Как в «Газпром нефти» развивают эмоциональный интеллект с помощью чат-бота

Почему чат-бот решал задачу лучше

После серии мозговых штурмов стало ясно: лучший формат — это чат-бот. Старший коллега Игольниковой, руководитель программ развития стратегических, кросс-функциональных и метакомпетенций «Газпром нефти» Денис Федотов рассказывает: «Мы следим за мировыми трендами, не только в сфере образования. Тогда, в 2019 году, популярность набирали чат-боты. И мы подумали: почему бы не использовать этот инструмент в образовательных целях?»

У кафедры стратегических компетенций, на которой работают Федотов и Игольникова, уже был опыт использования чат-бота, который помогал сотрудникам развивать креативность. Такая программа длилась неделю. В новом чат-боте для эмоционального интеллекта обучение решили продлить до месяца: три недели теории вперемежку с практическими заданиями для закрепления новых привычек, а затем — ещё неделя только для практики.

Обаятельный персонаж и короткие форматы

«В чём фишка, удача нашего чат-бота? В том, что в процессе общения с ним возникает полное ощущение, что разговариваешь с другом», — говорит Евгения Игольникова.

Этого друга зовут Лео, и он сопровождает участника обучения все четыре недели. В основу образа лёг персонаж, созданный художником Константином Брилевским, — ленивец, свободный от забот, а также мемы про Леонардо Ди Каприо.

Каждый день Лео заводит с пользователем короткую беседу, интересуется его мыслями и настроением, высылает обучающие видео и шортриды, а затем предлагает упражнения.

Создатели чат-бота отмечают, что формат работы отражает спрос на так называемое микрообучение: на просмотр каждого материала или выполнение задания уходит не больше пяти минут, а в целом курс отнимает не больше трёх часов в неделю.

Полезная теория и много практики

По словам разработчиков, весь курс направлен на достижение четырёх простых целей: «назови, поймай, пойми и приручи». Речь об эмоциях — участников обучают называть их, фиксировать и понимать, откуда они возникают и как их использовать во благо.

Каждый шаг — это модуль, состоящий из теории и практики. Например, в начале обучения пользователю дают информацию о том, как эмоции генерируются мозгом: за что отвечают так называемый рептильный мозг, лимбическая система и неокортекс. А в качестве практики чат-бот учит распознавать эмоции по изображениям и фрагментам из музыкальных произведений.

На более сложных уровнях участнику предлагают разобрать конкретные ситуации, опираясь на изученную теорию. Например, ему предлагается выбрать, какое поведение будет эмпатично в различных ситуациях, или определить причины возникновения тех или иных эмоций. Чат-бот тут же даёт обратную связь. «Выбрал неправильный ответ — он объяснит тебе, почему это неверно. Если всё правильно, он тебя поддержит, даст дополнительное объяснение», — рассказывает Евгения Игольникова.

Дневник эмоций и обратная связь от эксперта

После рассказа о том, что такое эмоциональный интеллект, пользователю предлагают начать вести дневник эмоций. Чат-бот каждый день напоминает о необходимости его заполнить, спрашивая участника, с какими ситуациями за день тот столкнулся, что по этому поводу чувствовал и как иначе хотел бы отреагировать на произошедшее.

Накопив массив таких данных, чат-бот присылает его пользователю и учит анализировать эту информацию. «Это тоже помогает задать правильные вопросы: „Почему я поступаю так и что я хочу изменить? Как я хочу реагировать? Что мне может в этом помочь: какой инструмент, какая стратегия?“ Всё это направлено на то, чтобы стать успешнее, счастливее, эффективнее, — объясняет Игольникова. — Иногда может помогать даже гнев. Что хорошего можно сделать в гневе? Ну, например, пойти и добиться бюджета».

Обучает участников программы, конечно, не только чат-бот. Курс ещё включает две синхронные встречи с экспертом на вебинарной площадке. На этих вебинарах бот даёт участникам домашние задания, а эксперт Оксана Нечаева, сертифицированный тренер по эмоциональному интеллекту, их проверяет и даёт индивидуальную обратную связь — также через бота.

Есть кейсы, где участник описывает свою проблему, разбирает её, и эксперт объясняет, как ещё можно эту ситуацию интерпретировать. Курс также включает две синхронные встречи с экспертом на вебинарной площадке. На вебинарах происходит открытие и подведение итогов программы, обсуждение дополнительных вопросов, живой обмен мнениями.

Как создавали чат-бота

«Эмоциональный интеллект не про то, чтобы быть всё время радостным, а про то, чтобы уметь выбирать эмоции, адекватные в разных ситуациях, не взрываться, не уходить в себя. Реагировать наиболее эффективно, — поясняет Евгения Игольникова. — Мы хотели научить пользователей этим навыкам».

Создание чат-бота заняло не так уж много времени: началась работа в ноябре 2019 года, а уже в мае 2020-го стартовало обучение первой группы участников.

В проекте участвовали эксперты по эмоциональному интеллекту, педагогические дизайнеры, программисты, художник. Больше всего времени ушло на разработку концепции. Когда её удалось сформулировать, команда начала писать сценарии — создавать теоретические модули, продумывать тренажёры — и разрабатывать чат-бот для Telegram.

Telegram выбрали как нативную среду, где участнику не нужно ничего дополнительно устанавливать, запоминать пароли и так далее. Telegram-бот даёт возможность персонифицировать общение (обращается по имени, общается в часовом поясе, в котором находится человек, автоматически проверяет задания).

При написании сценариев специалисты стремились к тому, чтобы в обучении постоянно сохранялась интрига. «Важно, чтобы пользователям всегда было интересно, был ритм, чтобы не надоедало, всегда появлялось что-то новое», — говорит Игольникова. А Денис Федотов считает выигрышной чертой чат-бота то, что он обеспечивает полное погружение в изучаемую тему.

Общение с ботом, шортриды, видео, тесты — пользователь окружён информацией на тему обучения. Федотов сам проходил обучение в пилотном потоке. По его словам, общение с Лео создавало у него ощущение, будто он разговаривает «не просто с бездушной машиной», а с живым персонажем, перед которым начинаешь чувствовать ответственность. «Например, ты вдруг начинаешь отлынивать. Лео говорит тебе: „Заполни эмоциональный дневник“, а ты не заполняешь. И тебе становится некомфортно: ты как будто человеку что-то обещал и обещание не выполнил», — делится Федотов.

Что получилось в результате

Новый продукт превзошёл все ожидания команды. С апреля 2020 года по апрель 2021-го курс прошли 282 человека. Завершили его почти 90% участников. Удовлетворённость курсом пользователи оценили на 4,8 балла из 5, а актуальность полученных знаний — на 9,3 из 10. Около 70% пользователей готовы рекомендовать курс другим. По показателю осознанности и управления собой участники оценили курс на 8 баллов из 10. А улучшение навыка взаимодействия с другими людьми — на 7 из 10. Перемены к лучшему у сотрудников, прошедших курс «Лео», отмечают в том числе и их коллеги.

Что ещё важнее — многие участники продолжают развивать приобретённые навыки: например, не перестают вести эмоциональный дневник. Часто к создателям курса обращаются с вопросом, будет ли у него продолжение.

Команда создателей «Лео» презентовала чат-бота на трёх премиях.

После выступлений на премиях, по словам Федотова, многие зрители подходили к создателям «Лео» и интересовались, можно ли его заполучить, где взять мерч с образом Лео и скачать стикеры для Telegram. Однако «Лео» пока доступен только для сотрудников «Газпром нефти».