала в офис BioWare прислали наборы пирожных трёх цветов — красного, синего и зелёного, — которые никак не отличались по вкусу. Сладости, кстати, тоже пошли на благотворительность: руководство студии не дало разработчикам возможности попробовать такой подарок.

«Ведущий дизайнер Престон [Ватаманюк] сказал нам, что мы не будем есть эти пирожные, потому что они будут со вкусом сарказма», — вспоминал дизайнер синематиков Ричард Бойсверт.

Следом за пирожными пошли уже прямые оскорбления и угрозы физической расправы. Разработчики не раскрывают их содержания — но о нём можно догадаться по историям иных студий: в индустрии, к сожалению, есть и другие примеры подобных случаев.

Так, после неудачного запуска No Man’s Sky в 2016 году в студию Hello Games стали приходить угрозы взорвать её офис. Из-за этого директору компании Шону Мюррею пришлось обратиться в Скотленд-Ярд, чтобы защитить своих сотрудников от разъярённой аудитории. Доходило до абсурда: один человек угрожал разработчикам физической расправой из-за того, что в игре не оказалось бабочек, показанных в трейлере.

Шон Мюррей резюмировал по итогам фанатской кампании:

Конечно, скандалы, связанные с Mass Effect 3 и No Man’s Sky, представляют собой очень экстремальные примеры фидбэка аудитории — однако в современной игровой индустрии любое неоднозначное решение способно вызвать крайне бурную реакцию.

Скажем, Doom Eternal в своё время расстроила поклонников Мародёром — противником с непробиваемым щитом и мощными атаками, из-за которого приходилось занимать оборонительную позицию, хотя геймплей игры заточен под агрессивное прохождение. Фанатов мрачной пошаговой RPG Darkest Dungeon возмутило появление механики трупов, лишившей их самой простой тактики — сосредоточить атаки на ближайшем противнике.

Сложности с обработкой обратной связи возникают даже у тех разработчиков, которым удалось выпустить однозначно успешную игру, — просто из-за объёмов этого фидбэка.

О таком случае нам рассказал Пётр Веткин, геймдизайнер студии Four Quarters, которая в марте 2021 года выпустила рогалик-автобатлер Loop Hero. В первые же две недели игра разошлась тиражом в полмиллиона экземпляров — и команда разработчиков, состоящая всего из четырёх человек, быстро столкнулась с проблемой обработки и модерации огромного потока отзывов.

Тем не менее просто игнорировать запросы и критику фанатов тоже не получится, потому что даже в самых агрессивных требованиях нередко скрывается зерно истины — и хороший геймдизайнер должен уметь раскопать его и сделать правильные выводы.

Как найти реальные проблемы в потоке критики

Когда BioWare только-только столкнулась с негативной реакцией на концовку Mass Effect 3, её руководство поначалу встало в оборонительную позицию.

«Я помню, как на командном совещании говорили, что игроки обнаглели, — рассказывал аниматор кат-сцен Марк-Антуан Маттон. — [Начальство говорило:] „Мы дали им нечто прекрасное, мы очень много над этим работали, и я вами очень горжусь“».

Тем не менее со временем разработчики начали понимать, что у недовольства игроков есть вполне обоснованные причины. В марте 2012 года, спустя всего пару недель после выхода Mass Effect 3, директор проекта Кейси Хадсон признал, что концовка вышла скомканной, и пообещал выпустить новый контент, который исправит эту проблему.

«Наши самые преданные фанаты явно ждали большей завершённости, больше ответов и больше времени на то, чтобы распрощаться со своими историями», — сказал геймдизайнер.

В июне 2012 года BioWare выпустила Mass Effect 3: Extended Cut — бесплатное дополнение, которое подробнее раскрывает детали каждой из концовок, показывает дальнейшие судьбы героев и целых миров, изменившихся после действий игрока. Также DLC даёт на выбор ещё один финал, в котором Шепард отказывается от трёх предложенных вариантов и просто позволяет Жнецам вновь уничтожить галактическую цивилизацию.

Такое событие — не редкость в современной индустрии: благодаря цифровым платформам у разработчиков есть возможность быстро собирать фидбэк и менять даже очень значимые аспекты игры, решая таким образом проблемы, которые остались незамеченными в процессе создания проекта.

В то же время геймдизайнеру нужно уметь грамотно использовать информацию, получаемую от игроков. В этом ему могут помочь несколько простых правил.

Правило № 1

Убедитесь, что ваши критики действительно знакомы с игрой

В своём посте на форуме BioWare, посвящённом проблемам с финалом Mass Effect 3, Кейси Хадсон отметил, что разработчики следят за отзывами игроков, но попросил подождать, пока игру не пройдёт больше людей.

«Мы будем очень рады поучаствовать в здоровой дискуссии, когда большее число людей сможет познакомиться с игрой», — заверил фанатов геймдизайнер.

В основе его просьбы лежит не только желание избежать преждевременных спойлеров, но и стремление собрать максимальный объём фидбэка — а также убедиться, что самые ярые критики концовки не относятся к громкому меньшинству.

Ту же задачу пришлось решать Шону Мюррею после релиза No Man’s Sky. Чтобы защитить команду от травли со стороны сообщества, геймдизайнер перенаправил все электронные письма с отзывами на свою почту и разделил их отправителей на несколько категорий:

• те, кто наиграл десятки часов;
• те, кто попробовал и вернул игру;
• те, кто вообще в неё не играл.

Выяснилось, что большая часть хейтеров No Man’s Sky принадлежит как раз к последней группе: их доля в общем числе отрицательных отзывов доходила до 90%. Вторыми после них по массовости оказались люди, которые в первую же неделю потратили на игру сотню часов, — и уже с их фидбэком можно и нужно было работать.

«Например, 37% игроков бросали игру или испытывали неудобства из-за системы инвентаря, — рассказывал геймдизайнер. — И вот это мы уже могли исправить».

Тут, правда, тоже следует быть осторожным, ведь слепо следовать требованиям игроков опасно. Не усугубить ситуацию разработчикам поможет ещё один принцип.

Правило № 2

Используйте обратную связь для поиска проблем, а не их решений

В своём ролике о работе с фидбэком Марк Браун, автор ютуб-канала Game Maker’s Toolkit, отмечает, что игрокам свойственно высказывать свои предложения. Мы часто слышим, как фанаты того или иного тайтла просят понерфить слишком сильное оружие или убрать из игры тот элемент, которые они сочли лишним.

Тем не менее зачастую решить эти проблемы бывает не так просто, как кажется, ведь они приводят к эффекту домино: вы чините один аспект и ломаете несколько других, связанных с ним.

К примеру, в одном из патчей для Hades студия Supergiant Games сделала так, чтобы щит-бумеранг главного героя Загрея возвращался к нему быстрее после броска, — и щит стал наносить владельцу урон при каждом возвращении. С перками, которые герой получает в процессе забега, мощь удара возрастала настолько, что Загрей вполне мог убить себя в первой же стычке.

Баг удалось починить в течение 12 часов, но он послужил хорошим напоминанием того, как много взаимосвязей существует в любой игре. Поэтому жалобы пользователей стоит воспринимать в первую очередь не как призыв к действию, а как возможность получить информацию, которая поможет понять суть проблемы.

Шон Мюррей охарактеризовал подобный подход следующими словами:

К примеру, незадолго до релиза Loop Hero команда Four Quarters приняла участие в Зимнем фестивале игр Steam с почти готовой версией игры — и внесла в неё нужные изменения, опираясь на отзывы пользователей.

Как видно на этом примере, разработчики предпочли не нерфить саму механику (скорость атаки), а уравновесить её другим показателем (выносливостью).

Аналогичным образом поступил Лукас Поуп, автор симулятора пограничника Papers, Please. В игре есть снайперская винтовка, с помощью которой можно быстро устранить террориста или беженца, пытающегося силой прорваться через ваш блокпост. Эта возможность не слишком вяжется с образом тихого чиновника, который пытается выжить при тоталитарном режиме.

Во время разработки игры поклонники не раз предлагали Поупу убрать винтовку. Вместо этого Лукас потратил некоторое время, чтобы вычислить два основных минуса механики: стрельба из снайперской винтовки была слишком простой и казалась чужеродной на фоне остальных механик.

Тогда Поуп придумал ключ, отпирающий ящик с оружием. В обычное время он лежит на столе, погребённый под кучей бумаг, однако в критический момент игрок должен быстро найти ключ, отпереть ящик стола, выбрать снайперскую винтовку или ружьё-транквилизатор — и только потом уже выстрелить.

Таким образом, геймдизайнер сохранил механику, добавил в неё челлендж и крепче связал этот челлендж с одним из главных элементов геймплея — перетаскиванием и размещением документов на рабочем столе.

Аналогичным образом Хьюго Мартин, геймдиректор Doom Eternal, понимал, что Мародёр нужен в игре не просто так: он учит игроков приоритизировать цели и переключаться между разными видами оружия для экономии времени на перезарядку. Поэтому Мартин не стал убирать или нерфить противника; вместо этого он улучшил его анимацию оглушения, чтобы лучше продемонстрировать моменты, когда демон становится уязвимым.

Впрочем, отмечает геймдизайнер, недовольство по поводу Мародёра не помешало успеху игры: статистика Steam говорит, что Doom Eternal, несмотря на сложность, прошёл полностью даже больший процент игроков, чем Doom 2016 года. И этот факт подводит нас к ещё одному важному моменту.

Правило № 3

Подкрепляйте отзывы игроков другими данными

Ещё один надёжный способ отделить мнения громкого меньшинства от полезного фидбэка — отслеживать, как игроки взаимодействуют с вашей игрой. Делать это можно по-разному.

К примеру, дизайнеры студий DICE составляют тепловые карты перемещений и смертей на уровнях и мультиплеерных аренах игр серии Battlefield. Сотрудники Riot Games следят за статистикой каждого чемпиона в League of Legends: как часто он выигрывает, каким способом и как сильно эти показатели зависят от его ранга.

Благодаря этому крупные студии могут не ориентироваться исключительно на жалобы игроков, а смотреть, как они коррелируют с реальными действиями пользователей. И чинить персонажей, механики или карты, которые действительно создают проблемы.

У инди-разработчиков, не обладающих теми же ресурсами, что есть у AAA‑компаний, находятся свои методы, позволяющие отследить поведение игроков. О них нам рассказал Пётр Веткин.

Так, перед релизом команда Four Quarters заметила, что карты деревень, которые восстанавливают главному герою часть здоровья, оказались слишком полезными — поэтому игроки начали ставить их повсюду, что ломало интерес к застройке дороги. В ответ на это разработчики добавили в Loop Hero лагеря бандитов, которые появляются рядом с деревнями и спавнят противников, ворующих экипировку.

При этом, конечно, стоит учитывать, что не все подобные нововведения будут восприняты дружелюбно. И здесь разработчику может помочь следующий совет.

Правило №4

Наладьте коммуникацию с аудиторией

Если вернуться к скандалу с концовками Mass Effect 3, становится очевидно, что часть вины за него следует возложить в том числе на гейм-директора Кейси Хадсона, который обещал куда более разнообразные варианты финала.

Возьмём, к примеру, цитату из его интервью порталу Game Informer, выпущенного в январе 2012 года, всего за пару месяцев до выхода игры:

Эту цитату Кейси Хадсону не раз припоминали после релиза Mass Effect 3, обвиняя его в создании завышенных ожиданий к проекту.

Чтобы подобного не происходило, очень важно объяснять своей аудитории каждое крупное нововведение или смену направления проекта. Как заметил в своём эссе Марк Браун, игроки куда благосклонней относятся даже к спорным решениям разработчиков, если знают об их причинах.

Именно поэтому гейм-директор Overwatch Джефф Каплан стал такой популярной фигурой в игровом сообществе: он был готов общаться с фанатами на форумах Blizzard, а также посредством видеодневников, в которых лично описывал и разъяснял нововведения.

Конечно, не у всех разработчиков есть время и навыки для такого тесного общения с аудиторией. Большинство пользуется услугами комьюнити-менеджеров, чья задача — взаимодействовать от лица студии с игроками через посты в соцсетях, патчноуты и дневники разработчиков.

В частности, именно так поступили создатели Darkest Dungeon из студии Red Hook, когда столкнулись с критикой из-за механики трупов: они наняли комьюнити-менеджера Джона Линдвея. Именно он помог разработчикам выстроить более здоровую манеру общения с фанатами, которую Линдвей описал следующими словами:

Эти две формулировки могут звучать похоже, но их противопоставление помогает выявить фундаментальную разницу: если в первом случае игроки помогают разработчику реализовать его творческое видение, то во втором пользователи ждут, что разработчик воплотит в жизнь их личные вкусы и пожелания.

Умение разделять эти два подхода невероятно важно для геймдизайнера — потому что в противном случае он рискует погубить собственную игру.

Когда стоит игнорировать фидбэк игроков

«Обратная связь необходима для того, чтобы сгладить самые острые углы вашей игры, — высказался в своём эссе Марк Браун. — А не для того, чтобы убирать из неё всё самое интересное».

Браун считает, что в определённый момент нужно просто быть готовым к тому, что у разных людей разные представления о том, как выглядит хорошая игра. Профессионалы из игровой индустрии придерживаются сходного мнения.

Так, разработчики из Red Hook сделали механику трупов (а вместе с ней и другие спорные элементы) опциональной, но не стали совсем вырезать её из Darkest Dungeon, потому что она соответствовала идее игры — симуляции выживания в суровом мире тёмного фэнтези.

«Мы решили, что [механика трупов] подходит игре, — объяснял это решение дизайн-директор студии Тайлер Сигман. — Она подходит с точки зрения механик и с точки зрения темы [игры]. Так что мы настояли на своём».

В январе 2016 года игра вышла из раннего доступа и подтвердила правоту команды Red Hook: на выходе Darkest Dungeon получила хорошие отзывы критиков и меньше чем за год продалась тиражом в миллион экземпляров.

Пётр Веткин также считает, что в подобных случаях стоит руководствоваться собственным мнением о том, как должен выглядеть конечный результат.

Иными словами, разработчику самому стоит понять, что именно притягивает в его игре больше всего и сосредоточиться в первую очередь на улучшении именно этих аспектов. Если проект, над которым он трудится, действительно интересен, то обязательно найдутся те, кто останется рядом и поможет воплотить идеи в реальность наилучшим образом.

Остальные отсеются сами собой, а та часть публики, которой нравится участвовать в кампаниях по травле, быстро найдёт себе новые объекты для агрессивной критики. В игровой индустрии они появляются почти каждый день.

Читайте также:

Падение и взлёт No Man’s Sky — как игра пережила неудачный релиз и вернула доверие игроков