Как правильно извиняться в тексте

4 составляющих извинения, которое загладит почти любой конфликт.

Klop Morgen / WikiMedia / Colowgee для Skillbox Media

Редакция «Управление, маркетинг, бизнес» Skillbox Media

Рассказываем обо всём, что нужно для руководства бизнесом, командой или проектом, — от SMM и SEO до корпоративных финансов.

Сергей Король

эксперт

об авторе

Редактор и копирайтер с 2006 года. Работал с «Яндексом», «Тинькофф», «Сбером», Utair и другими компаниями. Считает себя «универсальным солдатом», любит людей. Увлекается плёночной фотографией, живёт и работает в Берлине.

Ссылки

К каждому редактору, который трудится в проекте, связанном с продажей товаров и услуг (то есть практически в любом), рано или поздно прибегает менеджер с горящими глазами. И менеджер говорит: «Слушай, у нас беда! Мы тут облажались, товар не отгрузили, сайт упал, перепутали заказы! Одним словом, срочная задача — надо написать что-то. Ну, извиниться как получится».

Редактор улыбается, садится за Google Docs и спустя полчаса отдаёт текст. А в тексте — как-то так:

Уважаемый клиент! В связи с техническими особенностями при отгрузке товара и оказании услуг случились трудности. Мы оповестим вас в отдельном письме, когда ситуация будет разрешена. Администрация.

Такой подход к извинениям — не шутка, а суровая правда. Я встречал её во всех компаниях: от небольших стартапов на три человека до гигантов рынка с тысячами людей и акциями на бирже. Извиняясь, их сотрудники пытаются:

Не использовать «грубых» слов, называя произошедшее ситуацией, временными трудностями и ограничениями.
Пишут в пассивном залоге: «Было произведено отключение сайта». Как будто отключение это взял и произвёл какой-то неизвестный мерзавец.
Используют стиль, из-за которого читатель испытывает стыд, что он вообще пользовался услугами.

В сумме эффект от такого извинения часто получается противоположным. Клиент злится ещё сильнее, начинает выкладывать переписку в соцсети, а компания, скорее всего, теряет покупателя навсегда.

Как правильно

Хорошо извиняться в тексте — это необходимый редакторский минимум, которым владеет только небольшая часть авторов. Сейчас мы это исправим.

Хорошее извинение состоит из нескольких частей.

Повторить проблему за собеседником

Это основа любой извинительной коммуникации. Повторяя проблему своими словами, мы признаём, что она есть, и убеждаемся, что мы её правильно поняли.

Здравствуйте! Спасибо, что написали. Как мы поняли, вы купили у нас «Макбук Про» с доставкой. Ноутбук должны были доставить 12 августа до 16:00. Однако 12 августа курьер с «Макбуком» не приехал, а позвонил только вечером, около 20 часов. В это время вы уже уехали в отпуск и получить долгожданный ноутбук не смогли.

Искренне извиниться

Просто честно и прямо скажите: это наша вина. Мы понимаем вашу боль. Простите.

Мы понимаем, что вы очень рассчитывали на новый ноутбук в поездке. То, что наш курьер не доставил его вовремя, — полностью наша вина. Хотим извиниться перед вами за это.

Объяснить причину

Хорошее извинение подкреплено действиями, которые, в свою очередь, не позволят такому ещё раз случиться в будущем. Это поможет сохранить клиента — он понимает, что ситуация больше не повторится, а компания умеет делать выводы из своих ошибок.

Мы разобрались в ситуации. Оказалось, что курьер с ноутбуком попал в лёгкое ДТП на машине. Но вместо того, чтобы быстро сообщить нам об этом и передать заказ другому сотруднику, начал решать проблему с ДТП. Мы обсудили с сотрудниками эту ситуацию и выработали правило — в случае любых нарушений доставки наши курьеры будут в первую очередь передавать покупки коллегам и только после решать свои дела.

Выдать компенсацию

В ситуации, когда клиент пострадал, важно выдать компенсацию. Речь не обязательно идёт о деньгах на счёт, подарках или скидках. Компенсация может быть и нематериальной: приглашение на обед или ужин с руководителем вашей компании, участие в закрытом мероприятии или распродаже в числе первых.

Конечно, мы вернём 100% стоимости ноутбука в ближайшие 1–2 дня. Однако мы будем рады компенсировать свою ошибку другим способом — доставить вам ноутбук той же комплектации в любое место, где вы окажетесь в ближайшие 2–3 дня. Все расходы на доставку будут на нас, само собой. Если вы не против такого варианта, просто сообщите нам свой номер телефона и адрес, и мы всё устроим.

Короткое сообщение

Такая модель хорошо работает, даже когда нет задачи писать большое и довольно личное письмо. Её можно уместить и в поп-ап, и в смс:

С 14 до 16 часов наш сервис работает со сбоями. Причина — техническая неисправность. Просим прощения. Мы сообщим вам в письме сразу, как ситуация будет решена. Средства во время простоя списываться не будут.