Дизайн-мышление в эпоху неопределённости

Дизайн-мышление — это инструмент решения задач в интересах пользователя продукта. Принципы дизайн-мышления можно использовать в любых целях, начиная с планирования туристической поездки и заканчивая технически сложной разработкой. Суть подхода заключается в том, чтобы выйти за пределы стереотипов и привычных способов решения задач.

В этом году многие оказались в ситуации неопределённости. Старые паттерны поведения перестают работать, это сбивает с толку и пугает. Мы пообщались с руководителем отдела исследований UX-лидом SberDevices Алиной Ермаковой о том, как использовать методику дизайн-мышления в ситуации кризиса.

Из материала вы узнаете:

• как двигаться к цели;
• как снизить тревожность;
• чем полезен спорт;
• как выживать в инфополе;
• где черпать силы.

Алина Ермакова

Отвечает за UX в SberDevices, евангелист развития компетенции исследований в «Сбере». Преподаватель на программах UX/UI в Британской высшей школе дизайна и Bang Bang Education, лектор ВШЭ, проводит тренинги по исследованиям и дизайн-мышлению. Фасилитатор, нейрокоуч.

Самый главный вопрос, который рекомендуют проработать коучи и психотерапевты, когда речь заходит о будущем, — могу я повлиять на него или нет. Невозможно сидеть и думать о том, что будет в будущем, не собрав воедино вводные данные, которые легли бы в основу стратегии.

В жизни всегда случаются какие-то изменения, смены курсов и неприятности, которые вызывают страх. Повестки могут быть разными, но так же плохо и страшно людям, которые теряют близких родственников или сталкиваются с тяжёлыми болезнями. В этих ситуациях возникают абсолютно те же вопросы — как жить дальше, как найти новую мотивацию, какие сделать следующие стратегические шаги.

Страх за безопасность прописан у нас в подкорке, в рептильном мозге. И стрессовые ситуации — крутой полигон, чтобы прокачать в себе новые нейронные связи.

Шаг 1

Персонаж и эмпатия

Дизайн-мышление — это практика работы в условиях неопределённости, и потому его принципы могут очень классно ложиться на работу со стрессом, когда неопределённость на входе — это основа задачи.

Обычно в дизайн-мышлении используют персонажа, которого описывают и на котором фокусируются. Это собирательный образ, но сейчас это будет образ себя самого.

Описать себя нужно вот таким образом:

• кто я;
• где живу;
• что делаю по жизни.

Следом составляют карту эмпатии, её также нужно сделать о себе. В классическом виде она состоит из того, что вы думаете, чувствуете, говорите и делаете. Но я предлагаю её заменить и сфокусироваться на той задаче, которую вы для себя определили.

Нужно разделить лист на три сектора. Первый — о себе, второй — ресурсы, которые нужны для достижения целей, третий — фокус на препятствиях, связанных с задачей.

• Первый сектор — о пользователе. Здесь какие-то общие вещи. Они нужны, чтобы мозг простроил персонажа и начал воспринимать себя более конкретно. То есть это уже не просто условный «я», а прямо конкретные пункты: кто я, где я живу, чем занимаюсь, чем увлекаюсь.
• Второй сектор — текущее состояние и положение дел. Что у меня есть для решения проблемы? Что я делаю? Какие у меня есть ресурсы и возможности? Какие есть связи и круг общения? Какую от этого круга можно получить помощь? Здесь выписываете всё, что связано с ресурсами, в самом широком смысле.
• Третье — это страхи и препятствия. Какие есть эмоциональные блоки? Может, какие-то физические ограничения или юридические сложности, например, с документами или обязательствами.
  

Шаг 2

Анализ

Теперь, используя эти три сектора, в которых вы разобрали истинное положение дел, нужно начать генерировать идеи.

Очень важно целеполагание. Идея должна быть предельно конкретной. Например, «начинаю жить по-другому» — это плохая формулировка. Идея — это что именно делать, в какой период и в чём будет заключаться действие. И ещё, кстати, мой любимый вопрос, с которым я живу по жизни, — это же слоган моего отдела исследований — «Чтобы что?». Зачем тебе надо именно это, чего ты хочешь.

На первом этапе нужно накидывать абсолютно всё, что приходит в голову. Мозг не любит далеко ходить и тратить энергию, поэтому первые идеи всегда будут очень логичные. Сознание подсовывает то, что уже было в прошлом, поскольку это хорошо знакомо или потому, что наиболее простые варианты требуют меньшие затраты ресурсов.

Но так как вы сейчас находитесь в стрессовой ситуации неопределённости, то этого недостаточно. Именно поэтому нужно генерировать идеи в несколько раундов — под разным углом и обязательно без каких-либо рамок: выписывать всё что угодно, даже самые абсурдные варианты.

После того как список готов — в нём может быть и до ста позиций, — нужно сделать отбор.

У дизайн-мышления есть несколько переменных, которые помогают мне в моей личной практике определить, что подходит для работы:

• Первое — time to market, срок вывода решения на рынок. Это та идея, которую можно быстро внедрить и проверить. Нужно дать себе какой-то срок — например, месяц или даже две недели, — в какой перспективе ты хочешь что-то реально изменить.
• Второе — я называю это «очевидно». Это те вещи, которые надо сделать в любом случае, эдакий минимум. База, на которой будут основаны дальнейшие шаги.
• Третье — «вау». Это что-то действительно очень крутое, что вырывает из контекста. На реализацию таких идей может понадобиться много сил и ресурсов, и вы можете быть к этому даже не готовы, но это реально круто — то, что хочешь на самом деле.
  
  Эти идеи могли существовать и раньше, никак не связанные с последними событиями. Просто откладывались, и вот наконец появился повод это сделать — сейчас у многих так и происходит.

Из этих трёх списков станет понятно:

• Что нужно сделать в любом случае — идеи раздела «очевидно» лягут в основу будущего MVP, решения задачи.
• Отмеченные идеи из time to market — это то, что можно реализовать в обозримом будущем. Какие фичи будут у «продукта», какие действия и какие потребности получится закрыть. Выбирая эти идеи, нужно чётко понимать, что раз они отобраны, то в течение обозначенного срока вы их собираетесь сделать.
• Обычно для «вау»-идей нужно время, ресурсы и календарный план, через который мы пойдём к этой цели.
  
  С ними я бы поработала отдельно, начав опять с эмпатии. Первыми будут все те же вопросы: что мне нужно, чтобы реализовать эту идею? Какие нужно иметь для этого ресурсы? Они у меня есть? Если нет, то как их можно получить?
  
  Работа с идеями первых двух категорий и категории «вау» — две параллельные активности. Так вы работаете как на «здесь и сейчас», так и на перспективу. Для того чтобы мечта осуществилась через год, начать работать с ней нужно уже сегодня.
  

Шаг 3

Продуктовые метрики

Обязательно нужно посидеть и продумать продуктовые метрики. Это те переменные, с помощью которых вы сможете оценивать, стало ли лучше, и если стало, то в чём. Метрики будут зависеть от идеи. Они позволят понять — дошли ли вы до поставленной цели и насколько успешный проделали путь.

Это хорошо работающая практика — ты принимаешь решение и обещаешь себе (или терапевту) прийти через неделю с результатом. Здесь то же самое — разобрали проблему, определились с действиями, а дальше начинаете прототипировать, тестировать и проверять. Метрики — это обязательный элемент, по которому можно понять результат.

Шаг 4

Прототипирование и тестирование

Следующий этап — прототипирование и тестирование. На этапе прототипирования пробуют, смотрят, итерационно тестируют, что получается или не получается. Применяют свои идеи и гипотезы в разных областях, оценивают результат и смотрят, что можно изменить. На этапе тестирования часто становится заметно, что либо что-то пропустили, либо дело пошло не туда.

Кайф дизайн-мышления в том, что с любой стадии можно вернуться на предыдущую. Когда есть готовый прототип, то очень многое становится ясным. Именно поэтому можно вернуться на один из предыдущих этапов и докрутить идеи, проработать конкретику.

Результат

По итогу проделанной работы у вас:

• есть собственный профиль, где разобрано текущее состояние, отдельно ресурсы, отдельно страхи и барьеры;
• есть сформулированная идея;
• есть понимание, что брать на ближнюю перспективу как time to market, с чем работать как с MVP и в чём большая цель на будущее;
• сформированы метрики, через которые становится понятно, что работает, а что нет, стоит ли продолжать или нужно вернуться на круг обратно.

Результат получится очень чётким, поскольку всё это — именно дизайн-мышленческие и продуктовые методы. Или же вы поймаете себя на мысли, что не получается сформировать ничего конкретного и вообще неясно, зачем что-то менять. И это тоже хороший результат.

При этом одна из ключевых сложностей в стрессе — отделить логику от эмоций. Эмоциональный фон можно очень круто раскачивать и накручивать себя. На это будет уходить много энергии и сил. Но в ситуации неопределённости ты не можешь позволить себе впадать в истерику, либо «стать деревом» — в любой момент нужно уметь принять решение.

Приём 1

Разобраться в происходящем рационально

Здесь можно использовать первый этап работы по принципам дизайн-мышления — этап эмпатии. То есть исследовать as is, чтобы понять, что сейчас реально происходит непосредственно для тебя.

Нужно ответить себе на следующие вопросы:

• Что сейчас происходит?
• Какими ресурсами я обладаю?
• Что я могу себе позволить?
• Какие у меня есть классные качества?
• Какие есть мешающие качества, но тоже классные? Негативные и отрицательные тоже важно зафиксировать.

Это очень полезное упражнение, оно позволит понять, что по факту изменилось, и взглянуть на ситуацию не столь эмоционально.

Также полезно разделить лист на четыре сектора, которые затем заполнить:

• на что я влияю;
• кто на меня влияет;
• на что я могу повлиять;
• на что не могу повлиять.

Ответы помогут разобраться, что конкретно изменилось прямо здесь и сейчас. Иногда оказывается, что на самом-то деле изменилось не так много.

Приём 2

Физические практики

Мы не начнём принимать решения, если варимся только в эмоциях. Например, если нам страшно, то мозг отключается, наступает ступор. Но человек может управлять своими эмоциями на физическом уровне, через тело.

Нам нужно выгонять из тела гормоны — тот же кортизол, «гормон страха». Для этого нужно побегать, попрыгать, что-то побить. Именно сейчас — самое время заняться спортом, если вы этого ещё не сделали.

Приём 3

Бережное отношение к себе

В древние века надо было выживать — шелохнувшаяся веточка могла скрывать за собою тигра. Поэтому наши нейроны остро реагируют именно на негатив. Это очень классный механизм, но в современном мире он работает в ущерб, особенно если речь идёт о потреблении контента.

Очень важна осознанная работа с информацией и осознанное поведение. Если ты замечаешь, что не вывозишь, значит, ты должен взять на себя ответственность и сделать всё, чтобы вытащить себя из этого состояния. Лишь сделав это, можно принимать решение, насколько далеко ты можешь пойти, какое участие хочешь принимать в событиях.

Приём 4

Фильтрация контента

Если получать много негативной информации и гасить эмоции, то мозг просто не сможет справиться. Он будет либо блокировать всё до лучших времён, чтобы потом взорваться, либо оставит совсем без сил — ты ляжешь и не сможешь встать.

Чем больше ты начинаешь читать, додумывать, тем больше у тебя искажается восприятие мира — начинает казаться, что всё всегда плохо. Нужно заставлять себя отключаться. Очень помогает музыка, фильмы и книги — лучше выбирать позитивные, безопасные сюжеты. Или хорошо знакомые произведения, эмоции от которых известны заранее, что даст чувство стабильности. И это не означает «надеть шоры» — это означает дать место восполнению.

Приём 5

Найти то, что наполняет

Ещё одна важная тема — что тебя наполняет. Есть распространённое заблуждение, что сейчас ты отработал пять дней на работе, придёшь домой, все выходные проведёшь с семьёй и наполнишься. К сожалению, это не совсем так. Семья — это прекрасно, но там есть обязанности, быт, дети, дела, которые ты всю неделю отодвигал. Ты не отдыхаешь.

Психологи говорят, что в идеале 30% времени в неделю или в месяц обязательно нужно уделять самому себе. Очень важно ответить на вопрос, что тебя наполняет. Нужно найти время на себя, желательно его сделав неким ритуалом — то есть постоянно повторяющимся действием. Максимальное наполнение происходит, когда ты не тратишь своё внимание на других людей, а любишь себя и занимаешься тем, что нравится именно тебе. Если только тратить себя, то сил не останется ни на что.