Как научиться разрешать конфликты: 6 советов

Конфликты неизбежны — будь то на работе, в семье и даже среди друзей. Но что, если бы вы научились эффективно их разрешать, сохраняя и даже укрепляя отношения? Мы собрали шесть научно обоснованных советов, которые могут в этом помочь.

Евгения Жомнир

Директор Центра медиации СПбГУ.

Определите, к какой стратегии поведения вы склонны в конфликтах

В 1970-х американские психологи Кеннет Томас и Ральф Киллман разработали модель типичного реагирования людей в конфликтных ситуациях. В ней выделяют пять основных тактик.

Избегание

Это осознанный выбор не участвовать в конфликте, потому что, например, человека устраивает текущее положение дел или он не желает тратить своё время на изменение ситуации.

Избегание может быть выгодно в краткосрочной перспективе, но оно не помогает решению проблемы. Среди плюсов избегания — экономия ресурсов. Но открытым остаётся вопрос о том, устраивает ли человека текущая ситуация и действительно ли в ней больше положительных сторон, чем отрицательных.

Компромисс

Среднее решение, как правило, удовлетворяет обе стороны, но не в полной мере. Цель такого решения — постараться сохранить отношения и частично удовлетворить собственный интерес и потребности.

Эта тактика предполагает уступки с обеих сторон, но объём и содержание этих уступок далеко не всегда обоснованны и рациональны. Парадокс ситуации в том, что часто каждый из партнёров по переговорам чувствует себя проигравшим, потому что отказался от того, что в какой-то степени было для него важным.

Соперничество

Модель с соревновательными тактиками, когда человек в ходе конфликта максимально лоббирует собственные интересы и вообще не заботится о сохранении отношений с другой стороной конфликта, тем более о её интересах. Часто это сопряжено с агрессивным и напористым стилем ведения переговоров, где основная цель — выжать максимум из партнёра любыми средствами.

Приспособление

В этом случае всё отдаётся другому. Одна сторона конфликта отказывается от собственных интересов ради удовлетворения потребностей другой. Часто это делается с целью сохранения отношений, однако такой человек становится более уязвимыми для злоупотреблений со стороны других людей, постоянно чувствует себя проигравшим.

Если вам свойственна данная модель переговоров, то важно следовать ей осознанно, не поддаваться негативному эффекту и помнить, что выбор в пользу отношений — это ваше решение.

Сотрудничество

В этом случае находится решение по модели win-win (от англ. win — победа). Переговоры часто устраиваются по гарвардскому методу, который учит воспринимать оппонентов как равных партнёров, содействующих поиску решения общей задачи, а не как врагов.

Обоюдный выигрыш в этой модели обусловлен совместным исследованием позиций и интересов каждого из партнёров, их открытостью и нацеленностью на сотрудничество. Это модель, в которой стороны ведут совместный поиск решений и возможности использования ресурсов, и именно объединение усилий даёт синергетический эффект.

Попробуйте поменять модель на более конструктивную

Проанализировав, какая модель переговоров вам ближе всего, подумайте, сможете ли вы переключиться на другую стратегию, ведь с разными людьми лучше использовать разные модели.

Определите, какие стратегии вы обычно используете в разных кругах общения — с незнакомыми людьми, со знакомыми и с близкими. Например, в близких отношениях вы можете избегать конфликтов, а в профессиональных — стремиться к компромиссу.

Поразмышляйте о последствиях каждой из моделей для вашей жизни. Если вы склонны к приспособлению, порождает ли оно чувство неудовлетворённости? Если да, это может указывать на необходимость перемен.

Очевидно, что от избегания или приспособления переходить к соперничеству — не очень легко, но это и не всегда нужно. Во многих ситуациях проще и продуктивнее будет прийти к компромиссу и сотрудничеству. Но, конечно, понадобится время, чтобы улучшить определённые навыки.

Изучите открытые материалы по конфликтологии или пройдите курсы, которые помогут вам развить новые навыки управления конфликтами. Это может быть обучение на специальных программах, участие в воркшопах или личная работа с медиатором либо конфликтологом.

Начните применять новые стратегии в безопасной среде, например с друзьями или в не очень значимых профессиональных отношениях.

Выберите канал коммуникации для разрешения конфликта

Важно учесть следующие моменты:

• Некоторые из нас лучше воспринимают устную информацию на личных встречах или в телефонных разговорах. Другие предпочитают текстовые сообщения или электронную почту для сложной информации. Не выясняйте отношения через голосовые сообщения, если ваш собеседник к подобному общению не готов.
• Стиль ведения диалога может быть более напористым или уступчивым, в зависимости от ситуации и собеседника. Проанализируйте, как вы обычно передаёте информацию другим, подумайте, что можно подкорректировать.
• Определите, с кем вам легче общаться и кто вызывает трудности в коммуникации. Разработайте тактики для более эффективного взаимодействия с разными типами личности.
• Оцените ситуации, в которых вам особенно трудно общаться. Подумайте, из-за чего возникают сложности и как можно помочь себе.

Умение использования разных каналов коммуникации, общения с разными типами личности, передачи информации по разным каналам, общения в разных условиях и с разными целями — невозможно приобрести эти скиллы, просто узнав о них. Чтобы трансформировать знания в повседневные навыки, нужно практиковаться и закреплять умения в каждом из этих аспектов.

Проанализируйте свои эмоции и душевные силы

Эмоции сигнализируют о нашем отношении к ситуации. Они могут возникать из-за различных причин: например, агрессия может быть реакцией на неуверенность в себе. Вместо того чтобы отвергать свои чувства, важно их принять и понять их происхождение. Например, негативные эмоции часто возникают из-за физического дискомфорта или неподготовленности.

Поесть, выспаться, быть в форме, когда идёте разрешать конфликт, подготовиться к разговору — эти простые действия помогут вам лучше управлять собой, своими чувствами и мыслями.

Хорошо, если вы можете честно выражать свои эмоции во время переговоров. Например, можно открыто заявить о своём волнении, подчёркивая, что для вас важен данный вопрос. Это создаст основу для доверительного диалога.

При этом важно контролировать, насколько интенсивно вы выражаете эмоции. Слишком сильное их выражение может быть воспринято как агрессия или эмоциональная нестабильность, что может осложнить переговоры.

Если вы замечаете, что вам трудно держать себя в руках, полезно отследить этот момент и открыто признать это. Например, если собеседник оказывает на вас несоразмерное давление и склоняет вас к решению, которое кажется вам несправедливым, можно прямо сказать об этом:

Такой подход позволяет сохранить конструктивность общения, а также даёт и вам, и вашему партнёру время, чтобы правильно оценить ситуацию, собраться с мыслями и сформулировать аргументы.

Если вы чувствуете, что ресурсы для урегулирования конфликта исчерпаны, это тоже важно признать. В таких случаях может быть полезно отложить решение или обратиться за помощью к коллегам, руководству или профессионалам, таким как медиаторы.

Не решайте конфликт в стадии эскалации

То, в какой точке находится конфликт, помогает понять концепция карты конфликта. Вот ключевые моменты, о которых стоит помнить:

• Конфликт проходит несколько стадий — от накопления напряжения до полной эскалации и возможного разрешения.
• На стадии эскалации конфликт достигает своей кульминации. Эмоции находятся на пике, и часто обе стороны меньше всего склонны к компромиссу и сотрудничеству. Решение конфликта в это время будет особенно сложным, поскольку любые попытки налаживания контакта могут быть восприняты в штыки или игнорироваться.
• Очень важно понимать, что разные стороны могут воспринимать стадию конфликта по-разному. Кто-то уже успокоился и выдохнул, а другая сторона всё ещё находится в эмоциональном вихре и не способна здраво оценивать ситуацию и вести диалог. Вместе с тем каждая из сторон почти всегда заблуждается относительно того, что её оппонент находится в той же стадии восприятия конфликта. Чтобы понять, в какой точке сейчас каждая из сторон, нужно исследовать этот вопрос.
• Прежде чем предпринимать какие-либо шаги по разрешению, важно дождаться, когда снизится градус конфликта. Это гарантирует большую открытость сторон к диалогу, снижение уровня агрессии и сопротивления.

Используйте техники медиации

Например, технику коммуникации «Эмоция, интерпретация, факт». Она особенно полезна в ситуациях, когда необходимо разрешить недопонимание и найти пути к согласию. Вот как она работает.

Эмоция

Первый шаг — выразить свои эмоции относительно ситуации. Важно говорить от первого лица и избегать обвинений, например: «Я чувствую разочарование…» вместо «Ты меня разочаровал(-а)…».

Интерпретация

Затем следует интерпретация этой эмоции — объяснение, почему возникло это чувство. Этот шаг помогает другой стороне понять ваши действия или реакции. Например: «Я чувствую разочарование, потому что мне кажется, что мои усилия не оцениваются должным образом».

Факт

Предоставьте факт, который подтверждает вашу интерпретацию. Это должны быть конкретные данные или события, а не обобщения или домыслы. Пример: «Я чувствую разочарование, потому что мне кажется, что мои усилия не оцениваются должным образом, как в случае, когда я отложил все дела, работал днём и ночью и завершил проект на неделю раньше срока, однако это не было отмечено».

Эта техника помогает в переговорах и медиации, так как позволяет обеим сторонам высказывать свои чувства и мнения без нападок и обвинений. Она создаёт доверие и открытость, что помогает решать конфликты и эффективно использовать ресурсы.