21 июн 2021
0

Кейс: как научить сотрудников навыкам переговоров с помощью онлайн-турниров

Дух соперничества может помешать в работе, а вот для командного обучения это хороший стимул. Рассказываем на примере кондитерской фабрики «Победа».

Анастасия Алтынцева

Филолог и журналист с опытом работы в кадровых агентствах. Пишет об HR для HR-специалистов и всех, кто работает с кадрами.

Одно из самых популярных направлений корпоративного обучения — переговорные навыки. Это легко объяснимо: удачные условия сделок — залог успеха бизнеса. Кроме менеджеров по продажам и закупкам, переговорные навыки важны всем, чья работа так или иначе связана со стрессовым общением — юристам, бухгалтерам, поддерживающим документооборот с контрагентами, и прочим.

Стандартный формат обучения переговорам — тренинги. А стандартная проблема любого корпоративного тренинга — многие участвуют в них нехотя, без настоящей мотивации. В результате эффект от обучения получается слабым.

В 2020 году в кондитерской фабрике «Победа» решили попробовать другой формат — корпоративный турнир. В немалой степени этому поспособствовала и вынужденная удалёнка во время пандемии, из-за чего обучение пришлось переводить в онлайн.

Вот что из этого получилось.

Почему именно онлайн-турнир?

Лейла Бабаева, директор по персоналу «Победы», рассказывает, что перед командой отдела обучения, развития и оценки стояла задача подобрать такой формат, который отвечал бы следующим требованиям:

улучшал и поддерживал переговорные компетенции сотрудников;
поддерживал командный дух на удалёнке;
способствовал коммуникации между переговорщиками из разных департаментов;
развивал практику обмена опытом внутри компании;
легко вовлекал людей в образовательный процесс;
хорошо подходил для онлайн-среды.

Проектная команда решила, что корпоративный онлайн-турнир идеально подойдёт под эти параметры. Топ-менеджеры тоже поддержали идею:

«Собственники легко пошли на такие метаморфозы в обучении, потому что понимали, что нужно компенсировать отсутствие общения и создать мотивирующую и поддерживающую атмосферу в компании, а также поддерживать культуру наставничества, выделить лидеров в переговорах, которые будут передавать свой опыт новичкам. Да и в целом они осознавали, что нам долгое время придётся работать в онлайн-режиме. Мы совместили все эти моменты в одном проекте», — делится Лейла.

Пожалуй, главным преимуществом онлайн-турниров посчитали геймифицированный формат, потому что:

люди не так сильно ощущают сложности при усвоении материалов, если вовлечены в игровой процесс;
атмосфера соперничества и коллеги-болельщики поддерживают состояние драйва;
участники получают всеобщее признание, если зарабатывают высокий рейтинг в игре и растут в собственных глазах («Ура, я молодец!»). Это здорово мотивирует.

Кроме того, турнир предполагает награждение победителей, а это «плюс один» к мотивации. Причём необязательно награждать деньгами. Решили, что победители получат выходные дни. Максимальное количество дней для занявших призовые места — пять.

Как готовили сотрудников к участию в турнире

Всего в онлайн-турнирах участвовали 108 сотрудников, чьи должностные обязанности предполагают владение навыками переговоров: директора отделений, менеджеры по работе с ключевыми клиентами, юристы, менеджеры по снабжению и так далее. Физически все они находились в это время в разных городах и даже в пяти разных странах.

Организаторы понимали, что перед турниром нужно подтянуть знания и научиться работать с онлайн-инструментами. Поэтому подготовка началась за три месяца до старта мероприятий. За это время проектная команда:

сформировала свод правил, которых нужно придерживаться при проведении переговоров;
провела вебинар «Переговоры без поражений», на котором бизнес-тренеры рассказали об основных принципах успешного достижения договорённостей;
создала в WhatsApp чат «Переговорный клуб», где бизнес-тренеры консультировали участников по всем вопросам;
организовала индивидуальные тренировки с бизнес-тренером для каждого будущего участника турнира.

Затем тренеры дали оценку переговорным навыкам участников:

«Для проведения оценки были разработаны специальные чек-листы с критериями, которые влияют на успешность достижения договорённостей. Пример такого критерия: «Целесообразное использование торга: переходит к торгу, если оппонента не устраивает предложение». Бизнес-тренер оценивал участников по каждому из этих параметров», — рассказывает Лейла Бабаева.

Это было необходимо, чтобы составить рейтинг среди сотрудников по владению навыком переговоров и распределить людей на примерно равные по силе команды. В результате участники разделились на 36 команд, по три человека в каждой.

Как организовали сам турнир

Онлайн-турнир проходил в течение двух месяцев. Перед каждым мероприятием командам за два дня отправляли задание: кейс, который нужно решить совместно до начала состязания. Лейла говорит, что к выбору кейсов проектная команда отнеслась с особым вниманием:

Мы давали участникам реальные коммерческие кейсы из практики компании. Соперничающие команды должны были вести переговоры друг с другом, поэтому каждая команда получала свой набор условий, из которых они должны были исходить во время переговоров. Оппоненты не знали условий друг друга. Так мы создали атмосферу настоящих переговоров — ведь на них мы никогда не знаем, что нам предложит клиент.

Бизнес-тренеры выступали в роли независимых экспертов и оценивали игры по заранее подготовленным чек-листам. Баллы начисляли за:

подготовку команды. Каждая команда за час до игры предоставляла лист подготовки к переговорам. Он включал в себя цели (что команда хочет получить по итогам переговоров), чем группа готова пожертвовать в процессе переговоров, описание сильных сторон — своих и «контрагента», и так далее.
соблюдение ролевой специализации. Каждый участник получал баллы за выполнение тех функций, которые предусмотрены его ролью в деловой игре.
соблюдение технологии переговоров. Тут баллы начислялись за чёткое исполнение техник: преамбула, торг, закрытие и так далее.
достижение результата без поражений. Финансовый результат команды должен быть лучше стартовых условий.

Путём подсчёта всех баллов формировался результат работы команды на каждом этапе турнира. Команда-победитель продолжала участие, а проигравшие выбывали.

На время проведения турнира был создан закрытый аккаунт в Instagram*. В нём публиковались новости каждого тура: кто выиграл, как проходил этот тур и самые интересные моменты. Кстати, соцсеть послужила ещё одним источником обучения участников:

«Мы внимательно наблюдали за тем, как выглядят участники во время переговоров и поняли, что нужно давать рекомендации по соблюдению делового дресс-кода. Потому что это тоже часть успешной сделки, да и вообще — социальная норма. Мы стали смотреть, кто соблюдает дресс-код, и выставлять их фотографии в Instagram* для примера остальным», — объясняет Лейла.

В конце октября состоялся финал, в котором состязались четыре лучшие команды. В результате были определены лучшие переговорщики — 12 человек. Они стали наставниками и экспертами в «Переговорном клубе» — этот чат продолжил жить и после окончания турнира. Сотрудники, которые участвуют в рабочих переговорах, могут задавать там вопросы и консультироваться у наставников. В сезон переговорной кампании (перезаключения договоров на новый срок) в чате становится особенно жарко.

Результаты в цифрах

В компании довольны результатом — «Победа» даже выходила с этим кейсом на участие в престижной премии «HR-бренд». Но когда речь идёт не просто об увлекательном мероприятии для сотрудников, а об обучении, важно оценивать эффект для бизнеса. И он оказался внушительным.

По словам Лейлы Бабаевой, благодаря онлайн-турниру удалось достичь следующих коммерческих результатов по сравнению с предыдущим годом:

на 17% выросли продажи;
на 11% увеличились производственные показатели;
45% участников турнира увеличили количество сделок.

В реальных переговорах с контрагентами 41% участников турнира улучшили условия прежних контрактов, а 54% участникам удалось сохранить условия контрактов, которые соответствуют критериям успешной сделки.

Лейла отмечает, что ещё одним очень весомым результатом мероприятия стала выстроенная система обучения переговорным навыкам. За время подготовки и проведения онлайн-турнира накопилась внушительная база полезных видеоматериалов, которая потом послужила основой для:

учебного видеофильма про правильное переговорное поведение, в котором сами сотрудники компании демонстрируют лучшие корпоративные практики по каждому шагу в переговорах и подкрепляют их реальными кейсами компании;
учебного онлайн-курса «Жёсткие переговоры» — программа состоит из учебного фильма, двух вебинаров и лекций. Каждый, кому в рамках рабочих функций надо прокачивать навыки ведения переговоров, приглашается на обучение по этому курсу.

В текущем году в компании планируют провести новый турнир.

Читайте также:

* Решением суда запрещена «деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook* и Instagram* на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности».