Как мы организовали мультиязычную техподдержку из Рязани для клиентов со всего мира

Меня зовут Иван Путинцев, я руководитель службы поддержки сервиса облачного видеонаблюдения Ivideon. В самом начале пути мы работали только с российскими клиентами, но с 2012 года получаем заказы со всего мира. Теперь Ivideon пользуются американские магазины, британские колледжи, итальянская служба безопасности, бразильский футбольный клуб «Гремио» и многие другие компании.

Сперва иностранных клиентов обслуживала русскоязычная техподдержка при помощи внешних переводчиков или коллег со знанием языка. Но к 2013 году они перестали справляться с потоком обращений из-за рубежа. Мы решили: пора открывать полноценную мультиязычную техподдержку. И всё бы ничего, но техподдержка у нас базируется в Рязани (тут дешевле). Как оказалось, найти в небольшом городе специалистов с владением иностранными языками — задача не из лёгких.

В этой статье я расскажу, где искать специалистов и какое простое задание помогает отсеять большинство некомпетентных, как обучить лингвистов видеонаблюдению и почему общаться с иностранцами проще, чем с пользователями из России.

Нужны специалисты в техподдержку — идите в вузы

Первым делом я искал человека, который основал бы мультиязычную техподдержку Ivideon и занялся её развитием. Нужен был сотрудник с разговорным английским, техническим складом ума и навыками управленца. Кандидатов я искал на сайтах по поиску работы и в рязанских вузах.

Сайты по поиску работы

Я разместил объявление о поиске сотрудника на HeadHunter, «Яндекс.Работе», Superjob и ещё нескольких агрегаторах и буквально сразу же получил отклик от Алексея Реутова, который стал первым и ведущим специалистом нового отдела. Он проработал в английской техподдержке три с половиной года, а затем перешёл в отдел разработки.

С Алексеем нам дико повезло. Это первый и единственный сотрудник, который пришёл по объявлению. Все остальные кандидаты с подобных сайтов даже близко не подходили к нашим стандартам. После нескольких неудачных попыток найти специалиста этим способом мы вообще перестали там размещаться.

Рязанские вузы

Параллельно с публикацией вакансий в интернете я рассказывал о них своим знакомым из Рязанского государственного университета, в котором раньше работал. О работе в Ivideon говорили кураторы своим студентам, размещались объявления на стендах.

Оказалось, что вузы — самый верный вариант найти нормальных специалистов. В Рязани очень мало работы, связанной с английским языком. Поэтому выпускникам остаётся или уезжать, или довольствоваться бюро переводов или турфирмами. На стабильную работу с нормальной зарплатой и постоянным общением с носителями языка спрос высокий.

В 2014 году у нас работали уже пятеро недавних выпускников. Они запустили сарафанное радио. Выпускники ведь общаются между собой, и в том числе о работе. Так наши сотрудники стали приводить своих знакомых.

Волшебное задание, которое отсеяло 9 из 10 кандидатов на первом же этапе

Когда я только пошёл за сотрудниками в вузы, у меня было два варианта: искать технарей со знанием английского или обучать лингвистов технической части нашего продукта.

Очень быстро стало понятно, что технарей со знанием языка найти практически нереально. У всех есть занятия по английскому, но даже у отличников уровень знаний далёк от необходимого для нормальной работы с носителями языка. Этот вариант я отмёл практически сразу.

Поэтому остановились на втором — приглашать людей со знанием языка и обучать их продукту. Впрочем, даже те, кто четыре года посвятил английскому, часто владеют им неожиданно плохо.

На первом этапе отбора мы даём кандидатам простое задание: перевести с русского на английский десять предложений. Это совершенно обычные предложения, нужные для того, чтобы проверить, как человек владеет временами: от Past Simple до Future Perfect и все типы Conditional. Все предложения короткие, не требуют дополнительного контекста и не содержат технических терминов.

Вот несколько примеров:

• Из-за плохой погоды мы остались дома.
• Когда я добрался туда, он уже уехал.
• Если бы ты тогда рассказал мне о проблеме, то я бы тебе помог.

Казалось бы, что сложного для выпускника перевести такие предложения? На деле же отсев на этом этапе колоссальный, в районе 50%! А 2015 год побил все рекорды: 9 из 10 кандидатов не справились с этим заданием.

Тем, кто всё-таки справился, мы даём следующее задание, посложнее — перевести отрывок статьи из нашего блога. Берём статью, в которой уже есть технические термины, но не очень много. Например, «Как правильно выбрать IP-камеру видеонаблюдения для бизнеса».

Тестовые задания кандидат выполняет у нас в офисе. У него есть неограниченный доступ к интернету, словарям — чему угодно. Но при этом нельзя просить помощи у кого-либо, всё самостоятельно. Кандидатов, которые успешно сделали оба задания, мы приглашаем на обучение.

Как сделать из гуманитария технаря

С нуля — никак. Если человек гуманитарий до мозга костей, то он не сможет нормально консультировать наших клиентов, сколько бы мы его ни учили. Поэтому на собеседовании мы много говорим о видеонаблюдении, облаках, сетях и несколько раз интересуемся: «Насколько вам это интересно? Готовы ли учиться всему этому?» Если нет, то это просто пустая трата времени.

С помощью нескольких простых вопросов мы проверяем, насколько человек технически подкован:

• С какими операционными системами вы работали?
• Что такое коммутатор? А маршрутизатор?
• Что такое IP-адрес и MAC-адрес?

Если кандидат может поддержать беседу, поделиться личным опытом по этим вопросам — это хороший знак. Мы приглашаем его на работу, приступаем к обучению нашему продукту и стандартам общения с клиентами.

Обучение продукту

В зависимости от технической подкованности сотрудника мы составляем для него программу обучения. Сначала проводим теоретические лекции, после них сразу же даём применить теорию на практике.

Для обучения у нас есть несколько стендов с образцами всего нашего оборудования, на нём проходят лабораторные работы. Например, берём камеру и доводим до нерабочего состояния, а сотруднику нужно предложить решение проблемы. Неполадки могут быть любыми: начиная от некорректных настроек сети или видеопотока до почти кирпича с блокировкой всего, чего только можно.

Обучение стандартам общения

На одной технической компетенции далеко не уедешь, поэтому параллельно с обучением мы подключаем сотрудника к реальным задачам. Он обрабатывает простые запросы, которые перед отправкой клиенту проходят модерацию старшего специалиста. Так новый сотрудник погружается в реальные задачи, получает опыт решения проблем и общения с клиентами.

Отвечать быстро помогает база знаний. Проблемы, с которыми клиенты обращаются в первую линию техподдержки, как правило, стандартные, и мы их уже решали. Вместо того чтобы разбираться с ними снова и снова, мы закрепляем решение в базе знаний. Сотруднику достаточно просто отправить ссылку в ответ на обращение клиента.

Если проблема оказывается сложнее, то сотрудник техподдержки должен общаться с клиентом максимально естественно. Это действительно живое общение, а не шаблонные отписки. Совокупно эти качества — скорость, конкретика и человечность — обеспечивают NPS 94%.

Спустя три месяца обучения и практики специалист техподдержки самостоятельно закрывает 80% обращений, а через четыре месяца — 95%.

Иногда они уходят

Бывает так, что сотрудник учится, учится — и увольняется, так и не став полноценным специалистом нашей техподдержки. Обычно это случается спустя два-три месяца, но были и те, кто уходил даже спустя полгода. Я выделяю две самые частые причины, почему так происходит.

1. Человек переоценил свою заинтересованность видеонаблюдением

Такие сотрудники владеют лишь самой базовой информацией о продукте — например, могут проконсультировать по тарифам Ivideon. Но что-то чуточку сложнее им уже не под силу, потому что невозможно разбираться в продукте, который тебе неинтересен. К тому же мы постепенно переходим от просто видеонаблюдения к видеоаналитике для b2b-сегмента — в связи с этим глубокие познания и интерес к продукту становятся ещё более важными для специалиста поддержки.

2. Человеку тяжело работать в ночь

Идеально, когда техподдержка находится в том же часовом поясе, что и клиенты. Но чтобы обслуживать американских пользователей, придётся организовывать офис где-то в США.

Рязань пока что намного дешевле, поэтому мы переезжать не планируем, а сотрудникам приходится работать ночью. При устройстве на работу почти все говорят, что они совы и без проблем будут отрабатывать ночные смены. Но практика показывает обратное: люди не выдерживают и увольняются.

Мы отвечаем на любой запрос по почте в течение получаса, а у местных компаний время ожидания ответа нередко доходит до двух недель. Наша скорость для них — приятный сюрприз, и они сразу настроены крайне доброжелательно.

Иностранцы терпеливее. Россияне нередко требуют решения проблемы прямо здесь и сейчас, никак этому не способствуя. Западные клиенты, напротив, предоставляют максимум информации, готовы подождать и выполнить какие-то дополнительные действия. Они именно обращаются за помощью, а не требуют.

Иностранцы более открытые. В письмах они подробно рассказывают не только о проблемах с оборудованием, но и о своих проблемах. Например, одна женщина обратилась к нам по поводу своих домашних камер видеонаблюдения и в письме в деталях описала, зачем она поставила эти камеры. Она беспокоилась о том, что дома кто-то переставляет вещи, хотя живёт она одна. Такие рассказы редко относятся непосредственно к проблеме, но делают атмосферу более доброжелательной.