Образование
Образование
#истории
  • 228

Как в «Газпром нефти» развивают эмоциональный интеллект с помощью чат-бота

Что — эмоциям учит робот?! Да, такой формат оказался информативным, удобным и достаточно длительным для закрепления новых привычек.

Чем не устраивали обычные тренинги

Каких правил придерживаться сотруднику крупной корпорации, чтобы избежать профессионального выгорания? Как, регулярно подвергаясь умственным нагрузкам и сталкиваясь с новыми вызовами в командной работе, не утрачивать самообладание? Такими вопросами задавалась вместе с коллегами Евгения Игольникова, руководитель направления по развитию стратегических компетенций «Газпром нефти».

Задача Евгении Игольниковой, несмотря на сложное название её должности, на деле вполне понятна: определять и изучать, какие навыки позволят сотрудникам оставаться востребованными в будущем. Начав свои исследования пару лет назад, она и её коллеги вскоре поняли: одно из важнейших качеств, позволяющих успешно работать даже в условиях неопределённости, — это эмоциональный интеллект.

Профессионалы будущего должны понимать свои эмоции и управлять ими. Только так они смогут осознанно взаимодействовать с коллегами и успешно работать над сложными проектами.

«Мы поняли, что эмоциональный интеллект — это компетенция, которая нужна очень многим людям: и директорам, и руководителям высокого уровня, и специалистам, работающим над воплощением проектов», — рассказывает Евгения Игольникова.

Но как развивать эмоциональный интеллект? Обычные тренинги и курсы оказывались не очень-то полезны. Игольникова, некогда сама проводившая такие программы, объясняет: «Люди после них говорили: „Ой, как круто, что у нас двести эмоций. Здорово, что эмоции теперь гораздо важнее, чем IQ. А что нам делать с этим знанием дальше? Какие конкретно инструменты использовать?“ Мы им отвечали: „Ну, следите за своими эмоциями. Тренируйте осознанность“».

Проблема заключалась в том, что участники тренингов, длившихся один-два дня, лишь бегло знакомились с концепциями эмоционального интеллекта и осознанности. Поэтому тренировки как таковой не было. Люди просто не успевали за такой короткий срок выработать привычку следить за своими эмоциями.

Стало ясно, что нужен формат обучения, который был бы одновременно информативным, удобным и длительным.


Степан Ботарёв

Журналист. Пишет и переводит статьи о самобытной культуре и образовании.


Почему чат-бот решал задачу лучше

После серии мозговых штурмов стало ясно: лучший формат — это чат-бот. Старший коллега Игольниковой, руководитель программ развития стратегических, кросс-функциональных и метакомпетенций «Газпром нефти» Денис Федотов рассказывает: «Мы следим за мировыми трендами, не только в сфере образования. Тогда, в 2019 году, популярность набирали чат-боты. И мы подумали: почему бы не использовать этот инструмент в образовательных целях?»

У кафедры стратегических компетенций, на которой работают Федотов и Игольникова, уже был опыт использования чат-бота, который помогал сотрудникам развивать креативность. Такая программа длилась неделю. В новом чат-боте для эмоционального интеллекта обучение решили продлить до месяца: три недели теории вперемежку с практическими заданиями для закрепления новых привычек, а затем — ещё неделя только для практики.

Обаятельный персонаж и короткие форматы

«В чём фишка, удача нашего чат-бота? В том, что в процессе общения с ним возникает полное ощущение, что разговариваешь с другом», — говорит Евгения Игольникова.

Этого друга зовут Лео, и он сопровождает участника обучения все четыре недели. В основу образа лёг персонаж, созданный художником Константином Брилевским, — ленивец, свободный от забот, а также мемы про Леонардо Ди Каприо.

«Мы с методологами понимали: курс длительный, важно поддерживать внимание участников, а в этом хорошо помогают визуальные образы. Я призвала коллег для мозгового штурма: как визуализировать прогресс пользователей? Мы придумывали разные варианты: поймать волну, ещё что-то. И в итоге возник образ ленивца, который помогает человеку прокачивать эмоциональный интеллект, развивается вместе с ним и в конце получает „Оскар“ за лучшую роль».

Евгения Игольникова,
руководитель направления по развитию стратегических компетенций «Газпром нефти»

Каждый день Лео заводит с пользователем короткую беседу, интересуется его мыслями и настроением, высылает обучающие видео и шортриды, а затем предлагает упражнения.

Создатели чат-бота отмечают, что формат работы отражает спрос на так называемое микрообучение: на просмотр каждого материала или выполнение задания уходит не больше пяти минут, а в целом курс отнимает не больше трёх часов в неделю.

Полезная теория и много практики

По словам разработчиков, весь курс направлен на достижение четырёх простых целей: «назови, поймай, пойми и приручи». Речь об эмоциях — участников обучают называть их, фиксировать и понимать, откуда они возникают и как их использовать во благо.

Каждый шаг — это модуль, состоящий из теории и практики. Например, в начале обучения пользователю дают информацию о том, как эмоции генерируются мозгом: за что отвечают так называемый рептильный мозг, лимбическая система и неокортекс. А в качестве практики чат-бот учит распознавать эмоции по изображениям и фрагментам из музыкальных произведений.

На более сложных уровнях участнику предлагают разобрать конкретные ситуации, опираясь на изученную теорию. Например, ему предлагается выбрать, какое поведение будет эмпатично в различных ситуациях, или определить причины возникновения тех или иных эмоций. Чат-бот тут же даёт обратную связь. «Выбрал неправильный ответ — он объяснит тебе, почему это неверно. Если всё правильно, он тебя поддержит, даст дополнительное объяснение», — рассказывает Евгения Игольникова.

Дневник эмоций и обратная связь от эксперта

После рассказа о том, что такое эмоциональный интеллект, пользователю предлагают начать вести дневник эмоций. Чат-бот каждый день напоминает о необходимости его заполнить, спрашивая участника, с какими ситуациями за день тот столкнулся, что по этому поводу чувствовал и как иначе хотел бы отреагировать на произошедшее.

Накопив массив таких данных, чат-бот присылает его пользователю и учит анализировать эту информацию. «Это тоже помогает задать правильные вопросы: „Почему я поступаю так и что я хочу изменить? Как я хочу реагировать? Что мне может в этом помочь: какой инструмент, какая стратегия?“ Всё это направлено на то, чтобы стать успешнее, счастливее, эффективнее, — объясняет Игольникова. — Иногда может помогать даже гнев. Что хорошего можно сделать в гневе? Ну, например, пойти и добиться бюджета».

Обучает участников программы, конечно, не только чат-бот. Курс ещё включает две синхронные встречи с экспертом на вебинарной площадке. На этих вебинарах бот даёт участникам домашние задания, а эксперт Оксана Нечаева, сертифицированный тренер по эмоциональному интеллекту, их проверяет и даёт индивидуальную обратную связь — также через бота.

Есть кейсы, где участник описывает свою проблему, разбирает её, и эксперт объясняет, как ещё можно эту ситуацию интерпретировать. Курс также включает две синхронные встречи с экспертом на вебинарной площадке. На вебинарах происходит открытие и подведение итогов программы, обсуждение дополнительных вопросов, живой обмен мнениями.

Как создавали чат-бота

«Эмоциональный интеллект не про то, чтобы быть всё время радостным, а про то, чтобы уметь выбирать эмоции, адекватные в разных ситуациях, не взрываться, не уходить в себя. Реагировать наиболее эффективно, — поясняет Евгения Игольникова. — Мы хотели научить пользователей этим навыкам».

Создание чат-бота заняло не так уж много времени: началась работа в ноябре 2019 года, а уже в мае 2020-го стартовало обучение первой группы участников.

В проекте участвовали эксперты по эмоциональному интеллекту, педагогические дизайнеры, программисты, художник. Больше всего времени ушло на разработку концепции. Когда её удалось сформулировать, команда начала писать сценарии — создавать теоретические модули, продумывать тренажёры — и разрабатывать чат-бот для Telegram.

Telegram выбрали как нативную среду, где участнику не нужно ничего дополнительно устанавливать, запоминать пароли и так далее. Telegram-бот даёт возможность персонифицировать общение (обращается по имени, общается в часовом поясе, в котором находится человек, автоматически проверяет задания).

При написании сценариев специалисты стремились к тому, чтобы в обучении постоянно сохранялась интрига. «Важно, чтобы пользователям всегда было интересно, был ритм, чтобы не надоедало, всегда появлялось что-то новое», — говорит Игольникова. А Денис Федотов считает выигрышной чертой чат-бота то, что он обеспечивает полное погружение в изучаемую тему.

«Хорошо, что было принято решение отказаться от обычных вебинаров, общения с экспертами, тренингов и создать вокруг человека полноценную цифровую экосистему».

Денис Федотов,
руководитель программ развития стратегических, кросс-функциональных и метакомпетенций «Газпром нефти»

Общение с ботом, шортриды, видео, тесты — пользователь окружён информацией на тему обучения. Федотов сам проходил обучение в пилотном потоке. По его словам, общение с Лео создавало у него ощущение, будто он разговаривает «не просто с бездушной машиной», а с живым персонажем, перед которым начинаешь чувствовать ответственность. «Например, ты вдруг начинаешь отлынивать. Лео говорит тебе: „Заполни эмоциональный дневник“, а ты не заполняешь. И тебе становится некомфортно: ты как будто человеку что-то обещал и обещание не выполнил», — делится Федотов.

Что получилось в результате

Новый продукт превзошёл все ожидания команды. С апреля 2020 года по апрель 2021-го курс прошли 282 человека. Завершили его почти 90% участников. Удовлетворённость курсом пользователи оценили на 4,8 балла из 5, а актуальность полученных знаний — на 9,3 из 10. Около 70% пользователей готовы рекомендовать курс другим. По показателю осознанности и управления собой участники оценили курс на 8 баллов из 10. А улучшение навыка взаимодействия с другими людьми — на 7 из 10. Перемены к лучшему у сотрудников, прошедших курс «Лео», отмечают в том числе и их коллеги.

Что ещё важнее — многие участники продолжают развивать приобретённые навыки: например, не перестают вести эмоциональный дневник. Часто к создателям курса обращаются с вопросом, будет ли у него продолжение.

Команда создателей «Лео» презентовала чат-бота на трёх премиях.

«На одной попали в тройку лучших, на двух других победили. WOW! HR — международная бизнес-премия, а с EdCrunch вообще было неожиданно и приятно: мы победили в спецноминации „Психология и самопознание“».

Денис Федотов,
руководитель программ развития стратегических, кросс-функциональных и метакомпетенций «Газпром нефти»

После выступлений на премиях, по словам Федотова, многие зрители подходили к создателям «Лео» и интересовались, можно ли его заполучить, где взять мерч с образом Лео и скачать стикеры для Telegram. Однако «Лео» пока доступен только для сотрудников «Газпром нефти».

Как будет развиваться проект

Сейчас команда работает над «Лео 2.0». Это будет углублённый курс для тех, кто прошёл первого «Лео». Участники смогут выбирать темы, которые интересуют их больше всего: выгорание, стресс, конфликты или манипуляции.

В «Лео 2.0» добавят искусственный интеллект: голосовой чат-бот будет учиться распознавать эмоцию, с которой пользователь говорит. Кроме того, новая версия приложения более геймифицирована: за прохождение модулей юзер будет получать баллы. Включили и задания со звёздочкой, пройдя которые пользователь получит бонус: например, мерч с Лео либо консультацию с психологом или коучем.

По мнению Дениса Федотова, «Лео» дал импульс к развитию новых образовательных форматов, где успешно сочетаются цифровые инструменты с вовлекающей историей, красивой визуализацией и юмором.

обложка:

Ollyy / Ollyy / Shutterstock / Полина Суворова для Skillbox

Понравилась статья?
Да
1998

Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies 🍪