Все
Дизайн
Код
Геймдев
Бизнес
Маркетинг
Управление
Кино и музыка
Фотография
Развитие
Здоровье
Деньги
Образование
EdTech
Корп. обучение
Блог Skillbox
Спецпроекты
Профориентация
UX-лаборатории, взгляд изнутри: исследователи Сбертеха, OZON и других рассказывают о своей работе
Если вы придумали отличный цифровой продукт, но он никого не впечатлил, этому есть минимум два объяснения: вы непризнанный гений и опередили свое время (что вряд ли); вы плохо изучили пользователей (что более вероятно). Именно над решением второй проблемы работают в UX-лабораториях.
Машины еще не поработили человечество, а значит, должны служить нам и быть функциональными. Исследователи из UX-лабораторий вникают в тонкости взаимоотношений между людьми и технологиями, чтобы создавать продукты, заточенные под интересы пользователей.
Важно!
UX (user experience) — это опыт, который получает человек при взаимодействии с продуктом.
Что такое UX-исследования
Перед запуском сайта, приложения или другого цифрового проекта важно изучить пользователя, его эмоции, потребности и действия. Почему посетители сбегают с сайта, когда товар уже в корзине? Как часто покупатели листают каталог до самого конца? Почему игроки с трудом проходят квест? Ответить на подобные вопросы помогут UX-исследования.
UX-исследования можно поделить на две группы: качественные и количественные. Первые ориентированы на данные, которые нельзя выразить в цифрах: удобство пользователей, их лояльность и так далее. Вторые связаны с разного рода статистикой, например с посещаемостью сайта или популярностью конкретных разделов.
Как правило, для исследований приглашают обычных юзеров; аналитики наблюдают за их взаимодействием с системой, просят комментировать действия и фиксируют результат.
Оба метода работают в связке и дополняют друг друга. Допустим, во время прохождения игры вы просите пользователя описать, что он делает. Из-за разговоров человек отвлекается, и информация искажается. В этом случае будут полезны количественные данные, например статистика игрового процесса.
Главная цель UX-исследований — создать продукт, который будет интуитивно понятен и удобен для целевой аудитории.
Что такое UX-лаборатории
UX-аналитика — это целая наука на стыке психологии, социологии, IT и маркетинга. Продукты изучают в специально оборудованных лабораториях, где созданы все условия, чтобы получить максимально чистые данные.
Во многих лабораториях установлено одностороннее стекло, как в шпионских фильмах. С его помощью можно незаметно наблюдать за происходящим из соседней комнаты и не смущать респондента. Само стекло и его монтаж обходятся довольно дорого, поэтому некоторые компании используют более бюджетный вариант — программы для стриминга видео. С их помощью сотрудники лаборатории и заказчики могут наблюдать за ходом тестирования откуда угодно.
Обычно в UX-лабораториях оборудуют отдельное помещение для проведения глубинных интервью. Чтобы выявить все инсайты, важно разговаривать с человеком по определенной методологии и в соответствующей обстановке. В неподходящих условиях респонденты могут стесняться, умалчивать об истинных чувствах или давать ответы, которые, по их мнению, ожидают услышать модераторы.
Правильная обстановка важна не только во время разговоров. Главный объект, который исследуется в UX-лабораториях, — это внимание пользователя, а значит, все процессы, в том числе и технические, настроены так, чтобы респонденты сфокусировались на продукте.
Во время юзабилити-тестирований проводят различные замеры скорости, ошибок и шагов, чтобы в итоге получить неискаженные данные, используют подходящую технику, которая не будет отвлекать пользователя. Иногда в лабораториях воссоздают специальные условия, чтобы тестировать редкие продукты и продукты для узкого сегмента.
Кейсы
Алина Ермакова, начальник отдела аналитических исследований пользовательского взаимодействия в дизайн-центре Сбертеха:
— К нам пришел заказчик с просьбой сделать сервис на тему умного дома. За два месяца мы изучили технологические новинки, попробовали установить модули в квартиры сотрудников и даже съездили в Париж, чтобы посмотреть, как работает компания, которая занимается созданием умных домов. Первый же вывод: сама техника, вроде говорящей стиральной машины, людям особо не нужна, им важно ощущение безопасности, они хотят быть уверенными, что, пока их нет, дома не начался потоп.
Если дом или квартира уже построены, внедрять технологические навороты либо очень сложно, либо уже невозможно.
Далее были сессия дизайн-мышления, скорректированные вопросы респондентам, генерация, прототипирование, тестирование и защита проекта. В итоге мы создали сервисный продукт, который помогает людям защитить жилье, берет на себя решение вопросов по возмещению ущерба, клинингу и бытовому ремонту. Заказчик был очень адекватным и принял то, что нужно клиентам. Мы прошли стадию MVP, запустили коробочный продукт и продавали его в офисе на Кутузовском. Подтвердили гипотезу, что люди готовы покупать, и после этого проект пошел в жизнь.
Павел Совушкин, UX-менеджер VRTech Group:
— Перед командой ArtVR в партнерстве с Третьяковской галереей стояла задача воссоздать в виртуальной реальности творческий опыт, созвучный великим русским авангардистам Наталье Гончаровой и Казимиру Малевичу. Нужно было сделать продукт, при помощи которого за семь минут в виртуальной среде пользователь самостоятельно создает картину в стилистике авторов и при этом узнает нечто новое об их творчестве.
Перед запуском команда UX-аналитиков должна провести исследование и понять, каким образом до совершенно любой (и чаще всего незнакомой с VR) аудитории донести опыт творчества, полезную информацию, уложив все это в 7 минут.
Чем оборудованы UX-лаборатории
Если все-таки говорить о технической стороне, то в лаборатории нужен компьютер с теми же характеристиками, что и у целевых аудиторий. Из софта используют программы, которые записывают голос, снимают лицо респондента и действия на экране, а также специальные решения для исследований (ScreenCast, Morae, Appsee).
Важно!
Несмотря на большое количество сложной и порой футуристической техники, главный инструмент UX-исследователя — это его мозг.
Еще понадобится дополнительное оборудование, которое может быть использовано в процессе тестирования клиентского пути. Например, Алина Ермакова рассказывает, что в дизайн-центре Сбертеха воссоздано отделение банка, где есть тестовый банкомат, электронная очередь, счетные машинки и привычная для отделений мебель. Там настроены камеры, диктофоны и правильный свет, при котором можно исследовать восприятие, утомляемость и фокус внимания с помощью айтрекера и другого психофизиологического оборудования.
Татьяна Кирюнина, менеджер по UX-тестированиям в OZON.travel:
— Для проведения UX-тестирований достаточно двух компьютеров, камеры и помещения, где пользователь не будет отвлекаться на посторонние действия. Первый компьютер и камера нужны для записи видео с экрана, звука и лица. Второй компьютер — для параллельного наблюдения за респондентом, чтобы не нарушать его личного пространства. Также второй компьютер может понадобиться для записи своих наблюдений, чтобы они были сразу оцифрованы.
Очень дорогое оборудование (айтрекер, датчики снятия физических показаний человека и так далее) приобретать необязательно, также как и оснащать комнату специальным стеклом.
Кто участвует в UX-исследованиях
В исследованиях очень важен правильный рекрутинг. Любой человек, не отвечающий требованиям целевой аудитории, даст ложные данные, поэтому тесты на друзьях или коллегах чаще всего не имеют смысла.
Нельзя приглашать для исследования людей, которые сами делали этот продукт или являются экспертами. Например, на дизайнерах не надо тестировать дизайн, а на заказчике — его продукт.
Респондент должен быть релевантен целевой аудитории, то есть совпадать с ней по полу, возрасту, социальному статусу, доходу, должности, роли и так далее. Обычно для исследований берут по 3–5 человек, соответствующих определенному типу целевой аудитории. Если продуктом должны будут пользоваться люди разных категорий, то нужно, чтобы в исследовании могли участвовать три состоятельных респондента и три человека со средним доходом.
Как стать UX-исследователем
Чтобы заниматься UX-аналитикой, можно окончить вуз по специальности «психология» или «социология», а в дополнение к классическому образованию получить практические навыки на курсах в ВШЭ, Британской высшей школе дизайна или при помощи обучающих сервисов. К примеру, в Skillbox есть 16-недельный курс по UX-аналитике.
Чтобы познакомиться с принципами UX-исследований и погрузиться в теорию, эксперты советуют читать книги Стива Круга, Дональда Нормана, Якоба Нильсена и Алана Купера, а после их прочтения переходить к тренировкам: оттачивать навыки общения, составлять сценарии и вести наблюдения.
Заключение
UX-исследователь — это человек с системным мышлением, который обладает знаниями в сфере IT и психологии и обеспечивает присутствие клиента в продукте. Его задача — не просто проводить тесты и агрегировать информацию, но и бороться за то, чтобы при создании продуктов мнение юзера действительно учитывалось.
Можно оборудовать лабораторию для проведения тестов по последнему слову техники или ограничиться минимальным набором инструментов. Любой из двух вариантов может оказаться эффективным, если за работу с респондентами возьмутся специалисты, которые умеют наблюдать и мыслить.
Павел Совушкин, UX-менеджер VRTech Group:
— Основная проблема развития рынка заключается в том, что на каждый проект требуется время. Когда клиенты слышат, что часть этого времени нужно вложить не в работу над «финальной» версией, а в прототип и проверку гипотез, они воспринимают это как лишнюю трату ресурсов. Игнорируя UX-тестирование, компания разгоняет локомотив своего проекта, а по пути оказывается, что нужно было не просто класть шпалы в другом направлении, а вообще создавать самолет. Чем дальше вы заехали по этим неверным путям, тем дороже будут изменения.
Если говорить о UX с фокусом на VR и AR-направления, то большие и сильные компании, вроде VRTech или Wargaming, понимают ценность UX-тестирования и покупают экспертизу для выстраивания соответствующих процессов внутри организации.
