5 качеств, которые необходимы успешному руководителю отдела продаж

Статью написал

Михаил Гребенюк

Эксперт в сфере продаж, предприниматель, основатель компании Resulting.

Руководитель отдела продаж (РОП) — специалист, который управляет менеджерами по продажам. В его обязанности входит множество задач — от выполнения плана продаж до обучения сотрудников отдела и оптимизации бизнес-процессов компании.

Основные отличия РОПа от менеджера по продажам — умение выстраивать работу отдела, находить подход к каждому сотруднику, анализировать ошибки и исправлять их. В этом ему помогает набор качеств, которые можно и нужно развивать. В статье для Skillbox Media рассказываю о пяти таких качествах.

• Умение давать обратную связь сотрудникам без негатива
• Терпение
• Умение находить «бутылочное горлышко» в воронке продаж
• Умение находить объективные причины плохих результатов отдела
• Умение принимать конструктивную критику

Качество 1

Умение давать обратную связь сотрудникам без негатива

Хороший руководитель должен уметь давать качественную обратную связь своим сотрудникам. При этом важно выстраивать разговор так, чтобы подчинённые не только слышали замечания, но и старались исправить ситуацию в дальнейшем.

Чем полезно? Конструктивная обратная связь помогает прокачивать команду — делать её работу эффективнее, при этом не наживая врагов среди подчинённых.

Как развивать? При взаимодействии с сотрудниками используйте принцип обратной связи высокого качества (ОСВК) — он помогает общаться с сотрудниками и доносить информацию об ошибках без негатива.

Общение с подчинёнными по принципу ОСВК состоит из трёх этапов:

• Похвала. У каждого менеджера продаж, даже если он допускает ошибки, есть положительные качества. Всегда начинайте разговор с их упоминания — это поднимает самооценку и настраивает на позитивный лад. Например, можно отметить, что у продавца хорошая дисциплина, он никогда не опаздывает, аккуратно заполняет карточки в CRM и так далее.
• Не «ошибка», а «точка роста». Не формулируйте запрос в виде претензии «ты плохо работаешь». Если начать с негатива, сотрудник воспримет это как нападение, закроется и не услышит ничего из того, что вы хотите донести до него. Используйте формат: «Ты молодец, но можешь быть ещё лучше. Я вижу, какие у тебя есть точки для роста».
• Приглашение к «сотрудничеству». Предложите сотруднику вместе разобрать, какие моменты в его работе нужно улучшить: что он должен изменить, чтобы работать эффективнее и получать большую зарплату.

Качество 2

Терпение

Это качество помогает руководителю работать с ошибками сотрудников последовательно, не распыляясь на эмоции.

Чем полезно? Обладающий достаточным запасом терпения руководитель учит продавцов сосредотачиваться на поставленной задаче, доводить её до совершенства и только потом переходить к следующей. Это, в свою очередь, позволяет достигать глобальных положительных изменений в отделе — продажи начинают расти от месяца к месяцу без сбоёв.

Как развивать? Нужно помнить о том, что человек не сможет стать идеальным специалистом в один момент. Важен принцип последовательности.

Это мне подсказало увлечение бальными танцами. Я заметил, что дети-танцоры не могут держать в голове несколько задач сразу. Они следят либо за тем, насколько ровно двигаются, либо за контактом с партнёром, либо за осанкой. Попытки исправить все ошибки одновременно приводят к нулевому результату. Но если несколько уроков подряд исправлять одну ошибку, не обращая внимания на остальные, то рано или поздно правильное действие превратится в привычку и закрепится. Тогда можно переходить к следующим.

То же самое при работе с продавцом. Берём один навык, который менеджер продаж должен улучшить, — например, научиться отвечать на возражения; доводим его до автоматизма и только потом переходим к следующим навыкам.

Качество 3

Умение находить «бутылочное горлышко» в воронке продаж

В каждой воронке продаж есть один или несколько этапов, где возникает узкое место, сбой. Например, в схеме «входящие заявки → показы на объекте → первичные продажи → повторные продажи» лиды плохо конвертируются в показы.

Хорошему РОПу необходимо понимать, как работать с этими данными. Он должен уметь построить воронку, рассчитать показатели и найти этап с самой низкой конверсией.

Чем полезно? От того, насколько оперативно РОП сможет найти «бутылочное горлышко», зависит скорость изменений в отделе продаж и улучшение его результатов.

Как развивать? Возьмите в привычку ежедневно или еженедельно собирать данные о воронках продаж. Важно анализировать «бутылочное горлышко» не только всего отдела, но и каждого продавца в отдельности.

Если проблем зафиксировано несколько, то первой нужно решать ту, что находится в конце цепочки. Например, первичные продажи плохо конвертируются в повторные, а входящие заявки редко становятся показами. В этом случае сначала нужно решить проблему с низкой конверсией в повторные продажи, а только потом — проблемы при переходе от лидов к показам.

Качество 4

Умение находить объективные причины плохих результатов отдела

Для этого нужно быть готовым провести «расследование» — например, обзвонить всех клиентов, которые отказались от услуг компании, и узнать, почему они приняли такое решение.

Чем полезно? Вместо того чтобы гадать и строить предположения, почему продажи упали или почему они не растут, можно получить данные из «первоисточника» — от недовольных клиентов. И дальше использовать эту информацию, чтобы улучшать работу отдела.

Как развивать? Возьмите за правило регулярно собирать и анализировать фидбэк от клиентов. Предположим, анализ воронки продаж показал, что только каждый десятый лид становится заказом, — то есть конверсия составляет 10%. Руководство компании уверено, что этот показатель может быть в два раза выше.

Соберите данные последних ста человек, которые оставили заявку, но не стали клиентами компании. Позвоните каждому и попросите дать обратную связь — рассказать, почему они решили не продолжать отношения с вашим бизнесом. Возможно, им не понравилось предложение компании. А возможно, менеджер по продажам вообще им не перезвонил.

Анализ ста таких звонков поможет установить самые частые причины отказов. Тогда станет понятно, какую ОСВК давать продавцам, какие задачи перед ними ставить и какие ошибки отрабатывать.

Качество 5

Умение принимать конструктивную критику

РОП, который хочет быть эффективнее, не должен бояться получать обратную связь от коллег. С помощью конструктивной критики он может увидеть свои слабые места и понять, в чём ему нужно совершенствоваться.

Чем полезно? Способность воспринимать критику в свой адрес ускоряет профессиональный рост и развитие руководителя.

Как развивать? Попросите топ-менеджера вашей компании и руководителей других подразделений поделиться, что, по их мнению, мешает вам в работе. Например, на какие процессы вы обращаете больше внимания, чем необходимо, а что упускаете. Записывайте и анализируйте сказанное коллегами.

Желательно получать такую обратную связь регулярно — например, раз в квартал, раз в месяц или, при необходимости, чаще. Так вы сможете закрывать свои проблемные зоны по мере их появления.