Как работать с возражениями клиентов: 20 эффективных способов

В бизнесе невозможно избежать возражений со стороны клиентов. Независимо от того, насколько хорошо разработан ваш продукт или услуга, всегда найдутся люди, у которых будут сомнения или вопросы.

В этой статье мы рассмотрим типичные возражения клиентов и поделимся способами, с помощью которых их можно снять.

• Какие есть виды возражений клиентов
• Почему клиенты возражают
• Как работать с возражениями
• Примеры снятия возражения клиентов
• Психологические приёмы снятия возражений
• Как не нужно работать с возражениями

Виды возражений клиентов

Возражение клиента — это когда клиент выражает сомнения относительно предложения. Важно уметь различать разные виды возражений, чтобы реагировать на них эффективно.

Истинные возражения. Возникают, когда клиенту мешают принять решение о покупке подлинные сомнения или препятствия. Они связаны с реальными обстоятельствами: ограниченным бюджетом, отсутствием времени или специфическими требованиями.

Например, клиент возражает: «Я не могу себе позволить этот продукт». В таком случае следует искать возможность снизить цену или предлагать альтернативные варианты, которые соответствуют бюджету клиента.

Ложные возражения. Возникают, когда клиент называет ненастоящую причину отказа и умышленно скрывает истинные мотивы, которые могут быть связаны с бюджетом, предпочтениями или другими скрытыми факторами.

Например, клиент может возразить: «Я слышал, что ваш продукт некачественный». В таких случаях важно выяснить, откуда клиент получил эту информацию, и предоставить объективные данные, факты или реальные примеры, чтобы развеять его сомнения.

Условно объективные возражения. Это ситуации, когда клиент называет реальные причины, по которым он в данный момент не готов совершить покупку, но в остальном характеристики продукта его устраивают.

Например: «Я признаю, что ваша платформа имеет преимущества, но я не готов вкладывать дополнительные средства». Продавец может снизить цену или предложить альтернативные варианты оплаты. Также продавец может подчеркнуть долгосрочные выгоды от использования продукта или услуги.

Умение различать виды возражений помогает эффективно отвечать на них: находить подходящие аргументы и демонстрировать ценность продукта или услуги, устанавливать доверительные отношения с клиентом.

Помните, что каждое возражение предоставляет возможность лучше понять потребности клиента и найти решение, соответствующее его ожиданиям.

Почему клиенты возражают: пять главных причин

Вот несколько причин, по которым клиенты высказывают возражения.

Цена. С ней связано одно из наиболее распространённых возражений клиентов. Клиенты могут считать, что цена слишком высока или что они могут найти аналогичный продукт по более низкой цене. Бизнесу важно продемонстрировать ценность своих продуктов или услуг и объяснить, какие они предоставляют преимущества.

Пример возражения: «Я думаю, что ваше предложение слишком дорого, если сравнивать с конкурентами».

Необходимость дополнительных доказательств. Клиенты могут высказывать возражения из-за нехватки доказательств, подтверждающих качество или эффективность продукта или услуги. Они могут требовать больше информации, отзывов других клиентов или примеров успешного применения продукта. Бизнесу важно предоставить достаточный объём информации, чтобы убедить клиентов в качестве своих предложений.

Пример возражения: «У вас нет достаточного количества положительных отзывов или реальных результатов использования вашего продукта».

Непонимание. Клиенты могут возражать из-за того, что не знают о продукте или услуге достаточно. Они могут не понимать, как продукт будет решать их проблемы или каким образом он будет интегрироваться с их текущими процессами. Бизнесу необходимо активно общаться с клиентами, рассказывать о преимуществах продукта и быть готовым ответить на все вопросы.

Пример возражения: «Я не понимаю, как ваш продукт будет работать вместе с нашей системой».

Конкуренция. Клиенты могут возражать из-за наличия альтернативных предложений от конкурентов. Они могут сравнивать разные продукты или услуги и предпочесть конкурентов, основываясь на цене, функциональности или репутации. Бизнесу важно знать своих конкурентов и выделяться на их фоне, подчёркивая уникальные преимущества своих предложений.

Пример возражения: «У вашего конкурента есть аналогичный продукт по более низкой цене».

Недоверие. Клиенты могут возражать из-за недоверия к бренду или компании. Прочитав отзывы, они могут начать опасаться проблем с обслуживанием или несоблюдения обещаний. Бизнесу важно строить доверительные отношения с клиентами, честно предоставлять информацию и решать проблемы, если они возникают.

Пример возражения: «Я слышал о проблемах с обслуживанием клиентов у вас и боюсь иметь с вами дело».

Активное слушание, предоставление информации и доказательств, участие в диалоге и стремление к удовлетворению потребностей клиентов позволяют преодолеть возражения и совершить успешные сделки. Ниже об этом.

Как работать с возражениями клиентов: 7 шагов

Когда клиенты высказывают возражения в процессе продажи товаров или услуг, важно предпринять определённые шаги, чтобы развеять их сомнения и установить доверительные отношения:

• Вежливо и активно слушайте. Один из самых действенных методов при отработке возражений — внимательное слушание. Позвольте клиенту рассказать о своих опасениях или проблемах, не прерывая его и не пререкаясь. Будьте вежливы и покажите, что вы заинтересованы во мнении клиента и готовы помочь.
• Задавайте уточняющие вопросы. Это поможет выяснить истинную причину сомнений клиента и предложить более точное решение.
• Уважайте точку зрения клиента. Покажите клиенту, что вы понимаете его точку зрения и уважаете его мнение. Выразите эмпатию и проявите сопереживание к его опасениям или ожиданиям. Это поможет создать атмосферу доверия, и клиент будет охотнее слушать ваши аргументы.
• Объясните преимущества и ценность продукта или услуги. После того как вы поняли суть возражений клиента, расскажите о преимуществах и ценности вашего предложения. Укажите на особенности продукта или услуги, которые могут решить проблемы клиента или удовлетворить его потребности.
• Представьте доказательства и реальные примеры. Для подтверждения своих слов представьте клиенту доказательства — отзывы довольных клиентов, исследования, примеры успешного использования продукта или услуги.
• Найдите компромиссные решения. Если клиент продолжает возражать или требовать чего-то определённого, постарайтесь найти компромиссное решение. Будьте гибкими и ищите альтернативные варианты, приемлемые для обеих сторон. Демонстрируйте готовность и желание найти решение, которое устроит клиента.
• Следите за тем, что говорит клиент. Когда вы сняли возражения и движетесь к заключению сделки, важно следить за обратной связью от клиента. Узнайте, насколько он удовлетворён предоставленными ответами и решениями. Если возникнут новые вопросы или опасения, будьте готовы дать дополнительную информацию или ещё раз обсудить проблему.

Работа с возражениями клиентов требует терпения, развитых навыков коммуникации и готовности идти на компромисс.

Примеры снятия возражений клиентов

Вот несколько примеров того, как можно успешно снять возражения клиентов.

Возражение: «Цена слишком высокая».

Ответ: «Позвольте мне рассказать о дополнительных преимуществах и функциях продукта, которые обеспечивают его высокую стоимость. Это позволит вам получить большую ценность и извлечь из покупки долгосрочную выгоду».

Возражение: «У меня уже есть другой поставщик».

Ответ: «Позвольте мне показать вам, чем наше предложение отличается от предложений других поставщиков. Мы предлагаем индивидуальный подход к каждому клиенту, высокое качество продукции и поддержку после продажи».

Возражение: «Я не уверен в качестве вашего продукта».

Ответ: «Позвольте мне предоставить вам дополнительные данные о нашем продукте: сертификаты качества, положительные отзывы клиентов и результаты независимого тестирования. Вы увидите, что наш продукт отвечает высоким стандартам».

Возражение: «Не уверен, что это мне подходит».

Ответ: «Давайте более детально обсудим ваши потребности и ожидания. Я уверен, что мы найдём решение, которое полностью удовлетворит ваши требования».

Возражение: «Мне нужно подумать».

Ответ: «Конечно. Позвольте оставить вам дополнительные материалы и контакты, чтобы вы могли задать вопросы и получить дополнительные разъяснения, когда будете готовы».

Возражение: «Я не вижу необходимости в этом продукте».

Ответ: «Разрешите мне продемонстрировать, как наш продукт может решить конкретные проблемы, сэкономить время и повысить эффективность вашего бизнеса. Вы увидите, что он приносит значительную пользу».

Возражение: «Боюсь, что у меня не хватит времени на внедрение этого».

Ответ: «Давайте обсудим потенциальные сложности. Мы готовы предложить вам план внедрения, который будет соответствовать вашим возможностям и гарантирует минимум помех».

Возражение: «Я слышал негативные отзывы о вашей компании».

Ответ: «Позвольте мне прояснить некоторые обстоятельства и рассказать вам о наших долгосрочных отношениях с клиентами, успешных проектах и положительных результатах. Мы всегда стремимся предоставлять высокое качество обслуживания».

Возражение: «Я просто присматриваюсь».

Ответ: «Я полностью понимаю, что вам нужно время для изучения предложений. Возможно, если я узнаю больше о ваших потребностях, то смогу подобрать наиболее подходящие варианты, чтобы вы могли принять более информированное решение».

Возражение: «Мне сейчас некогда разговаривать».

Ответ: «Я понимаю, что время ценно для вас. Если у вас есть несколько минут, я могу кратко рассказать о нашем предложении и о том, как оно может решить ваши проблемы. Также я могу оставить свои контакты или связаться с вами в удобное для вас время».

Во всех случаях важно проявить понимание и гибкость, учесть потребности и ограничения клиента. Предложив дополнительную информацию или возможность обсудить вопросы в удобное время, вы сможете продолжить диалог, когда клиент будет готов.

Психологические приёмы снятия возражений

Снятие возражений клиентов требует не только логической аргументации, но и умения работать с психологическими аспектами коммуникации. Вот несколько психологических приёмов, которые позволяют снять возражения и создать позитивные отношения с клиентом:

• Установите эмоциональную связь. Постарайтесь показать, что вы понимаете его чувства и опасения. Проявите сочувствие и эмпатию, чтобы создать доверие и понимание.
• Создайте атмосферу сотрудничества. Покажите, что вы на стороне клиента и готовы работать вместе над решением его проблем. Используйте фразы: «Мы вместе сможем» или «Рассмотрим варианты вместе», чтобы подчеркнуть, что вы действуете совместно.
• Делайте акцент на решениях, а не на проблемах. Фокусируйтесь на возможных решениях и преимуществах, которые ваше предложение может принести клиенту. Помогите ему представить положительные изменения, которые произойдут, если он преодолеет сомнения.
• Используйте механизмы социального доказательства. Расскажите успешные истории других клиентов, которые смогли преодолеть подобные сомнения и успешно пользуются продуктом или услугой. Это создаст у клиента уверенность в том, что и он может получить желаемые результаты.
• Положительная формулировка. При ответе на возражения используйте положительные формулировки — фразы вроде «да, и…» вместо «нет» или «но». Это позволит сохранить позитивное настроение и продолжить диалог без создания напряжённости.
• Включите клиента в процесс разработки решения. Попросите клиента сказать, что помогло бы ему преодолеть сомнения. Это создаст у него ощущение контроля и того, что его мнение важно, а также поможет вам лучше понять его потребности.
• Подтвердите адекватность возражения. Признайте, что возражение клиента реально, и покажите, что вы принимаете его всерьёз. Это позволит ему почувствовать, что вы уважаете его точку зрения и готовы рассмотреть его проблемы.
• Помогите клиенту прислушаться к своим ценностям. Покажите клиенту, что ваше предложение соответствует его ценностям и целям. Подчеркните, что преодоление сомнений может быть шагом к достижению желаемого образа жизни.
• Завершите на позитивной ноте. Подводя итоги, подчеркните преимущества и ценность вашего предложения, подтвердите готовность поддерживать клиента после сделки. Укрепите уверенность клиента в том, что вы всегда готовы помочь ему и разрешить любые проблемы.

Помните, что клиенты и их ситуации уникальны, поэтому экспериментируйте с приёмами и адаптируйте их под конкретные обстоятельства.

Как не нужно работать с возражениями

Некоторых практик при работе с возражениями следует избегать. Неправильный подход к обработке возражений может привести к потере клиентов и созданию негативного впечатления о вашей компании.

Вот несколько примеров того, как не нужно работать с возражениями клиентов.

• Игнорировать возражения. Одна из наихудших ошибок — просто игнорировать возражения клиентов. Если вы не обращаете внимания на их опасения или проблемы, это может разочаровать клиента и ухудшить его отношение к вам. Относитесь внимательно ко всем возражениям, даже если аргументы кажутся вам незначительными.
• Занимать оборонительную позицию. Если вы воспринимаете возражения клиента в штыки или оскорбляетесь, это может только усугубить ситуацию. Вместо того чтобы защищаться, попробуйте понять точку зрения клиента и наладить диалог, основанный на взаимопонимании и сотрудничестве.
• Пренебрегать словами клиентов или недооценивать их. Никогда не делайте так. Даже если вы считаете, что возражение безосновательно, уважайте мнение клиента и старайтесь понять его точку зрения. Предоставьте объективную информацию и факты, чтобы помочь клиенту преодолеть сомнения.
• Пытаться убедить клиента насильственными методами. Применение насильственных методов или навязывание своей точки зрения клиенту не только неэффективно, но и может отпугнуть его ещё больше. Вместо этого постарайтесь установить доверительные отношения и предоставить клиенту достаточно информации для принятия осознанного решения.
• Убеждать слишком долго. Перебарщивать с убеждением клиента, когда он уже ясно выразил своё возражение, — только раздражать его. Убедительность — это хорошо, но учитывайте, что клиент имеет право на своё мнение и решение. Постарайтесь найти баланс между убеждениями и уважением к воле клиента.
• Оставить клиента без контактов. После того как вы ответили на возражение клиента и предложили решение, дайте ему ваши контакты. Следите за обратной связью и узнайте, удовлетворён ли клиент вашими ответами и решениями. Если возникнут дополнительные вопросы или сомнения, будьте готовы к дальнейшему обсуждению.

Избегайте этих ошибок, чтобы эффективно работать с возражениями клиентов и строить доверительные отношения. Уважайте точку зрения клиента, слушайте активно и предлагайте решения, основанные на взаимопонимании и сотрудничестве.

Главное о работе с возражениями

• Возражения клиентов — это высказывания или отрицательные реакции со стороны клиентов, препятствующие заключению сделки. Возражения бывают истинные, ложные и условно объективные.
• Клиенты могут возражать по разным причинам: они могут быть не уверены в необходимости в покупке, сомневаться в качестве товара или услуги, не иметь достаточно информации или денег, хотеть проконсультироваться с другими лицами.
• Для успешной работы с возражениями следует активно слушать клиента, подтверждать, что вы его понимаете, подготовиться заранее, говорить о преимуществах предложения, предоставить социальные доказательства, дать дополнительную информацию.
• Проявления неправильного подхода к обработке возражений клиентов — игнорирование или отрицание возражений, агрессивность, недостаточность подготовки, предоставление недостоверной информации, навязывание своей точки зрения, непрофессионализм.