«Я внедрила дополнительные продажи и отладила этот процесс в CRM-системе»: история Наили

«Я детально разбираюсь в обязанностях каждого сотрудника в команде»: о карьере в управлении недвижимостью

Свой карьерный путь я всегда строила очень логично и последовательно: окончила бакалавриат по специальности «Организация строительства и управление недвижимостью»‎, а затем магистратуру на кафедре «Механика грунтов и геотехника»‎.

На третьем курсе проходила производственную практику в управляющей компании Sawatzky в Москве, где хорошо себя проявила. Мне предложили остаться на постоянную работу в должности администратора — это стартовая позиция в любой управляющей компании.

А дальше я росла, проходя по всем ступеням карьерной лестницы. Три года успешно работала заместителем управляющего коммерческой недвижимостью. Сначала на одном объекте, через два года — уже на двух, после чего мне предложили должность самого управляющего.

Сейчас я работаю управляющей сервисными офисами в компании Space 1. Наша миссия — организовывать удобные пространства для процветания наших клиентов — средних и крупных бизнесов.

Мы сдаём в аренду помещения, оборудованные всем необходимым для работы: от мебели и кухонной зоны до IT-инфраструктуры. Более того, в ставку также включены все прочие офисные заботы: техническое обслуживание, клининг и даже уход за растениями. При переезде клиенту по большому счёту остаётся только взять с собой ноутбук и документы и позвать сотрудников. А за всё остальное отвечаем мы.

Каждый день мы прилагаем максимум усилий для того, чтобы в наших офисных пространствах было приятно работать и в них хотелось возвращаться.

«У нас ценят универсальных управленцев»: об особенностях профессии

Есть мнение, что работа управляющего недвижимостью довольно проста, потому что так или иначе в его команде всегда задействованы другие профильные специалисты. Но это не совсем так. Хороший управляющий должен не только вести за собой своих сотрудников, но и сам обладать достаточным уровнем компетенций, чтобы грамотно контролировать всевозможные процессы.

Во-первых, уметь самостоятельно принимать решения. Каждый день придётся разбираться с вопросами — как операционными, так и долгосрочными. Во-вторых, не бояться брать на себя ответственность. Быть готовым отвечать как за объект, так и за команду. В-третьих, быть коммуникабельным. Без этого при общении с клиентами, подрядчиками и персоналом просто невозможно обойтись.

Роль компетентного управляющего очень важна в процессе управления недвижимостью. Без него довольно сложно поддерживать и улучшать состояние объектов, увеличивать прибыль от их использования, а также сокращать затраты на эксплуатацию.

Вообще, стоит сказать, что менеджмент в недвижимости — очень разноплановая отрасль. У нас ценят универсальных управленцев, способных решать множество вопросов одновременно. Планирование бюджетов, расчёт доходов и расходов, техническое обслуживание, поддержание взаимоотношений с клиентами (арендаторами) — вот лишь малая часть того, чем я занимаюсь в своей должности.

Меня такая мультифункциональность полностью устраивает: я люблю переключаться между разными задачами, а не заниматься лишь чем-то одним. Организовывать ремонтные работы и после сразу же планировать бюджет проекта — вот это по мне.

Мои повседневные задачи довольно разнообразны. Среди ключевых я бы выделила:

• Контроль за состоянием объекта.

Как ответственная за объект, я слежу за тем, чтобы он был обеспечен охраной, системами пожарной безопасности и своевременно проходил техническое обслуживание.

• Общение с клиентами.

В моей профессии важно всегда чётко знать потребности клиента и быть уверенным, что он полностью удовлетворён уровнем услуг. Для этого я не только общаюсь с заказчиками вживую, но и мониторю качество сервиса — как нашей команды, так и подрядчиков.

• Контроль бюджета и документооборота, ведение отчётности.

Я планирую бюджет в обозначенных рамках, веду операционную отчётность по управлению объектом, а также заключаю юридические договоры и подписываю финансовые документы с клиентами и подрядчиками.

«Моя главная мотивация — новые знания»: о процессе учёбы

Я всегда считала себя плохим продажником и однажды решила обсудить это со своим руководителем. Хорошо помню, как он сказал мне: «Если не умеешь продавать, научись этим управлять»‎. Эта ёмкая и глубокая мысль впервые подтолкнула меня к необходимости обучения. Вдобавок почти сразу после описанного разговора возникла реальная потребность в новых знаниях.

Дело в том, что руководитель решил внедрить дополнительные продажи среди постоянных клиентов или хотя бы просто попробовать это сделать. Эта инициатива заинтересовала меня, и я решила поучаствовать. Люблю осваивать что-новое и принимать непростые вызовы.

Задача была довольно сложной: нужно было не только поставить продажи на поток, но и отладить этот процесс в CRM-системе. Тут-то я и поняла, что для участия в проекте мне необходимы дополнительные знания. Стала изучать различные варианты онлайн-обучения и программ.

Одни оказались очень длинными, а другие не подходили по содержанию. Но потом я нашла курс от Skillbox. Меня привлекло то, что, помимо прочей полезной информации об управлении продажами — воронке, нововведениях, мотивации персонала, — отдельный модуль был посвящён конкретно обучению сотрудников работе в CRM-системе. «Подходит», — подумала я.

Обучение проходила дольше, чем планировала. Изначально хотела окончить курс за два месяца, но в итоге из-за плотного графика на всё про всё ушло почти полгода.

Пожалуй, из всей программы курса сложнее всего мне дался модуль о трансформации отдела продаж. Всё дело в том, что я изначально плохо представляла, как должно работать сейлз-направление, на какие ключевые показатели их ориентировать и как в целом оценивать работу.

К концу обучения я всё-таки во всём разобралась и научилась грамотно проводить диагностику и внедрять нововведения. В качестве итогового проекта мы как раз разрабатывали стратегию изменений для повышения эффективности отдела продаж. Нам давали вводные: описание текущей воронки, целевые показатели, поставленные цели и используемые инструменты — и мы всё это анализировали и улучшали.

Легче же всего мне дались модули по CRM-системе и рекрутингу отдела продаж. Дело в том, что уже до старта обучения я начала разбираться в CRM-системе своей компании методом тыка. В итоге, пока мы дошли до нужной темы, уже довольно много знала. Что касается рекрутинга — мне просто хорошо знакома эта область. Я часто занимаюсь поиском и подбором персонала для наших объектов, так что мне оставалось лишь изучить особенности сейлз-направления.

«Команда очень быстро освоила
CRM-систему»: об итогах учёбы

После учёбы мне вместе с командой удалось организовать и настроить новую воронку продаж. Также мы обучили сотрудников пользоваться CRM-системой. Сейчас у каждого менеджера есть свой план продаж, а руководитель может отслеживать динамику при помощи еженедельных отчётов — они также доступны в CRM.

Моя команда очень быстро освоила CRM-систему — и это несмотря на то, что подобная работа не совсем пересекается с их профилем. Чтобы достичь такого результата, потребовалось составить подробные инструкции и записать обучающие видеоуроки, в которых я подробно и наглядно разбирала каждый этап воронки.

Как это часто бывает, в процессе мне потребовалось адаптировать теорию к практике, подстроить её под реальные условия. Объясню: на курсе нам объясняли, как управлять обособленным отделом продаж, но в нашей компании нет его отдельного как такового. У нас есть менеджеры, которые и управляют площадками, и осуществляют продажи по ним. Все эти новые вводные я и учитывала.

«Сегодня никому из нас не достаточно просто высокой заработной платы или хорошего соцпакета»: об атмосфере в команде

После внедрения дополнительных продаж я решила отдельно поработать с мотивацией моей команды. Мне было важно убедиться, что каждый сотрудник понимает, что от выполнения плана продаж зависит эффективность работы всей нашей компании в целом.

Я общалась со всеми людьми, задействованными в процессе, собирала обратную связь — узнавала, всё ли им понятно из инструкции и видеоролика, комфортно ли работать с CRM-системой, нужна ли моя помощь. Я всегда говорила, что они могут звонить и писать мне в любое время, что я всегда с радостью отвечу на их вопросы.

Я в целом всячески стремлюсь к созданию комфортной и доверительной среды в команде. Сейчас такое время, когда никому из нас не достаточно просто высокой заработной платы или хорошего соцпакета. Нужно человеческое отношение. Команда хочет работать в удовольствие, и я её в этом всячески поддерживаю.

Мой план на ближайшие пять лет — стать операционным директором в сфере недвижимости. Чтобы достичь этой цели, мне, вероятно, снова понадобится обучиться новому. Но меня это не расстраивает, а, наоборот, лишь воодушевляет.