«Нам продали „конфетку“, а оказалось, нужно поднимать салон с нуля»

— Ты всегда мечтала открыть салон или это удачное стечение обстоятельств?

— Это случилось внезапно. Я была в декретном отпуске, ребёнку не исполнилось и года, а тут вдруг муж подарил салон. Сказал: «Пора тебе чем-то заниматься, развиваться — ты сможешь». Салон был действующий, но, как мы потом поняли, абсолютно убитый.

— А что было не так? Что именно было сложно наладить?

— Сложнее всего было вернуть клиентов. Салон находится в центре города — вокруг много достопримечательностей, вузов, ресторанов. Но цены там стояли смехотворно низкие — меньше, чем в салонах за городом. А ещё бывшая хозяйка давала ключи всем подряд, и бывало так, что мастера не приходили. Соответственно, клиенты были недовольны: либо оставались без услуги, либо получали ужасный сервис.

Со временем выяснилось, что они оставили кучу негативных отзывов. А нам-то продали такую «конфетку»: центр города, прекрасный салон, клиентская база в 1000 человек… На самом деле номера клиентов просто перебивали по десять раз, а база состояла человек из ста. И когда мы начали их обзванивать, такого наслушались… Можно сказать, поднимали с нуля. Это было очень сложно.

— Как вы справились?

— Мы начинали вести бизнес, ничего не понимая в этой сфере. Там было заявлено много услуг, были мастера на аренде. Сразу появились проблемы с деньгами. Я понимала, что нужно хорошо укомплектовать салон, и закупила материалов на 200 тысяч рублей.

У мужа деньги взяла, а отдачи нет. Нет прибыли, нет клиентов. И муж решил подарить мне курс Skillbox, где учили, как привлечь посетителей, как вести бизнес. Я помню первое занятие, на котором мы составили таблицу по вложениям. Она для меня незаменима, я её до сих пор открываю и смотрю — попадаю я в лимит или нет. Я научилась проходить проверки, планировать бюджет, подбирать персонал. Мужу тоже было интересно — он иногда смотрел курс вместе со мной и делал задания.

— Как удалось привлечь хорошую, квалифицированную команду в место с такой репутацией?

— Я просто говорила им правду: салон нулевой, клиентов не очень много, и придётся постараться, чтобы их привлечь. Люди пошли на уступки и помогли. Клиентские дни, которые описывались на курсе, были очень кстати. Мы проводим их раз в два месяца, чтобы мастера имели возможность представить клиентам себя и свои услуги.

Со временем мы набрали хорошую команду, но это было непросто — изначально я имела дело с мастерами, которые достались мне вместе с салоном. Первая половина отсеялась сразу, вторая — чуть позже. Но я рада, что сейчас у меня сотрудники, которые приходят не только ради денег, но и ради интересной работы. Они в это вовлечены, им это нравится. Уверена, с ними нас ждёт процветание.

— Как ты поддерживаешь такой корпоративный дух?

— Где-то раз в месяц мы проводим мастер-классы или куда-нибудь ходим вместе — в театр или на пикник. Бывает, что после рабочего дня закрываем салон, накрываем стол и общаемся. Играем в игры, обсуждаем свои интересы.

— Что сейчас сложнее всего даётся в управлении?

— Как раз таки подбирать персонал. Я уже год не могу найти хорошего парикмахера. Очень часто хорошие мастера работают либо на себя, либо в крупных салонах. А у меня всё-таки небольшое помещение — 70 квадратов. В остальном всё уже налажено — нам даже удалось выйти в плюс.

«Муж уговаривал бросить, но я хотела идти до конца»

— Пандемия не помешала развитию салона? Многие закрылись из-за неё.

— Мы купили салон как раз тогда, когда сняли карантин. Прошёл буквально месяц. Люди уже вышли на работу, начали делать маникюр, маски, уход. Но удар и правда был сильный — многие салоны в городе до сих пор закрыты.

Может, мне помог энтузиазм после декретного отпуска. Я год просидела дома, и у меня было огромное желание развиваться. Даже муж через какое-то время после покупки салона стал сдаваться и уговаривать меня бросить это дело. А я говорила: «Нет, мы пойдём до конца». Бизнесу скоро год, и я очень рада, что всё же не бросила его и мы справились.

— А как удалось совмещать бизнес, обучение и воспитание маленьких детей?

— Сначала я думала, что смогу выделять на учёбу максимум два часа в неделю. Но учиться было так интересно, что я втянулась и прошла курс за полтора-два месяца. Дома помогал муж — его как раз перевели на удалёнку, так что он мог совмещать заботу о детях и работу. А я занималась салоном — на первых этапах я ещё не сидела там целыми днями, так что времени на семью хватало. Младшая дочка часто не спала ночами, и я была с ней в эти часы. Конечно, было сложно, я ходила постоянно сонная, но мы справились. Иногда подключали бабушку, чтобы она сидела с детками. С поддержкой семьи всё проще.

— Что было особенно трудным в обучении?

— На курсе нам задали прорекламировать услугу в сторис. То есть нужно было снять видео, а я не особо публичный человек — даже свой личный аккаунт я начала вести только после курса, когда появилась уверенность. И вот мы дождались, пока все уйдут из салона, и начали снимать.

После этого я начала вести ещё и свою личную страницу, потому что людям интересна чужая жизнь: чем живёт и занимается владелица салона. Так что надо чаще выходить в эфиры — это придаст уверенности и будет проще вести уже рабочую страницу.

— Твой прошлый опыт как-то подготовил тебя к бьюти-бизнесу? Может, образование или предыдущие места работы?

— Нет, до этого я работала в отделе кадров, нанимала персонал. Я думала, что из-за этого опыта найти сотрудников в салон не составит труда. Но в этой сфере всё оказалось сложнее.

— Почему?

— Трудно подобрать мастеров. Они были либо слишком опытные — а мы всё-таки только-только открылись, и я не могла сразу предложить большой процент или кучу клиентов. Либо совсем новички, которые делали маникюр по пять часов. Нужно было найти какую-то середину. Поэтому я искала мастеров, которые готовы прийти хотя бы на одну запись в день и получать поначалу 40%. Потом их ставка повышалась.

Были и такие, которые приходили и говорили, что у них огромный опыт, а на моделях показывали такой кошмар, что плакать хотелось. Плюс мастера такой народ, что запросто могут набрать себе клиентскую базу и уйти. Поэтому нужно либо развивать серьёзное доверие, либо следить за ними. А если следишь, мастера начинают напрягаться.

«Мой салон — маленькая, но дружная семья»

— Как бывший HR, какой совет ты дала бы владельцам салонов, которые набирают персонал?

— Главный совет — не сдаваться и продолжать поиски, даже если ты никого не можешь найти. И слушать своих сотрудников — будущих и нынешних. Я проводила мини-анкетирование со своими работниками, и там был пункт «Что бы вы хотели изменить в салоне». И многие писали, что нужно в первую очередь прислушиваться к мастерам, потому что некоторые дают действительно дельные советы.

У меня была одна девочка, которая очень хотела работать, но не могла ограничиваться одним салоном. В большинстве салонов такое запрещают, а я ввела свободный график. И мастера стали благодарить меня за это. Я решила: пускай так, зато у меня будет много хороших мастеров. Если кому-то нужен свободный день, я спокойно могу его отпустить и подменить другим сотрудником. А в других салонах за несоответствие графику штрафуют, лишают премий. Из-за этого мастера могут ругаться с руководителями, а у меня получилась такая маленькая, но дружная семья. Так что мой рецепт такой: я стараюсь быть на одной волне с мастерами и идти на уступки, но при этом не забывать, что я руководитель.

— Правда ли, что люди ходят не в конкретный салон, а к конкретному мастеру?

— Это действительно так. У меня с самого начала работала мастер по наращиванию ресниц. Когда она уехала в Москву, отсеялось очень много клиентов. И это несмотря на то, что я нашла ей отличную замену — мастера, у которого опыт больше, и работает она быстрее… Клиенты очень сильно привыкают к своим мастерам.

— Очень часто причина такой привычки не только качество услуги, но и общение, сервис. Многие клиенты приходят в салон поболтать. Актуально ли это сейчас, когда есть смартфоны и клиент может провести всё время сеанса в телефоне?

— 100% актуально! Однажды клиентка пожаловалась, что наш мастер не смогла сделать ей дизайн. Я спросила, почему же она в таком случае продолжала ходить к ней. И клиентка ответила: «Я ей рассказывала такие вещи, которые не говорю даже своему мужу». Действительно, люди приходят за общением, чтобы поделиться чем-то. Кто ещё их выслушает?

«Клиентов меньше не стало — все хотят быть красивыми»

— Пандемия изменила представления многих о красоте. Всё больше людей переходят на удалёнку, забывая о ежедневных макияжах и укладках. Не боишься этих перемен?

— Сейчас все уже вышли с удалёнки. Плюс, помимо основных клиентов, к нам заходят и по пути. Рядом телецентр, поэтому среди наших клиентов много знаменитых людей, которые работают на телевидении, на радио. А публичные личности всегда должны выглядеть красиво.

Также у нас есть и пожилые клиентки. Вот только вчера заходила — ей 85 лет. Казалось бы, ну сиди дома, пандемия же. Но нет, она пришла, сделала маникюр, педикюр, вчера оформила брови, а завтра придёт наращивать ресницы. Она говорит: «Я, даже когда мусор выношу, одеваюсь нарядно».

Часто ходят и студенты. Раньше чаще дома красились, а сейчас хотят, чтобы это делали профессионалы. Плюс это сервис — прийти, пообщаться, попить чаю. Клиентов меньше не стало, даже наоборот, несмотря на то, что обещают новую волну.

— Есть такая поговорка: «Врачи — худшие пациенты». Влияет ли то, что ты владеешь салоном красоты, на твоё отношение к бьюти-услугам или самостоятельным бьюти-практикам?

— Я стала лучше во всём этом разбираться. Раньше, когда я ходила на маникюр или педикюр, не обращала особо внимания ни на что. А сейчас уже смотрю на условия, на технику, на то, как стерилизованы инструменты. К макияжу тоже изменилось отношение. До салона я красилась сама, как получалось. А сейчас выучилась на визажиста и могу профессионально красить себя и других. Раньше думала: «Ну сделала ногти — красиво, не сделала — ну и ладно». А сейчас стараюсь за всем следить. Я же хозяйка салона, надо подавать пример.

«Люди думают, ты сидишь и лопатой деньги гребёшь»

— Бьюти-индустрию окружают мифы — например, что это всегда лёгкие и большие деньги. Как оно в реальности?

— Да, многие так и думают, что ты сидишь и лопатой деньги гребёшь. Конечно, это не так. Я смотрю на своих девочек — они работают с утра до вечера, а потом спину не могут разогнуть. При этом не зарабатывают миллионы.

Вначале я тоже думала, что буду управлять салоном из дома, болтать ножкой и получать лёгкие деньги. Салон находится в двух часах от дома, но каждое утро я приезжаю и открываю его лично, несмотря на то, что у меня есть администраторы. Для меня это такая традиция. Постоянных клиентов я тоже всегда стараюсь встречать лично.

Я могу и чай подать, и полы помыть, хотя думала, что это будут делать другие люди. При этом есть сотрудники, которые способны этим заниматься, но я от этого даже балдею. Мне радостно, что я могу полдня или целый день провести в салоне и что-то сделать.

— Какие планы на будущее? Какую следующую цель ты ставишь перед собой в развитии салона?

— Хотелось бы расширить штат, добавить новые услуги и раскрутить бизнес. Возможно, открыть филиал в другом районе. И вот там уже совсем с нуля всё строить, используя знания с курса. Потому что этот салон всё-таки достался мне с недочётами, некоторые из которых уже нельзя исправить. В новом я бы всё учла и сделала бы ещё большую «конфетку».

— Чем отличается твоя жизнь до и после?

— Я стала более уверенной. У меня появилась ответственность не только за детей и мужа, но и за вторую семью — за моё детище, мой бизнес. Ещё я начала более рассудительно распоряжаться своими финансами — повзрослела, можно сказать. :)