3 совета для тех, кто работает с соцсетями бизнеса и получает там комментарии

Опытом поделился

Алексей Ткаченко

Руководитель отдела SMM в агентстве по управлению репутацией Sidorin Lab.

Обычно в контент-стратегии для социальных сетей пишут только о том, как компания будет работать с контентом. Но важно заранее думать и как работать с комментариями. Если компания следит за комментариями под своими постами и отвечает на них, это повышает лояльность к ней и увеличивает вовлечённость по отношению к публикуемому контенту.

Делюсь тремя универсальными советами по работе с комментариями — они помогут в работе с сообществами и страницами любых брендов.

Совет 1

Всегда отвечайте на комментарии

Многие бренды делают крутой контент, но совершенно не общаются со своей аудиторией. Из-за этого они теряют возможность стать ближе к пользователям и повысить их лояльность. Запомните: на любые комментарии нужно отвечать.

Если есть что рассказать, отвечайте на комментарии подробно — так, чтобы показать, что компанию заботит любой вопрос клиентов и она всегда готова прийти на помощь. Например, подписчики могут спрашивать про стоимость, форматы услуг, свойства товаров или просто задавать вопросы по теме поста. В таких случаях можно писать подробные ответы — это может быть импровизация на месте или заготовленные скрипты, если похожие вопросы задают часто.

В ответах, если это уместно, можно добавлять ссылки на свои смежные товары, на другие посты, прикреплять полезные гайды. Всё это повышает лояльность и приближает пользователя к покупке.

Бывают комментарии, которые не требуют ответа. Например, пользователи начинают общаться друг с другом или просто пишут что-то в духе «Спасибо за пост, было полезно». В таком случае не обязательно писать длинный ответ, но и игнорировать тоже не стоит, если ресурсов команды хватает. Можно поставить реакцию, написать «Спасибо» или просто ответить смайликом без слов.

Кто именно будет работать с комментариями, зависит от размера компании. Где-то за всем успевает следить SMM-специалист, а где-то к работе с комментариями подключают команду поддержки, потому что один или два маркетолога не справляются с огромным количеством комментариев, требующих ответа.

Здорово, если в общение в комментариях вовлекаются разные отделы — и маркетинга, и продукта, и продаж, и разработки. Но контролировать это лучше SMM-специалисту, ведь именно он знает, в каком ToV нужно подать информацию.

Совет 2

Собирайте отзывы прямо в комментариях

Обычно это даже проще, чем просить пользователя заполнить форму для отзыва или написать на почту, то есть совершить лишние действия. Высказать мнение в комментариях гораздо удобнее и быстрее.

Как это можно реализовать:

• Сделать отдельный пост для сбора отзывов — в духе «Расскажите, как вам…». Приятные и развёрнутые комментарии можно заскринить и использовать в контенте в будущем, а негативные и критические передать службе поддержки или продуктовой команде, чтобы те изучили ситуацию.
• Опубликовать отзывы из комментариев в других соцсетях или сервисах, где пользователи делились мнением.

За отзывы в комментариях под постами или под одним постом, предназначенным для этого, можно давать промокоды на скидки или другие простые призы.

В Sidorin Lab для своих клиентов мы не раз собирали крутые отзывы и показывали их в «карусели», тем самым увеличивая лояльность.

Совет 3

Проявляйте активность под постами ваших клиентов

Например, SMM-специалист увидел публикацию с фотографией товара бренда. В комментариях к ней можно поблагодарить за покупку. Если пользователь публикует что-то негативное, стоит подключить службу поддержки.

В 2024 году в «Инстаграме»* зародился тренд: пользователи публикуют рилсы и приглашают бренды отметиться в комментариях. В подобных флешмобах тоже здорово участвовать — это показывает, что вы цените мнение пользователей.

В «чужих» комментариях также можно ограничиться эмодзи, если нечего сказать, или потратить время на развёрнутый ответ, если ситуация располагает.

* Решением суда запрещена «деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности».