Как работает голосовая биометрия

«Ты у меня не такой как все» — не просто приятные слова, которые говорят нам родители и любимые. Это абсолютная правда!

На этой правде основана технология, которая помогает предотвращать финансовые преступления и упрощает нам жизнь при общении с крупными компаниями. Давайте поговорим про голосовую биометрию.

Что это такое

Отпечатки пальцев, рисунок вен на руках, сетчатка или радужная оболочка глаза и голос — всё это у нас уникально. Даже походка уникальна. Ни у кого нет точно такой же.

Именно эти параметры используются в биометрии.

Биометрию делят на физиологическую и поведенческую. Вопрос: к какому типу отнести вены на руках? Правильно, к физиологической. А сетчатку? Тут тоже всё просто. А что вы скажете про голос? Тут я советую не торопиться с ответом про физиологический фактор и подумать вот о чём.

Знаете выражение «голос дрожит»? Бывало такое у вас? Первое публичное выступление, робкое свидание… Личный телефонный разговор в переполненном общественном транспорте… Думаю, да. Наш голос сильно зависит не только от физиологических особенностей, но и от эмоций.

Чтобы снизить зависимость оценки от эмоционального состояния, в алгоритмах голосовой биометрии анализируется около 80 разных параметров нашего голоса!

Как используется

У биометрии есть две базовых задачи: идентификация и аутентификация.

Идентификация отвечает на вопрос «Кто это?». Например, в контакт-центр поступает звонок от неизвестного абонента — и голосовая биометрия должна определить, кто звонит. Для этого голос звонящего сравнивается со всем массивом биометрических данных, который имеется в нашем распоряжении.

Вторая задача — аутентификация. Это немного иная ситуация, подтверждение личности. Мы предполагаем, кто звонит, но надо в этом убедиться. То есть в этом случае мы узнаём: «А точно ли нам звонит Петров Иван Геральдович с датой рождения 24 февраля 1963 года?»

Тут уже есть гипотеза о личности — следовательно, нам достаточно сравнить голос звонящего с образцом биометрии, которая хранится на нашей стороне.

Что это за образец? Это шаблон или, другими словами, слепок, который оставляет вам клиент (разумеется, вы должны получить на это согласие).

Слепки собирать сложно. Но сейчас государственные органы работают над созданием Единой биометрической системы (ЕБС). Биометрическим слепком, оставленным в одном банке, смогут пользоваться другие банки, таким образом защищая ваши деньги от мошенничества и скорее открывая вам доступ.

Сколько стоит внедрение биометрии

Рассчитать приблизительную окупаемость внедрения голосовой биометрической системы не так уж и сложно. Если для примера усреднить все требования заказчиков и пробежаться по решениям, предлагаемым вендорами, получим затраты на внедрение порядка 10 млн рублей. Разумеется, это некая «средняя по больнице», а конкретная сумма зависит от глубины интеграции в ИТ-систему покупателя.

Теперь представляем себе некий банк «РосЕвроБетонСвязьКапитал», в котором оператор в среднем за 1 минуту идентифицирует и аутентифицирует клиента, а затем примерно за 4 минуты разбирается с его вопросом.

Предположим, менеджмент «РосЕвроБетонСвязьКапитала» держит заработную плату агентов контакт-центра на рыночном уровне и платит 50 000 рублей в месяц за 160 трудочасов (9 600 минут) оператора.

Разделив 50 000 рублей на 9 600 минут, мы получим 5 (пять) — именно столько рублей стоит минута работы вашего оператора.

При внедрении в «РосЕвроБетонСвязьКапитал» голосовой биометрии мы можем смело вычеркнуть 1 минуту на идентификацию и аутентификацию. Тем самым, даже при небольшом количестве обращений в сутки (пусть это будет 5 000 обращений), будет сэкономлено 5 000 минут.

А это:

1. В деньгах в сутки: 5 000 минут х 5 рублей = 25 000 рублей.
2. В деньгах в месяц (контактный центр без выходных): 25 000 рублей х 30 = 750 000 рублей.
3. Окупаемость через: 10 000 000 рублей на внедрение / 750 000 экономии в месяц = 13 месяцев и 11 дней.

Итого: для типовой инсталляции, при затратах в 10 000 000 рублей на внедрение системы голосовой биометрии, мы имеем среднюю окупаемость через 13 месяцев. Неплохо, согласитесь?

Кто уже в биометрическом клубе?

Несложно догадаться, что технология интересна государству. Например, в Индии существует система UIDAI, используемая для идентификации граждан и резидентов. Представьте, в ней собрано примерно 1,15 млрд слепков. Это 85% населения!

В 2016 году в России активно заговорили о создании ФИСБУ (Федеральной информационной системы биометрических учётов), которая помогает искать преступников по биометрическим признакам: радужка, татуировки на теле и, возможно, в ближайшее время появится возможность искать по походке. Ориентировочно реализация этой фичи запланирована на 2021 год.

В бизнесе интерес не меньше. В 2017 году Сбербанк потратил 260 млн рублей на проект голосовой биометрии. По заверению руководства банка, проект имел плановую точку окупаемости через 2 года с момента внедрения.

«Почта-банку» голосовая биометрическая система помогла отбить мошеннические атаки примерно на 10 млн рублей.

Также в биометрическом клубе находятся Альфа-банк, «Хоум Кредит» и «Тинькофф» — все они уже внедрили технологию на участках обслуживания клиентов.