Как повысить средний чек с помощью допродажи: 10 советов

Поделился техниками допродажи

Игорь Сычев

Основатель и CEO Revvy — сервиса для продвижения локального бизнеса.

Одна из ключевых метрик эффективности бизнеса — средний чек. А самый простой способ повысить его — допродажа.

Допродажа — это продажа чего-то дополнительного к товару или услуге, которые человек уже выбрал и готов купить.

Согласно исследованиям компании SalesControl, около 45% клиентов совершают дополнительные покупки, только когда персонал предлагает им это. Лишь 8,5% людей докупают что-то самостоятельно. При этом, если активно предлагать клиентам дополнительные товары или услуги, можно увеличить средний чек больше чем в пять раз.

Часто допродажу воспринимают как попытку навязать что-то ненужное. Но если превратить её в часть клиентского сервиса — в заботу о клиенте, она перестанет вызывать негатив и начнёт приносить дополнительную выручку.

В статье — наши рекомендации по тому, как делать допродажу грамотно и с пользой для клиента.

• Предложения с ограниченным сроком действия
• Пакеты услуг или товаров
• Правило 25 процентов
• Разные способы оплаты
• Напоминания в мессенджерах
• RFM-сегментирование клиентской базы
• Социальное доказательство
• Правило трёх вариантов
• Бесплатные образцы и купоны на услуги
• Программы лояльности

Создавайте предложения с ограниченным сроком действия

Создание дефицита — хороший способ побудить клиентов совершить покупку сейчас, а не откладывать.

Из года в год множество людей ждут «чёрную пятницу». При этом многие продавцы только имитируют снижение цен, но товары по прежней или даже завышенной стоимости всё равно покупают. Причина — ограниченный срок действия акции.

Например, перед 8 Марта салон красоты может провести недельную акцию «Педикюр с покрытием по специальной цене». Или только в этот период ввести линейку премиальных гель-лаков за небольшую доплату. Это будет побуждать клиентов покупать дополнительные услуги.

Предлагайте пакеты услуг или товаров

Вместо того чтобы продавать товары или услуги по отдельности, предлагайте их комбинации. Важно, чтобы при этом они хорошо сочетались друг с другом. Например, маникюр и парафинотерапия для рук, абонемент в фитнес-клуб и тренировка — знакомство с тренером, техобслуживание и мойка автомобиля и так далее.

Это правило работает в любой сфере. Допустим, электрик устанавливает в квартире розетки. В семье клиента есть дети, поэтому специалист предлагает дополнить розетки защитой. Многие родители даже не догадываются о такой возможности и с радостью выбирают этот вариант, когда им о нём говорят.

В плюсе остаются обе стороны: специалист получает большую выручку, клиенты — полезное решение для повседневной жизни.

Используйте правило 25 процентов

Не стоит предлагать дополнительно товары или услуги, стоимость которых превышает 25% от первоначальной суммы заказа.

Например, если человек выбрал обувь за тысячу рублей на распродаже, он вряд ли будет готов докупить водоотталкивающий спрей за 600 рублей. А вот комплексное защитное средство за 200 рублей вполне может его заинтересовать.

Предлагайте разные способы оплаты

Клиентам легче решиться на дополнительную покупку, когда они могут оплатить её удобным им способом. Желательно, чтобы компания позволяла платить не только безналично или переводом через интернет-банк, но и в рассрочку.

Рассрочка особенно важна, если клиент настроен купить дорогую услугу или товар, но ему сложно заплатить всю сумму сразу. В этом случае пригодятся сервисы для оформления рассрочки — например, «Яндекс Сплит» или «Долями».

С таким подходом компания не потеряет клиента, покажет ему свою заботу и внимание и даже сможет мотивировать его докупить полезные товары и услуги, которые также можно оплатить поэтапно.

Отправляйте напоминания через мессенджеры

Рассылки в мессенджерах — инструмент, который помогает бизнесу повысить количество продаж без больших финансовых вложений. Например, можно напоминать клиентам о повторном визите или покупке.

Так, компания «Суши Wok», наш клиент, в ноябре 2021 года начала делать адресные рассылки через WhatsApp. В них компания просила клиентов оценить качество продукта и сервис, отрабатывала негативные отзывы и рассказывала об актуальных акциях.

В результате через три месяца работы рейтинг компании и количество отзывов в геосервисах выросли, повысилась возвращаемость клиентов, удалось получить около 240 дополнительных заказов.

Проводите RFM-сегментирование клиентской базы

В основе метода RFM-сегментации лежит закон Парето. Согласно ему, 20% усилий дают 80% результата.

В контексте продаж это значит, что 80% прибыли бизнесу приносят только 20% клиентов. Компаниям нужно определять этих клиентов и более внимательно подходить к коммуникации с ними, а не только стараться привлечь новую аудиторию.

Используйте социальное доказательство

Чтобы человек захотел сделать дополнительную покупку, его нужно мотивировать. Лучший способ — честно показать достоинства товаров и услуг и рассказать о их востребованности среди клиентов.

Например, можно выделить самый популярный продукт месяца или рассказать об услугах, которые заказывают чаще всего.

Главное при этом — быть честным. Если менеджеры рассказывают о товаре как о хите продаж, а клиенты видят только негативные отзывы о нём, компания теряет их доверие. Поэтому важно следить за своей репутацией и отзывами клиентов в интернете и в геосервисах.

Положительные отзывы нужно собирать и делиться ими на всех ресурсах компании — публиковать в социальных сетях и на сайте или добавлять их в карточки товаров. Так потенциальные клиенты смогут узнать больше о продукте и быстрее сделать выбор.

Негативные отзывы тоже можно использовать для дополнительных продаж. Например, наш клиент «СушиSell» построил работу так: специалисты сразу отвечают на негативные отзывы и решают проблемы в течение одного дня, а в качестве извинения предлагают бонус на следующий заказ.

За счёт такого подхода компания за год увеличила возвращаемость клиентов на 31% и заработала дополнительно 25 миллионов рублей.

Ограничьте выбор: правило трёх вариантов

Предлагайте не больше трёх товаров или услуг при допродаже. Этот принцип позволит показать клиентам самые выгодные варианты и не перегрузить их выбором.

Если давать слишком большой выбор, вероятность дополнительной продажи многократно снижается. Лучший способ — сформировать бюджетное, стандартное и премиум-предложение. И предлагать их в зависимости от первоначального среднего чека клиента.

Это правило подходит и для очных точек продаж, и для интернет-магазинов. Например, на страницу со смартфонами можно вынести виджет с тремя наиболее популярными товарами из разных ценовых категорий. А при допродаже предложить наушники, чехлы, защитные стёкла и другие полезные аксессуары.

Предлагайте бесплатные образцы или купоны на услуги

Включайте в заказы небольшие образцы товаров для перекрёстных продаж. Так вы сможете познакомить клиентов с новыми продуктами и привлечь к ним больше внимания.

По этому же принципу можно предлагать купоны на услуги. Например, салоны красоты могут давать скидку на сопутствующие процедуры.

Допустим, гостья регулярно приходит на стрижку и окраску волос — можно предложить ей купон на пилинг головы или на процедуру «Счастье для волос». Она может заинтересоваться предложением и уже в следующий визит дополнить стрижку уходом.

Разработайте программу лояльности

Программа лояльности — возможность показать клиенту его особенный статус и одновременно увеличить средний чек.

Например, для участников программы можно делать закрытые распродажи или специальные предложения с бонусами или кешбэком. Клиенты будут видеть выгоду, поэтому им будет психологически проще потратить сумму больше запланированной.

Согласно исследованиям компании «Ромир», для 40% россиян наличие программы лояльности — важный фактор при выборе компании. Поэтому вместе со средним чеком можно увеличить и частоту покупок.