Как соцсети помогают оценить отношение потребителей к бренду

Опытом поделился

Алексей Ткаченко

Руководитель отдела SMM в компании Sidorin Lab.

Восприятие бренда — это комплекс мнений и чувств потребителя в отношении компании и продукта.

Восприятие сложно измерить — можно проводить опросы, но они покажут уже ретроспективную картину: «Как пользователи воспринимали бренд, пока шёл опрос». В жизни бренда и вокруг него постоянно что-то происходит, поэтому и восприятие может поменяться очень быстро.

Отслеживать, как аудитория воспринимает бренд и насколько она лояльна прямо сейчас, можно с помощью реакций и комментариев в социальных сетях. Они быстро обновляются и показывают, нравится ли аудитории контент, что она прямо сейчас думает о бренде.

Что помогают узнать реакции

Реакции — это кнопки в виде лайков или других эмодзи, с помощью которых люди могут выразить отношение к публикации. Ожидаемо больше всего реакций получают посты с мемами, котиками и красивыми фотографиями людей. Бренды этим пользуются, но не очень часто: контент должен соответствовать ценностям компании. Если каждый день постить только мемы, компанию перестанут воспринимать всерьёз.

Но и в случае с другими постами реакции позволяют узнать отношение пользователей к контенту:

• Если под каким-то постом всплеск реакций, значит, тема попала точно в интересы целевой аудитории.
• Если реакций мало, значит, посыл получился слабым и неинтересным для целевой аудитории.

Этого показателя порой достаточно, чтобы понять, что нужно продолжать публиковать и дальше, а что лучше доработать или вовсе убрать из контент-плана.

О чём говорят комментарии

Пользователи пишут комментарии реже, чем ставят реакции, потому что это требует больше времени и усилий. А значит, комментарии ценнее, чем реакции: их нужно анализировать внимательнее.

Изучив комментарии под постами, можно понять, какие темы и форматы заходят подписчикам. Также комментарии помогают узнать, как аудитория воспринимает бренд: с чем она ассоциирует его, довольны ли пользователи продуктом, что им следует разъяснить.

Бренды обычно работают с комментариями, чтобы повышать лояльность аудитории. Разберём три ситуации:

• Пользователь написал в комментариях, что доволен продуктом компании. Этот комментарий можно цитировать как отзыв о компании.
• Пользователь написал в комментариях, что недоволен продуктом компании. Этот комментарий можно обработать вместе с сотрудниками службы поддержки или отдела продаж, чтобы вернуть лояльность клиента и не раздуть скандал.
• Пользователь написал благодарность за пост. Лучше не игнорировать этот комментарий, а поблагодарить за мнение или хотя бы ответить эмодзи.

Комментарии могут вдохновить на новые посты. Например, если пользователи часто задают какой-то вопрос, можно сделать публикацию с ответом на него. Если чей-то отзыв собрал много лайков — можно превратить его в пост. В некоторых случаях комментарии могут побудить компанию к запуску новых продуктов или принятию решений. Например, если подписчики часто жалуются на одни и те же проблемы.

* Решением суда запрещена «деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности».