Идём в симуляцию? Разбираемся, можно ли научить гибким навыкам виртуально

Опыт PwC: один материал, три подхода

Компания PwC провела исследование, чтобы оценить возможности VR-обучения гибким навыкам. Пилотным проектом стал модуль для новых руководителей о принципах управления на основе равных возможностей. Тренинг направлен на то, чтобы в будущем в своих управленческих решениях слушатели полагались на объективные критерии, а не на предубеждения, связанные с возрастом, этнической или гендерной принадлежностью, состоянием здоровья сотрудников.

Такое обучение в PwC проводили и раньше, но в конце 2019 года 1600 начинающим менеджерам в 12 офисах компании в США впервые предложили на выбор три формата курса: очно, онлайн или в виртуальной реальности.

Как проходил эксперимент

Очное и дистанционное обучение проходили в довольно традиционных форматах (основные характеристики — в таблице ниже).

Подготовка модуля для VR-обучения оказалась самой сложной. Чтобы обеспечить организационные и технические условия для исследования, ушло не меньше времени, чем на разработку самого курса.

• Для тренинга закупили беспроводные VR-шлемы — по шесть на каждый офис, где планировалось обучение.
• Для VR-модуля в офисах потребовалось выделить отдельное помещение: обучаться в VR-шлеме — не то же самое, что тихонько прослушать онлайн-курс на ноутбуке (проходя VR-обучение, человек может разговаривать и двигаться).
• Гарнитуры нужно дезинфицировать после каждого пользователя, так как при ношении они тесно контактируют с кожей.
• Между тренингами VR-шлемы надо где-то хранить и вовремя заряжать.
• А ещё каждый участник тренинга должен заходить в систему как индивидуальный пользователь, и его персональные данные и данные об обучении требуется передавать и хранить в защищённом виде. Для этого нужна высокая пропускная способность сети в офисе: в исследовании PwC контент для обучения сразу устанавливался на устройство, но, чтобы распознавать голосовые ответы пользователя и передавать данные для дальнейшего анализа, требовалось интернет-подключение.

Сама по себе разработка контента для VR-тренинга заняла у PwC около трёх месяцев. В итоге в виртуальной реальности участник оказывался в офисе компании рядом с виртуальными подчинёнными. Как руководитель, он должен был сообщать им своё решение в каждом из трёх сценариев: кого принять на работу, как распределить сотрудников по проектам и как оценить их результаты.

Полной свободы действий у участника не было, так как сценарий предлагал выбор из нескольких высказываний на каждом шаге. Но требовалось полностью произнести выбранную фразу, чтобы диалоги были более реалистичными. Виртуальные персонажи реагировали на выбор «начальника» — так, в случае крупного промаха он мог услышать критику. К пройденному сценарию можно было вернуться: система показывала, на каких шагах и почему стоило выбрать другие формулировки.

Итог: VR-технологии подходят для обучения «гибким навыкам»

Сравнив все три вида обучения, специалисты PwC сделали такие выводы:

• Обучение в VR получилось в четыре раза быстрее, чем очное, и в полтора раза быстрее дистанционного.
• VR-технологии создают у учащихся большую уверенность в полученных знаниях. Уверенность участников VR-модуля в том, что они смогут правильно применять принципы равных возможностей в работе, повысилась почти в три раза. У других групп — в два раза.
• VR-обучение вовлекает сильнее. Участники VR-модуля сообщали об эмоциональной вовлечённости в обучение в 2,3 раза чаще, чем те, кто прошёл дистанционный курс, и в 3,75 раза чаще, чем участники очного тренинга.
• Сосредоточенность при VR-обучении оказалась в четыре раза выше, чем на дистанционном курсе, и в полтора раза выше, чем на очном курсе. По собственным оценкам обучавшихся на VR-курсе, они почти не отвлекались и быстро возвращались к заданию.
• При масштабировании VR-обучение рентабельнее, чем традиционные форматы. Разработка и внедрение VR-модуля потребовали почти на 50% больше инвестиций, чем проведение любого из традиционных курсов. Но если учитывать стоимость рабочего времени сотрудников, то чем больше людей необходимо обучить, тем выгоднее оказывается быстрый VR-формат. Например, для 6 000 сотрудников, по расчётам PwC, VR-обучение получится на 20% рентабельнее дистанционного и на 58% — очного.
• Сотрудники предпочитают обучение в VR всем остальным вариантам: 91% тех, кто в первый раз прошёл тренинг в традиционном формате, а потом — в VR, оценили VR-опыт выше.

В результатах PwC не хватает ответа на важный вопрос: а как новый формат сработал для усвоения знаний? Этого выяснить не удалось. Оказалось, что участники исследования и до обучения хорошо ориентировались в теме, и их оценки по знанию материала до и после курса почти не изменились.

Тем не менее специалисты PwC посчитали первый опыт применения VR-технологии для обучения гибким навыкам вполне успешным. Для умений, связанных с межличностным общением, особенно важны уверенность в себе и эмоциональная вовлечённость в тему. А именно в этом VR-модуль опередил другие форматы.

На оба вопроса, поставленные перед началом эксперимента, компания ответила «да»: обучение «гибким навыкам» в VR для неё оказалось эффективнее и выгоднее, чем в других форматах. Но полностью переходить на VR авторы не призывают. Исследование PwC заканчивается выводом, что имеет смысл совмещать все три формата обучения:

VR в практике российских компаний

По оценке представителей российского рынка AR/VR-технологий для образования, спрос на VR-форматы тренингов по гибким навыкам в последние два-три года растёт. Прежде всего этот тренд заметен в секторах банкинга и ретейла, где сотрудникам постоянно нужно тренировать навыки общения с клиентами.

Диалоги с «прилавочниками»

Один из самых заметных российских кейсов по внедрению VR в обучение сотрудников представил на бизнес-форуме AVRA Days руководитель направления цифрового обучения сети «Перекрёсток» Алексей Крылов. Тренинг в виртуальной реальности прошли «прилавочники» — продавцы в тех зонах, где покупатель не может сам взять товар, а должен обратиться к сотруднику. Результат покупки и удовлетворённость клиента сильно зависят от того, как продавец будет с ним общаться.

В ходе пилотного запуска VR-обучения продавцы тренировали навыки коммуникации в диалоговом тренажёре с виртуальными покупателями. Чтобы получить высокий балл за задание, требовалось правильно поздороваться, проконсультировать покупателя, предложить ему дополнительные товары, выдать покупку и попрощаться. После VR-тренинга в пилотных ста супермаркетах продажи выросли на 8,2% по сравнению с теми, где обучение проводилось в традиционных форматах.

Успех пилота впечатлил компанию, и теперь, по словам Алексея Крылова, в каждом супермаркете сети есть очки виртуальной реальности. Кроме обучения сотрудников за прилавками, эти очки используют для развития навыков эмпатии у продавцов-кассиров. Для них тренинг проходит в формате видео 360° с реальными актёрами.

За время экспериментов с VR «Перекрёстку» удалось «продать» эту технологию сотрудникам разных возрастов. И в 20, и в 60 лет можно успешно обучаться на VR-тренажёре, хотя сотрудники старшего возраста поначалу относятся к этой технологии скептически. Всё дело, подчеркнул Крылов, в контенте, а виртуальная реальность — только способ его донести.

Уже не на хайпе

Почему же в корпоративном обучении всё чаще выбирают именно виртуальный способ обучать гибким навыкам? Об этом на форуме AVRA Days рассказал Дмитрий Кириллов — президент компании Modum Lab, которая разрабатывала образовательные VR-решения для «Перекрёстка» и других компаний. Дело, по его мнению, уже не просто в вау-эффекте и хайпе на новой технологии.

Обучение в VR показывает себя достаточно вовлекающим и эффективным, а кроме того, оно выгодно при масштабировании и обеспечивает стандартизацию подходов. В очном формате каждый тренер подаёт информацию из методички так, как понимает её сам. В VR-тренажёре инструкции остаются неизменными повсюду.

Эти преимущества очень важны в самых популярных на данный момент, по информации Modum Lab, направлениях использования VR в корпоративном обучении: это адаптация новых сотрудников и диалоговые симуляции для отработки общения с клиентами. Масса решений создана для тренировки навыка публичных выступлений. Постепенно развиваются и VR-программы обучения для руководителей — например, программы по проведению различных комиссий или совещаний.

Подобное решение Modum Lab разработала для «Газпром нефти». Это VR-тренажёр из нескольких модулей, в котором можно отработать проведение совещаний. Участник погружается в виртуальную среду и общается с персонажами голосом, по ходу и по итогам тренинга получает от программы обратную связь. Первые тесты показали, что сотрудникам VR-обучение в целом понравилось — им даже было интересно следить за сюжетом симуляции. Но об эффективности можно будет судить после полномасштабного внедрения инструмента в компании.

Симулятор ЗАГСа

Целую серию VR-тренажёров предлагает Университет Правительства Москвы. О них на форуме AVRA Days рассказал проректор вуза по повышению квалификации Сергей Журихин.

Как и «Перекрёсток», университет использует два формата VR-контента: 3D-симуляции и видео 360°. Среди наиболее востребованных разработок — тренажёр публичных выступлений. В нём можно настраивать виртуальную аудиторию так, чтобы она мешала спикеру. К инструменту может дистанционно подключиться тренер, чтобы виртуальные слушатели задавали спикеру максимально каверзные неприятные вопросы.

Из нестандартных решений — тренажёры для городских МФЦ и больниц на клиенто- и пациентоориентированность и симулятор церемонии бракосочетания для работников ЗАГСов. Все эти инструменты нацелены на то, чтобы сотрудник отработал сложные ситуации в виртуальной реальности. И когда, например, на настоящей регистрации брака случится реальный скандал с бывшими партнёрами жениха или невесты, обученный работник испытает меньший стресс, чем если бы он не отработал похожую ситуацию в виртуальной реальности, и достойно справится с церемонией.