Как работать с возражениями клиентов, но не быть навязчивым: гайд для фрилансеров

Умение отрабатывать возражения потенциальных клиентов — полезный навык. Если фрилансер может убедить клиентов в том, что он сделает работу хорошо, ему часто доверяют проекты. Ещё, если уметь отрабатывать возражения, можно регулярно повышать цены на свои услуги и работать меньше, а зарабатывать больше.

Мы поговорили с руководителем службы поддержки EasyStaff и написали стартовый гайд по работе с возражениями клиентов. Он будет полезен фрилансерам: и новичкам, и тем, кому часто отказывают, и тем, кто занимается холодными продажами.

• Что такое возражение
• Как отрабатывать возражения разных типов
• Какие приёмы можно использовать при переговорах
• Что делать, если клиент отказался от услуги
• Как узнать больше о продажах

Опытом поделилась

Юлия Батальцева

Директор по маркетингу экосистемы EasyStaff.

Что такое возражение

Возражение — ситуация, в которой клиент говорит, что сейчас не готов купить товар или услугу. Возражение не обязательно подразумевает отказ. Напротив, оно может означать, например, что клиент обдумывает предложение, но пока не принял окончательное решение.

Причины возражений могут быть разными. Иногда клиент сознательно хочет снизить цену или договориться о более выгодных для него условиях. А иногда он просто не знает, как строится работа специалиста, поэтому считает, что фрилансер называет завышенную цену. Если такому клиенту объяснить все детали, он может согласиться и с первоначальными условиями.

Какие есть виды возражений и как их отрабатывать

Вот три самые популярные причины возражений:

• услуга слишком дорогая;
• услуга не нужна;
• человек, с которым разговаривает фрилансер, не может принять решение о заключении договора самостоятельно.

Рассмотрим примеры того, как фрилансер может отработать эти возражения.

Слишком высокая цена

Часто заказчик в ответ на озвучивание стоимости работ говорит, что это дорого. Попросите его объяснить, почему он так считает. Возможно, клиент не понимает, какой объём работы вы выполните, или у него уже был негативный опыт с другим исполнителем. Будьте готовы аргументированно объяснить, в чём ваши преимущества.

Например, можно подробно рассказать, что входит в услугу. Если вы настраиваете рекламу, объясните, что в стоимость входит изучение целевой аудитории и конкурентов. Кроме того, вы делаете несколько вариантов креативов на выбор, мониторите результаты рекламной кампании после запуска и вносите корректировки.

Также объясните клиенту, какой результат он получит после работы с вами, и приведите примеры своих удачных кейсов. Если заказчик будет уверен, что его вложения окупятся, ему будет проще согласиться на ваши условия.

Ещё один вариант отработки этого возражения — предложить поэтапную оплату работ, чтобы клиент не отдавал сразу большую сумму.

Предложенная услуга не нужна

С этим возражением сталкиваются фрилансеры, которые ищут клиентов самостоятельно. Если потенциальный заказчик отказывается от предложения, постарайтесь узнать причины отказа и предложить альтернативное решение.

Например, если услуга не нужна клиенту сейчас, но может понадобиться потом, предложите ему сохранить ваш контакт. Или договоритесь, что напишете ему позже, — можно уточнить, когда именно.

Если клиент не хочет работать с фрилансерами, предложите ему гарантии. Например, можно прописать в договоре сроки поэтапной сдачи работ, условие о выплате гонорара частями и ответственность сторон.

Бывают ситуации, когда у потенциального клиента уже есть сотрудник, выполняющий услугу, которую вы предлагаете. В этом случае не настаивайте на сотрудничестве — проще поискать другого заказчика.

Нужно разрешение третьего лица для заключения сделки

Обычно у человека, который нанимает фрилансера, есть все полномочия для заключения договора. Но если потенциальный клиент не уверен, что условия фрилансера ему подходят или что фрилансер справится с работой, он может сказать, что должен посовещаться с партнёром или руководителем.

Отвечать на такие возражения можно двумя способами. Первый — попросить контакты того, кто принимает окончательное решение, связаться с ним напрямую и обсудить условия.

Второй — заранее предоставить всю информацию, которая может потребоваться для принятия решения в вашу пользу. Например, можно приложить портфолио с похожими проектами.

Перечисленные возражения самые популярные, но есть ещё множество их видов. Часто работодатели долго перебирают потенциальных кандидатов — в надежде, что найдут исполнителя, предлагающего более выгодные условия сотрудничества.

Как правильно вести переговоры: несколько советов

Когда клиент возражает, нужно постараться узнать больше о причине возражения, отработать её и попробовать заключить сделку. Вот несколько приёмов, которые могут в этом помочь.

Резюмируйте выгоды. Резюме выгод — акцент на главных преимуществах, которые отличают вас от других фрилансеров. Например, в разговоре вы можете напомнить клиенту, что уже работали с похожими проектами и сможете выполнить работу на неделю раньше, чем требуется.

Задавайте открытые вопросы. Избегайте закрытых вопросов, на которые можно ответить односложно: «да» или «нет». Вместо этого используйте вопросы, которые подразумевают развёрнутые ответы. Они помогут лучше понять заказчика, а ещё показать, что вы действительно заинтересованы в его проекте.

Благодарите. Иногда потенциальные заказчики бывают не слишком тактичны в разговоре. В этом случае поблагодарить человека за уделённое время бывает сложно. Тем не менее, услышав «спасибо», заказчик может расслабиться и в дальнейшем пойти на более открытый диалог.

Показывайте релевантные кейсы. Важно не просто сказать: «Я работал вот с этими компаниями», а рассказать, какие задачи вы выполняли. Так потенциальный заказчик сможет соотнести ваш опыт со своим проектом.

Показывайте отзывы. Их можно собирать не только на страницах бирж фриланса, но и на своём сайте или на странице в соцсети. Форматы отзывов могут быть разные — от текста до видео.

Предложите компромисс. Например, если клиенту не подходит запрошенный гонорар, попробуйте предложить альтернативный вариант, который будет для него удобнее.

Предложите тест-драйв. Если клиент всё ещё колеблется, предложите ему «пробный» период работы, чтобы он мог убедиться в вашей компетентности.

Что делать в случае отказа

Не стоит воспринимать возражения как повод для конфликта. Наладьте контакт с заказчиком и узнайте, что именно в вашем предложении его не устроило. Этот опыт поможет вам в переговорах с другими клиентами.

Помните, что в некоторых случаях, как бы вы ни старались, переубедить клиента не получится. Возможно, ему действительно не нужна ваша услуга. Возможно, есть другие обстоятельства, из-за которых он говорит «нет». Самый явный сигнал, что заказчика не переубедить, — он отказал вам дважды. В этом случае поблагодарите его за уделённое время и ищите другой проект.

Не нужно быть слишком настойчивым. Так вы рискуете потерять расположение потенциального заказчика. Тогда, даже если у него появятся потребность и ресурсы для покупки вашей услуги, он вряд ли к вам обратится.

Главное о работе с возражениями в 3 пунктах

• Возражение — причина, по которой потенциальный заказчик не покупает ваш товар или услугу. Возражение не всегда подразумевает отказ. В некоторых случаях оно говорит о том, что клиент обдумывает ваше предложение, но пока сомневается.
• Есть множество вариантов возражений. Самые популярные — высокая цена, недостаток полномочий для принятия решения и отсутствие потребности в услуге.
• Чтобы отработать возражение было легче, можно использовать, например, такие приёмы: подсвечивать выгоды сотрудничества с вами, задавать открытые вопросы, благодарить заказчика за честность, показывать релевантные кейсы и отзывы других клиентов. Будьте готовы предложить компромиссные условия договора или период тест-драйва.

Как узнать больше о продажах

• По данным маркетингового консультанта Джона Карлсона, вероятность продаж новому клиенту — 2–20%, а существующему — 60–70%. В статье про upsell, cross-sell, downsell рассказали подробнее о том, как зарабатывать, не привлекая новых клиентов.
• Есть много инструментов для поиска новых клиентов. Один из них — коммерческое предложение. Если вы хотите работать с крупными компаниями, полезно уметь его составлять. Обо всех тонкостях читайте в нашей статье «Что такое коммерческое предложение: каким оно бывает и для чего его используют».
• Мастерство проведения успешных переговоров приходит с опытом. Главное в начале — избегать распространённых ошибок, которые могут стоить не только потери нервных клеток, но и проекта. В этой статье рассказали о семи таких ошибках.
• Ещё в Skillbox есть курс «Искусство коммуникации». На нём учат презентовать себя и свои идеи, вести переписку так, чтобы добиваться своего, управлять конфликтными ситуациями. После прохождения курса вы сможете грамотно презентовать свой продукт, повышать продажи и достигать поставленных целей.