Почему метод бутерброда не работает

Метод бутерброда — вид обратной связи, когда руководитель совмещает критику с похвалой. Этот метод используют, например, когда хотят указать на недочёты или ошибки сотрудника, но боятся его обидеть.

Обратная связь по методу бутерброда строится по такой схеме: похвалить → покритиковать → снова похвалить. Отсюда и такое название: критика становится «начинкой», которую с двух сторон обволакивают приятные слова.

В последнее время этот метод часто обсуждают в разных профессиональных чатах — многие его критикуют. Мы пообщались с руководителями, эйчарами и сотрудниками и разобрались, когда метод бутерброда работает, а когда — нет. В статье рассказываем:

• в чём минусы метода бутерброда;
• в каких ситуациях его можно использовать;
• что о нём думают сотрудники.

В чём минусы метода бутерброда

Многие руководители считают, что метод бутерброда не всегда работает эффективно. И вот почему.

Сотрудники не запоминают похвалу в начале беседы, уверен основатель и руководитель агентства поискового маркетинга impulse.guru и спикер курса Skillbox «Профессия Интернет-маркетолог» Илья Русаков.

Согласно теории внимания Дэниэля Канемана, куда важнее финальная часть разговора — то есть финальная похвала. Если заканчивать разговор позитивно, сотрудник запомнит весь разговор как позитивный, а если заканчивать негативом — как негативный. Поэтому похвала в начале никак не влияет на эффективность беседы, если следом за ней идёт критика. Куда важнее похвала в конце разговора.

Сотрудники привыкают, что после похвалы обязательно будет критика. Илья Русаков считает, что у сотрудника, с которым часто говорят по методу бутерброда, начинается мандраж: как только он слышит хорошее, сразу настраивается на плохое — поэтому хорошее уже даже не слушает.

Метод не универсален. Где-то он может сработать, но не в случаях, когда нужно обсудить что-то быстро, убеждена руководитель редакции и автор телеграм-канала «Папина сибирячка» Марина Гусарова.

Например, метод может сработать, если нужно дать сотруднику ревью за период. Сначала можно сказать о положительных качествах и достижениях сотрудника, потом — о его точках роста.

Если же нужно по горячим следам обсудить с коллегой факап в сложном проекте или точечную ошибку в задаче, то будет странным начинать с похвалы и плюсов. Марина Гусарова считает, что это будет лицемерно.

Обратная связь получается слишком мягкой. Если нужно серьёзно поговорить о факапах, похвала будет лишней, считает руководитель отдела контента креативного агентства Sisters и автор телеграм-канала «Рост выше среднего» Анастасия Сучкова.

Обратная связь по методу бутерброда может получиться слишком щадящей, а ключевой посыл обсуждения размоется. Так, Анастасия в последнее время старается больше внимания уделять зонам роста сотрудника и тому, что с ними делать: похвалу оставляет, чтобы подчеркнуть успех, а не «смягчить удар» от критики.

В каких ситуациях метод бутерброда можно использовать

Ставить крест на методе не стоит. Руководители и HR-специалисты считают, что можно его использовать в разных ситуациях. Вот о каких случаях речь.

Если вы работаете с молодыми сотрудниками. Так считает организатор HR-сообщества «Как делать» Ольга Анохина. Начинающие специалисты и новенькие в компании особенно нуждаются в поддерживающей обратной связи.

Любая развивающая обратная связь хороша, и метод бутерброда не исключение. Главное — использовать его правильно. Вот как это рекомендует делать Ольга:

• Похвалить — искренне отметить позитивные стороны сотрудника, то, что у него получается. Позитивное начало разговора помогает донести до сотрудника, что он ценен, нужен и важен.
• Покритиковать — перейти не просто к критике, а к разбору ошибок: что не получилось, почему не получилось. На этом этапе руководителю важно помочь своему сотруднику найти точки роста: как избежать ошибок в будущем, что усилить в себе и в своей работе.
• Похвалить — закончить нужно не просто на позитивной ноте «Ты молодец», а, скорее, на мотивирующей и поддерживающей. Например, можно сказать, что сотрудник всегда может обратиться за помощью в непонятной ситуации.

Если немного расширить метод, он работает хорошо, считает руководитель HR-компании «Регион», автор телеграм-канала «HR на Лайте» Кристина Гордатий.

Если работа сделана качественно, но есть что улучшить. В таком случае похвала будет звучать ненатужно и, скорее всего, человек спокойно воспримет её в сочетании с критикой. Так считает редактор, ведущий научный сотрудник Московского городского педагогического университета и автор телеграм-канала «Учим, пишем, публикуем» Валерия Маркова.

Если же в работе больше минусов, а плюсы приходится выискивать, обратная связь по методу бутерброда получится корявой. Лучше поблагодарить человека за старания, сказать, что он потихоньку растёт в деле, а потом указать на недочёты.

Что о методе бутерброда думают сотрудники, к которым его применяют

Мы спросили у сотрудников разных компаний, что они думают о методе бутерброда, когда получают критику в такой форме. Мнения оказались разными.

Исходя из комментариев руководителей и сотрудников, мы делаем вывод: все люди разные, кому-то метод бутерброда подходит, а кому-то — нет. Руководителю нужно экспериментировать и среди прочего выяснять у сотрудников, как они ощущают себя после фидбэка по такому методу. Так можно понять, применять дальше метод бутерброда или нет.

Как узнать больше об управлении командами

• Руководителю нужно уметь грамотно работать с обратной связью. Как мы выяснили выше, при неправильном подходе она может демотивировать и заставить сотрудника усомниться в своих навыках. Заряженные на работу и уверенные в себе сотрудники работают гораздо лучше. О том, как давать обратную связь, которая мотивирует и развивает, читайте в нашей статье. В ней вы найдёте шаблоны и советы опытного руководителя.
• Демотивировать сотрудников может не только критика руководителя, но и много других факторов. На часть из них руководитель может повлиять, на часть — нет. Если сотрудник не высыпается или быстро устаёт, поможет разве что ДМС. А вот отрегулировать процессы, нагрузку и приоритеты руководитель точно может. Что делать, если сотрудники прокрастинируют, читайте в этой статье Skillbox Media.
• Команда — это лицо руководителя. По тому, насколько эффективна команда, можно судить об эффективности её руководителя. Иногда, чтобы добиться результатов, нужно быть жёстким, иногда мягким, иногда чуть больше слушать, иногда чуть больше говорить. Для тех, кто хочет постичь тонкое искусство руководства, — узнать, как работать с разными командами, менять процессы под задачи бизнеса, ставить цели и мотивировать сотрудников, — в Skillbox есть курс «Управление командами».