Правила деловой переписки: как общаться с коллегами, руководителями и подчинёнными

Я доцент Электротехнического университета «ЛЭТИ», преподаю «Основы деловой коммуникации» и другие дисциплины. Ещё я 10 лет работала в разных сферах и много общалась с коллегами, руководителями, подчинёнными, подрядчиками. Знаю, как важно уметь вести деловую переписку. Человек без этого навыка точно столкнётся с проблемами.

Какими могут быть проблемы? Вот только один пример из жизни: руководитель поставил задачу, но не обозначил срок и приоритет. Подчинённый посчитал задачу неважной и отложил её «в долгий ящик». Оказалось, что задача важная и срочная. Пришлось выполнять её в авральном режиме.

В этом материале для Skillbox Media расскажу о правилах деловой переписки, которые стоит соблюдать.

• 6 основных правил деловой переписки
• Какие есть правила в email, мессенджерах, соцсетях
• Что недопустимо в деловой переписке

6 основных правил деловой переписки

В Сети можно найти множество правил и интерпретаций. В этом материале я буду руководствоваться шестью основными правилами, перечисленными в книге Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки». В ней говорится о переписке по email, но эти правила применимы к любым каналам коммуникации.

Вот основные правила:

• относиться к собеседнику с уважением и заботой;
• структурировать письмо;
• изложить суть письма в первом абзаце;
• говорить в письме об одном деле;
• обозначить срочность дела;
• вынести важную информацию из вложенных документов в письмо.

Правила «излагать суть в первом абзаце», «обозначать срочность» и «выносить важное из вложений» понятны. Оставшиеся можно истолковать неправильно, поэтому я проиллюстрирую их примерами.

Относитесь к собеседнику с уважением и заботой

В понимании авторов книги уважение — это отношение к получателю «на равных», уважение к его времени и вниманию. Забота — помощь в выполнении задачи или просьбы. То есть можно, например, подготовить данные в удобной форме, а не просить «пойти туда — не знаю куда».

Я согласна с этой позицией — вы уважаете собеседника, если подробно описываете задачу и делаете всё, чтобы её было легко решить.

Структурируйте письмо

Структурирование сообщения — тоже проявление заботы. Не обязательно делать в письме подзаголовки, красиво выделять важные мысли или выносить что-то «на поля». Даже если вы просто разделите текст на абзацы и пронумеруете вопросы, читать письмо уже будет легче.

Сообщение, в котором нет структуры	Сообщение, которое структурировали
Добрый день, коллеги! В логах мы нашли ошибки. Программа виснет, мы говорили с администратором, он не понимает, что надо исправлять, но подготовил отчёт — прикрепляем его. Дайте контакт заказчика, чтобы решить проблему быстрее. И ещё мы решили проводить ежедневные утренние планёрки, чтобы улучшить коммуникацию в команде и в дальнейшем избежать ошибок.	Добрый день, Дмитрий! В логах за предыдущую неделю найдены ошибки. В связи с этим:     просим контакты заказчика для решения проблемы;     прикрепляем отчёт администратора с описанием возможных причин. Мы решили проводить ежедневные утренние планёрки, чтобы улучшить коммуникацию в команде и в дальнейшем избежать ошибок.

Говорите в письме об одном деле

Максим Ильяхов и Людмила Сарычева говорят, что людям проще решать задачи по одному проекту, а не по разным. Поэтому в одном письме лучше говорить об одном деле. Иначе получатель может отложить ответ до момента, когда у него появится время разобраться во всех вопросах.

Дело не только в том, как получателю проще решать задачи, — дело ещё и в их количестве. Я заметила, что, если в сообщении перечисляют несколько задач, одна или две из них «теряются» — их не решают. Скорее всего, так происходит, потому что человек начинает делать другие задачи — по его мнению, приоритетные, — а о других просто забывает.

Как общаться по email, в мессенджерах и соцсетях

Деловую переписку чаще всего ведут по почте, но ещё по работе общаются в мессенджерах и социальных сетях. Я расскажу о правилах общения в этих каналах, которыми пользуюсь сама.

Email. По email работу обсуждают чаще всего, особенно в крупных компаниях. Вот правила общения по email:

• Укажите тему письма. Это обязательно — от неё зависит, как быстро откроют и прочитают ваше письмо и смогут ли найти его потом, если понадобится. Поэтому в теме нужно описать суть — что вы хотите или что предлагаете. Например, не стоит писать в теме «Заявление» и «Фотографии» — лучше написать «Заявление на отпуск Сидорова Е. В.» и «Фотографии с летнего корпоратива — 2023».
• Следуйте стандартной структуре. У делового письма есть устоявшаяся структура: имя отправителя → тема → приветствие → суть → вопрос или призыв → подпись → контакты. Приветствовать лучше адресно: не «Добрый день», а «Здравствуй, Андрей!». А вот подпись можно использовать только при первом обращении.
• Отвечайте на письма в течение 1–2 дней. В компании может быть свой регламент, по которому отвечать можно и в течение недели. Но лучше делать это как можно быстрее, особенно если письмо касается срочных задач. От этого могут зависеть бизнес-процессы.
• Используйте опцию «Ответить всем». Если в переписке участвует несколько людей, отвечайте всем. Если ответите кому-то одному, письмо уйдёт только ему, а остальные не получат важную для них информацию.

Также следите за грамотностью и читаемостью: структурируйте текст, используйте читаемый шрифт, избегайте эмодзи и лишних восклицательных знаков.

Мессенджеры. Это и общедоступные платформы вроде Telegram, и корпоративные мессенджеры. И там и там общение происходит быстрее, чем переписка по email.

Вот список правил, которые стоит соблюдать в мессенджерах:

• Пишите людям в рабочее время. Не все ставят телефон в беззвучный режим — сообщение, отправленное ночью, может разбудить человека.
• Не отправляйте аудио- или видеосообщения, если этого не требует рабочая задача. Некоторые не видят в голосовых ничего плохого, а некоторым неудобно их слушать.
• Ограничьте объём сообщений. Читать длинные сообщения в мессенджере неудобно. Если нужно что-то описать подробно, лучше отправьте письмо на email или организуйте созвон.
• Не используйте много эмодзи и стикеров.

Дополнительный совет: если вы создали корпоративный чат в мессенджере, сразу обозначьте правила общения в нём. Можно ввести модерацию, но это делают очень редко — обычно за поведением в чате следит руководитель команды.

Социальные сети. В социальных сетях есть важное правило: сразу рассказывать о задаче, с которой вы пришли к собеседнику. То есть не нужно писать «Привет» и ждать ответа — лучше расскажите, кто вы и зачем пишете.

Добавляться в друзья тоже не стоит — немногие принимают заявки от малознакомых людей. Если у человека закрыты личные сообщения, добавиться в друзья придётся — но обязательно укажите в запросе, зачем вы это делаете.

Остальные правила похожи на правила в других каналах: уважать собеседника, писать в рабочее время, структурировать сообщения, не отправлять аудио- и видеосообщения без необходимости, ограничить количество эмодзи.

Что недопустимо в деловой переписке

Есть вещи, недопустимые в деловой коммуникации в целом:

• переход на личность оппонента, если он не согласен с вашей точкой зрения;
• нецензурная лексика и оскорбления;
• панибратство и переход на «ты» с незнакомым человеком.

А вот что недопустимо в деловой переписке:

• использование капслока (кроме аббревиатур), множества восклицательных знаков и эмодзи;
• орфографические ошибки в большом количестве;
• спамерские заголовки — например, «Вы обязательно должны это прочитать!»;
• использование жаргонных слов и сленга, непонятных адресату.

Помните: получатель вашего сообщения — такой же человек, которому приятно, что к его ресурсам (времени) относятся бережно. Пишите по принципу win-win, ставьте себя на место собеседника. Если обе стороны будут уважать друг друга, то переписка будет лёгкой и эффективной.

Главное о правилах деловой переписки в 3 пунктах

• Есть основные правила, которые стоит соблюдать в любой переписке. Нужно относиться к собеседнику с уважением и заботой, структурировать сообщение, излагать суть в первом абзаце, говорить об одном деле, обозначать срочность задач и выносить важную информацию в сообщение, а не оставлять её во вложениях.
• Есть правила для разных каналов коммуникации. Так, при переписке по email важно указывать тему и использовать функцию «Ответить всем», если в переписке участвует несколько человек. В мессенджерах — писать в рабочее время и не отправлять аудио и видео без необходимости. В социальных сетях не стоит добавлять в друзья всех, с кем общаетесь по работе.
• В деловой коммуникации в целом недопустимы обсценная лексика, панибратство и переход на личность собеседника. В деловой переписке нежелательно использовать капслок, спамерские заголовки, жаргонные слова и сленг.