Жалобы, хейтеры, эмодзи какашек. Как брендам работать с негативом в соцсетях?

Надеемся, что эти советы вам не пригодятся, но на всякий случай сохраните статью.

Иллюстрация: Ruslan Huzau / Shutterstock / Rawpixel / Annie для Skillbox Media

Лена Солодкова

Пишет тексты самостоятельно вместо того, чтобы создавать машину, которая смогла бы писать за неё. Сопротивляется пустоте и цифровому рабству.

Опытом поделился заместитель операционного директора в агентстве по управлению репутацией Sidorin Lab Никита Веселов.

Компании должны взаимодействовать с пользователями в соцсетях: это положительно влияет на продажи и на репутацию. Особенно важно не оставлять без ответа негативные комментарии и реагировать на них правильно.

В этой статье мы объясним, как отвечать на критику в соцсетях и в каких случаях можно не бояться банить хейтеров, и приведём в пример три ситуации, когда бренд может столкнуться с негативом. Советы подойдут тем, кто работает с соцсетями крупных брендов, но и малому бизнесу они будут полезны.

Как отвечать на негативные комментарии: общие правила
Что делать, если соцсети используют вместо службы поддержки
Как быть, если пост бренда спровоцировал скандал
Как реагировать на чужие негативные посты о вашей компании

Как отвечать на негативные комментарии

Есть несколько общих правил работы с критикой в соцсетях.

Следите за соблюдением tone of voice (ToV). Ответы на комментарии должны быть выдержаны в том же стиле, который бренд использует в других каналах коммуникации. Это важно для создания единого клиентского впечатления при взаимодействии со службой поддержки, отделом продаж и социальными сетями бренда.

Приготовьте шаблоны ответов. Это поможет сэкономить время при работе с однотипными комментариями. Например, если бренд часто получает жалобы на заказы или вопросы о сроках доставки, заранее прописанные алгоритмы позволят быстрее решать проблемы клиентов.

Установите лимит на время ответа. В идеале нужно отвечать на комментарии в течение суток, а если клиент сообщает о критической проблеме — в течение 1–2 часов или даже нескольких минут. Быстрая реакция на обращения пользователей повышает лояльность бренду и улучшает репутацию компании.

Используйте человечный подход. Шаблоны и стремление реагировать как можно скорее могут сделать общение с пользователями формальным и неискренним. Не допускайте этого: даже если используете шаблон, делайте это человечно. Например, можно добавлять в сообщения эмодзи или отвечать в менее официальном стиле, если это позволяет ToV.

Но важно не переборщить. Человечный подход будет уместен, если у бренда есть на это ресурсы. Если нет — даже формальная отписка будет лучше, чем игнорирование комментариев.

Пример ответа «Самоката»
*Скриншот: «Самокат» / Telegram*

Не отвечайте на оскорбления и необоснованные обвинения. Если пользователь жалуется, но не может предоставить доказательства, такие комментарии можно удалить или оставить без ответа, а их автора заблокировать — сначала временно, затем навсегда, если он продолжит присылать необоснованные претензии.

Не нужно бояться, что удаление комментариев воспримут как проявление слабости или цензуры со стороны бренда. Главное — поддерживать здоровую атмосферу в сообществе и удалять троллей.

Ситуация 1

Негативные комментарии о сервисе или товаре в соцсетях бренда

Клиенты используют соцсети бренда как альтернативу службе поддержки и пишут в комментариях о проблемах в работе сервиса. Оставлять подобные отзывы без внимания — большая ошибка. Комментаторы почувствуют себя брошенными, а другие пользователи увидят безразличие со стороны бренда и решат, что в подобной ситуации им тоже не помогут.

Решение. К ответам на такие комментарии нужно привлекать специалистов службы поддержки, чтобы они помогли разобраться в проблеме клиента.

Прямо в комментариях нужно узнать как можно больше подробностей ситуации. Так служба поддержки сумеет быстрее найти пользователя в своей базе, выявить причины проблемы и найти решение.

Как реализовать. Если бренд получает подобные комментарии нечасто, то SMM-специалисты могут самостоятельно отвечать клиентам и перенаправлять вопросы в службу поддержки.

Однако крупным брендам обычно присылают сотни таких отзывов в день. В этом случае стоит привлечь отдельную команду, которая будет мониторить комментарии и помогать решать проблемы пользователей.

Лайфхак

Важно быстро сообщить пользователю, что его комментарий увидели. Поэтому нужно постараться отвечать на жалобы в первые минуты или часы. Для начала достаточно написать приветствие и несколько слов о том, что проблемой уже занимаются. Затем можно задать дополнительные вопросы, чтобы узнать подробности и потянуть время, пока проблему решают.

Ситуация 2

Негативные комментарии о контенте бренда

В соцсетях бренда опубликовали контент, который не понравился аудитории. Может быть, шутка оказалась не такой уж и смешной или подкачала реализация. Пользователи негодуют и делятся эмоциями прямо в комментариях.

Пример ответа в комментариях канала банка «Точка»
*Скриншот: «Банк Точка» / Telegram*

Решение. Всё зависит от степени недовольства пользователей. Если интенсивность критики не очень высока, достаточно просто проанализировать ошибку, чтобы не повторять её в будущем. Отвечать на негатив при этом не обязательно.

Но если комментариев становится много или контент начинают распространять в других блогах и пабликах с ироничными или уничижительными подписями, то бренду следует отреагировать.

Как реализовать. Следует опубликовать пост или сторис с объяснением ситуации или даже извиниться, если она перерастает в скандал. Желательно, чтобы вместо маркетологов этим занимался PR-отдел или команда по управлению репутацией. Таких специалистов можно привлечь в том числе со стороны.

Если до скандала дело не дошло, но хейта или эмодзи 💩 всё равно очень много, можно прямо в комментариях ответить от лица бренда в рамках ToV — например, пошутить или признать ошибку.

Удалять спорный контент нет смысла — интернет всё помнит.

Ситуация 3

Негативные комментарии о бренде под чужими постами

Пользователь написал на личной странице о негативном опыте взаимодействия с брендом — например, о том, как ему нахамили, принесли невкусный кофе или слишком навязчиво предлагали услуги по телефону. При этом пользователь упоминает бренд, отмечает его соцсети.

Друзья автора могут присоединиться к его мнению или написать под таким постом о собственных негативных впечатлениях от коммуникации с брендом.

Решение. Нужно ответить на пост пользователя, даже если у него только 50 подписчиков. Это позволит бренду повысить лояльность как самого автора, так и его друзей, которые увидят обсуждение.

Следует разобраться в причинах недовольства. Если это уместно, можно извиниться в рамках ToV или предложить бонус для урегулирования ситуации.

Как реализовать. Для решения проблемы нужно подключить коллег из отделов поддержки или управления продуктом, чтобы те помогли разобраться с ситуацией и подсказали, какие бонусы предложить клиенту.

Другие материалы Skillbox Media о работе с соцсетями

5 серьёзных ошибок в SMM, которые иногда совершают даже крупные бренды

Что такое комьюнити, зачем оно компании и как создать своё сообщество
Как раскрутить группу во «ВКонтакте»: 10 советов для (почти) любых сообществ
Как раскрутить канал в Telegram: подборка из 17 бесплатных и платных способов продвижения