Операционный менеджмент — что это такое, как он работает и какие навыки нужны менеджерам

Операционный менеджмент — управление производством товаров или услуг. Это не просто контроль над ними, а непрерывное совершенствование процессов.

Для специалиста стать операционным менеджером — одно из главных направлений карьерного роста наравне с проектным менеджментом. Знания операционного менеджмента пригодятся любому руководителю или владельцу бизнеса.

В статье разберём базовые идеи операционного менеджмента.

• Что такое операционный менеджмент и в чём его главная цель
• Какие задачи с его помощью решают
• Какие основные направления есть в операционном менеджменте
• Как работает операционный менеджмент — на примере компании из сферы услуг
• Что должен уметь хороший операционный менеджер и какие у него обязанности

Что такое операционный менеджмент

Operations management дословно переводится как «управление операциями». Есть много трактовок этого термина. Если их обобщить, можно дать следующее определение.

Операционный менеджмент — деятельность компании, направленная на то, чтобы сделать процессы производства продуктов и услуг максимально эффективными: получить лучший результат за меньшие деньги.

Из определения следуют две особенности операционного менеджмента.

Операционный менеджмент сосредоточен только на основной деятельности. Его процессы фокусируются на том, чтобы планировать и контролировать ресурсы компании, которые нужны для её главных бизнес-процессов.

Операционный менеджмент всегда стремится повысить эффективность процесса. Менеджер не просто управляет ресурсами для того, чтобы получить продукт или услугу. Он постоянно работает над тем, чтобы делать это максимально эффективно: повышать качество, почти не увеличивая затраты, или снижать затраты, не теряя в качестве.

Несмотря на то что операционный менеджмент сосредоточен на основных операциях компании, это не значит, что он не затрагивает её вспомогательные функции. Каждому операционному менеджеру важно понимать, как основные и вспомогательные процессы влияют друг на друга.

Допустим, основная деятельность компании — производство строительного оборудования. Одна из вспомогательных функций — снабжение и логистика. В этом случае объёмы производимого продукта напрямую зависят от того, как поставляют сырьё, как его отгружают, как настроены складские процессы. Операционный менеджер в своей работе должен косвенно затрагивать и эту сферу.

То же самое и с финансовым учётом. Сложно представить управление операциями, если специалисты не понимают, как производство продуктов и услуг влияет на финансовые показатели компании.

В современных компаниях не всегда очевидно, какую деятельность отнести к основной, а какую — к вспомогательной. Рассмотрим, например, деятельность Netflix. Сложно сказать, какое из направлений деятельности основное: это медиакомпания, которая создаёт контент, или IT-компания, которая создаёт софт для его потребления.

Принципы, о которых мы будем говорить ниже, помогут увеличить эффективность любого вида деятельности компании.

Какие задачи решает управление операциями

Как мы определили выше, главная цель операционного менеджмента — сделать основные процессы компании эффективнее. Чтобы достичь этого, нужно выполнять такие задачи:

• Увеличивать отдачу от имеющихся ресурсов компании. Организовывать процессы так, чтобы все ресурсы — материалы, оборудование, время, трудовой ресурс — компания расходовала рационально.
• Уменьшать расходы, но сохранять текущий уровень дохода. Искать в процессах слабые точки, где возникают дополнительные траты, и устранять их.
• Повышать качество продукции и услуг — оптимизировать процессы производства. Например, внедрять новые технологии, которые увеличивают качество продукта при сохранении прежних издержек.
• Вовремя вносить изменения. Постоянно контролировать, как работают основные процессы компании, что на них влияет. Анализировать, что можно улучшить, и оперативно корректировать. Важно делать это «по мере поступления», до появления тревожных сигналов. Такой подход поможет компании оставаться конкурентоспособной.
• Работать со вспомогательными бизнес-процессами — уменьшать их негативное влияние на основные процессы. Например, оптимизировать доставку грузов, уменьшать время обработки заказов, оформления платёжных документов, расчёта зарплат.

Все перечисленные задачи операционного менеджмента можно разделить по трём направлениям: управление затратами, управление качеством и управлением объёмами производства продуктов и услуг. Подробнее о них говорим ниже.

Основные направления операционного менеджмента

Система операционного менеджмента включает три основных направления:

• Производство — какие продукты и услуги производит компания и с какой скоростью.
• Затраты — сколько ресурсов компания тратит на их производство.
• Качество — насколько свойства производимых продуктов и услуг соответствуют запросам клиентов.

Направления конкурируют между собой. Например, компании будет тяжело одновременно увеличивать и ассортимент продукции, и объёмы производства. Это усложнит все технологические цепочки — придётся масштабно перестраивать производственные процессы.

Другой пример — конкуренция качества продукции и затрат на её производство. Сложно представить, чтобы компания производила продукт максимального качества, не вкладывая в это почти ничего.

Миссия операционного менеджмента состоит в том, чтобы найти баланс этих направлений, который был бы приемлем для компании. Управлять объёмами производства, качеством производимой продукции и затратами так, чтобы достичь операционной эффективности.

Операционный менеджмент в сфере услуг: разбираем на примере

Рассмотрим, как работает управление операциями, на примере частной стоматологии.

Описание процесса. В клинике принимает один доктор. Все клиенты приходят по записи. На ресепшене их регистрируют на приём и сразу же провожают в стоматологический кабинет. Врач проводит осмотр и все необходимые процедуры. Затем клиент на кассе оплачивает услугу.

Таким образом, в процессе задействовано три ресурса: администратор, врач и кассир.

Добавим метрики. Регистрация занимает 5 минут на одного человека. Максимальная производительность этого процесса — 12 человек в час.

Стоматолог тратит на приём одного пациента в среднем 15 минут. За час он обслуживает четырёх человек.

Оплата, подготовка документов после приёма занимают ещё 5 минут — получается, что оплатить услуги могут 12 человек в час.

Всего пациент тратит на регистрацию, лечение и оплату 25 минут.

Узкое место процесса. В данном случае узкое место процесса — это приём у врача. Больше всего времени клиенты проводят в стоматологическом кабинете. А из-за того, что в клинике принимает только один стоматолог, у этого этапа минимальная производительность.

Первый вариант изменений процесса. Предположим, что врач решил сэкономить, — уволил администратора и кассира, — и начал проводить пациента по всем этапам самостоятельно.

Для клиента ничего не меняется — он так же проводит в клинике 25 минут. Но для врача весь процесс меняется разительно. Теперь он единственный ресурс.

Если раньше стоматолог тратил 15 минут на каждого пациента, то теперь тратит 25 минут. Раньше он за час мог обслужить четырёх пациентов, теперь — только двух. Его производительность и, соответственно, выручка сократились вдвое.

Вывод: нельзя менять процессы в операционной модели, руководствуясь только желанием сэкономить. Такая экономия на ресурсах может привести к потере существенной части выручки.

Второй вариант изменений процесса. Вернёмся к изначальному бизнес-процессу, где было три производственных ресурса: администратор, врач и кассир. Врач обслуживает четырёх пациентов в час, администратор и кассир тратят по пять минут на одного человека.

Ресепшен и касса в три раза производительнее врача. Но они не работают отдельно от него — соответственно, большую часть времени остаются недозагруженными.

Оптимальное решение в этом случае — объединить функции администратора и кассира, оставить одного человека. Так его производительность вырастет с 33 до 66%.

Важно понимать, что такой подход будет работать только в небольших клиниках. В медицинских центрах, где много врачей, лучше разделить функции ресепшена и кассы.

Это был пример поиска узкого места в простом процессе. Чаще всего операционные менеджеры в своей работе сталкиваются с более сложными процессами. Ниже разберём, какие задачи выполняют операционные менеджеры и какие навыки для этого у них должны быть.

Что должны уметь хорошие операционные менеджеры

Обычно в компании есть человек, который занимается всей операционной деятельностью, — операционный директор компании. Ему подчиняются люди, которые отвечают за отдельные операции, — операционные менеджеры. Они занимаются такими задачами:

• планируют операционную деятельность процесса — трудовые ресурсы, материалы, оборудование и операционные затраты;
• контролируют все шаги выполнения операционного плана;
• анализируют отклонения и решают текущие и стратегические проблемы производства продукции и услуг;
• управляют качеством и затратами производства.

Типичные требования к операционным менеджерам такие:

• Стандартный набор навыков руководителя — способность управлять командой и лидерские задатки, стратегическое мышление.
• Способность планировать и прогнозировать операционную деятельность компании с учётом всех факторов и ресурсов.
• Способность контролировать операционные данные — например, скорость процессов, их стоимость, показатели качества. Анализировать их и на основании этого принимать дальнейшие решения.

Кроме этого, часто операционным менеджерам требуются профильные знания бизнеса или индустрии. Например, если раньше человек управлял процессами клининговой компании или ресторана, ему будет сложно начать управлять производством химической продукции. Операционному менеджеру нужно знать особенности технологий компании и понимать, как они влияют на операционную деятельность.

Навыками операционного менеджмента должен обладать любой руководитель отдела. Ведь его задача — не только настроить процессы внутри своего подразделения, но и взаимодействовать с другими отделами так, чтобы увеличивать эффективность основных процессов компании.

Подведём итог

• Операционный менеджмент — управление основной операционной деятельностью компании с фокусом на повышение эффективности процессов.
• У операционного менеджмента три основных направления: управление объёмами производства, управление качеством производимой продукции и услуг, управление затратами.
• Важно найти баланс этих направлений, приемлемый для компании, чтобы максимально приблизиться к её операционной эффективности.
• Операционный менеджер — человек, который управляет основными процессами компании. Наивысшая позиция в карьере операционного менеджера — операционный директор компании.
• Хорошие операционные менеджеры должны уметь планировать и прогнозировать операционную деятельность компании, контролировать и анализировать операционные данные и на основании этого принимать дальнейшие решения.