Как отвечать на провокации в переговорах: памятка менеджеру проектов

В переговорах каждый хочет выиграть и получить выгоду. Поэтому часто в ход идут провокации. Рассказываем, что вам нужно об этом знать.

Когда вы слышите от заказчика похожие фразы, он вас явно провоцирует.

  • Вы не профессионалы!
  • С этим макетом что-то не то!
  • За что я вам деньги плачу?
  • Вы меня не понимаете!
  • А где вы своих дизайнеров набирали?
  • Это не то, что нам нужно!

Если это случилось, ваша задача — как можно быстрее уйти от провокации и вернуться к обсуждению реальной проблемы. Вот как это можно делать.

Мария Ираидина

Пишет про управление в Skillbox. Работала координатором проектов в Русском музее, писала для блога агентства CRM-маркетинга Out of Cloud.


Задавайте уточняющие вопросы

Это поможет добиться от собеседника конкретики. Если заказчик не сможет ответить на ваш вопрос, будьте уверены: это провокация.

Какие еще вопросы можно задать:

  • Расскажите: что вас не устраивает?
  • Какие проблемы вы видите?
  • Почему вам не нравится?

Шутите с собеседником

Юмор иногда спасает в сложной ситуации, поэтому попробуйте отшутиться. Это отвлечет заказчика от задуманной провокации, и вы сможете вернуться к обсуждению деталей проекта.

Шутка может разрядить обстановку и снизить накал страстей, а может еще больше все испортить, если вы и правда виноваты. Поэтому прежде чем шутить, подумайте, насколько это уместно.

Используйте энкоды

Энкоды — многозначительные фразы, слова и выражения. С их помощью можно ответить провокатору и погасить конфликт. Задача энкодов — удивить собеседника неожиданной репликой, чтобы перехватить инициативу и перевести разговор в более конструктивное русло.

Энкодов можно придумать сколько угодно, вот некоторые из них.

— А вы хитрец!

— Рано или поздно проблемы начинаются у всех.

— Назовите ваши условия, и мы их примем. За основу.

Больше о том, как использовать энкоды:

Не отвечайте на провокацию

Такое поведение удивит собеседника, и ему придется заговорить первым. После длинной паузы в разговоре он уже не будет так активно на вас нападать. Потому что в провокации нет смысла, если вы на нее не реагируете.

Согласитесь с заказчиком

Такая тактика точно выведет провокатора из равновесия. Возможно, он спросит, почему вы с ним не спорите. В этот момент вы сможете повернуть разговор к обсуждению проекта.

Поменяйте тему разговора

Чтобы уйти от провокации, попробуйте сменить тему. Лучше кардинально. Как только поняли, что вас провоцируют, сразу начинайте уводить разговор к интересующим вас деталям. Например, как ни в чем не бывало начните показывать и комментировать проект.

Попросите повторить еще раз

Провокатор начинает нападать уверенно, но его напор пропадает, а диалог становится более конструктивным, как только заказчик получает неожиданный ответ. Мало кто в таком случае будет продолжать провокацию.

Заключение

Эти способы помогут продолжить переговоры с клиентом, если он решит вас провоцировать. Главное — держитесь уверенно. Не бойтесь и не отвечайте агрессивно, иначе покажете провокатору, что его задача удалась, и дальнейший разговор ни к чему не приведет.

Менеджер проектов должен уметь работать со сложными клиентами, чтобы отслеживать провокации, лучше понимать заказчика и проще взаимодействовать с людьми. В курсе Skillbox несколько блоков посвящены ведению переговоров.

Курс

Руководитель
digital-проектов


Курс поможет вам оценить себя как менеджера: разобраться и понять, почему у вас что-то не получается. Определить, какие навыки и знания нужно подтянуть. И сделать это, выполняя практические задания.

Хочешь получать крутые статьи по менеджменту?
Подпишись на рассылку Skillbox