Как учитывать эмоции при проектировании корпоративного обучения

Главная задача корпоративного (да и любого другого) обучения — это реальные изменения и перемены в работе сотрудников. Добиться их практически невозможно, если не учитывать чувства и потребности учащихся. Именно в этом заключаются современные подходы к обучению.

О том, какие они и в чём выражены, рассказала эксперт в сфере e-learning, руководитель eLearning center Елена Тихомирова на вебинаре «Каким должно быть современное обучение?». Публикуем основные тезисы её выступления.

Emotional design, или Проектирование эмоций

Один из важнейших подходов к корпоративному обучению сегодня — это emotional design, или проектирование эмоций, отметила Елена Тихомирова. Правда, речь идёт не об абсолютном позитиве и создании исключительно хороших ощущений у учащихся, а о комфортных эмоциях во время и от учёбы в целом.

Чтобы обучение было успешным, по словам эксперта, важно анализировать аудиторию и делать обучение «близким к людям».

Анализ аудитории

Прежде всего, необходимо разобраться в настроениях людей, для которых вы делаете программу обучения. Елена Тихомирова выделила несколько ключевых вопросов, которые в этом помогут:

• Что сотрудники думают о теме обучения? Отношение к теме — отправная точка для педдизайнера, подчеркнула эксперт. Если слушатели реагируют с недоверием или вовсе отрицают необходимость изучения нового материала («Это вообще не для меня. Я уже всё знаю и умею»), то и в программе это нужно учитывать. Совсем другое дело, если сотрудники воспринимают необходимость учиться с удовольствием («Классная тема, очень хочу это уметь!»).
• В чём сотрудники сомневаются? Этот вопрос позволяет нарисовать общую картину негативных эмоций и сомнений. Если не отработать их в учебной программе, то она будет неактуальной. Если это асинхронное обучение, когда человек учится самостоятельно, он остаётся один на один со своими сомнениями и может думать: «Я сомневаюсь, а с моим сомнением никто не работает». Такое сомнение может перекрыть восприятие всего обучения, подчеркнула спикер.
  
  Ответы на вопросы о сомнениях сотрудников в итоге могут сложиться в нечто похожее на Customer Journey Map. В бизнесе анализ эмоций, которые вызывает у клиента продукт на разных этапах использования, приводит к более благоприятным результатам. В обучении эта технология работает точно так же.
• Когда сотрудник может или хочет отказаться от обучения? Фактически это работа по предотвращению резких отказов («А я не хочу это проходить!»). Причин на это может быть множество: слишком просто, слишком сложно, «ерунда» или стандартное «мне это не подходит». Предварительный анализ позволяет предположить, когда этот отказ может произойти и почему.

Все эти вопросы нужно обязательно задать себе — и чем тщательнее анализ, тем лучше понимание того, с чем сталкивается аудитория во время прохождения обучения, отметила Елена Тихомирова. Да и на финальный продукт это окажет непосредственное влияние.

Читайте также:

Что такое Learning Journey Map, как создать и использовать этот инструмент

Работа со страхами

Страх — нормальное проявление человеческой натуры, поэтому тем, кто создаёт обучение, приходится постоянно сталкиваться и бороться с ними. При этом разновидностей страха много, и универсального рецепта по работе с этой проблемой нет.

Часть проектирования эмоций — это помощь в преодолении страхов, но к каждому может быть свой подход. В пример эксперт привела несколько самых распространённых случаев:

• «У меня не получится», или боязнь ошибки. Самый действенный метод борьбы с этим — давать практику как можно раньше, при первой же возможности. При этом она может быть в виде небольших задач, но чем больше сотрудник пробует, применяет новые знания на реальных кейсах — тем, возможно, быстрее осознаёт, что у него всё получается. Это будет уже не столько «трансфер знаний», сколько показатель прогресса, особенно если учащегося подбадривать и показывать, что первые успехи перерастут в успешные изменения.
  
  А начинать борьбу с этим страхом, по словам Елены Тихомировой, нужно в самом начале обучения: объяснить сотруднику, что он уже на правильном пути.
• Боязнь оценки. «Я категорически против любой формы оценки для взрослых людей. Везде, где можно от неё отказаться, это нужно сделать. Вместо оценки давать причинно-следственную связь. „Заворачивать“ её во всё что угодно, только оценку не ставить, потому что [оценка] — опасная штука, очень большой страх», — подчеркнула эксперт.
  
  К боязни оценки можно отнести и страх, что кому-то станет известно о низком уровне компетенции. Его Елена Тихомирова связывает с негативными воспоминаниями об обучении в школе или в вузе, поскольку многим свойственно переносить их на обучение в целом.
• Боязнь менять привычку. От этой формы страха никуда не деться, особенно если учащемуся приходится переучивать что-то. «Про этот страх надо разговаривать. И обязательно нужно сказать: мы понимаем, что у вас будет страх. Мы понимаем, что он у вас есть внутри обучения. Мы понимаем, что он у вас есть, и мы вам предлагаем с ним вот таким вот образом взаимодействовать», — объяснила спикер.

Какие бы страхи ни были, их нужно обязательно учитывать — показать сотрудникам поддержку, взаимодействовать с их эмоциями и принимать их сомнения.

Обучение, близкое к людям

Объясняя смысл этого направления, Елена Тихомирова процитировала американского эксперта в сфере корпоративного обучения и e-learning Эллиотта Мэйзи: «Мы должны приводить обучение к людям, а не людей к обучению».

Идея приближения заключается в том, что доступ к обучению или напоминание, где можно его найти, всегда есть под рукой у сотрудника: это может быть и в корпоративных системах, и в социальных сетях. А появляются они там и тогда, когда у сотрудника возникает какой-то вопрос.

Она также отметила, что если есть возможность сократить и количество итераций в онлайн-обучении, то есть точек входа, переходов, введения логинов и паролей (как, например, в электронной почте), то это нужно обязательно сделать. Да и с каналами распространения информации тоже важно плотно работать: сложно создать реально работающий чат на многотысячную компанию, зато можно сделать отдельные тематические чаты, через которые к сотрудникам будет попадать нужная информация.

Близкое обучение должно быть ещё и удобным. Елена Тихомирова отмечает, что сегодня очень многие корпоративные электронные учебные курсы сделаны в неудачных форматах: ими невозможно пользоваться как справочниками, быстро достать оттуда информацию. В них есть и анимация, и интересные интерактивы, но главного — возможности вернуться к материалу, ещё раз его пройти — нет. А сотрудники, как показывает недавнее исследование eLearning center, действительного этого хотят.

В качестве кейса Елена Тихомирова привела продукт российских разработчиков, который предполагает создание курса с включением в него базы знаний. Можно выбрать, где какая будет статья, а когда учащийся проходит курс, то попадает на нужную страницу через несколько экранов с обучающими материалами, затем идёт практика на основе этой статьи.

«Мне кажется, что это очень классная идея, потому что, во-первых, люди учатся пользоваться базой знаний в этот момент. А во-вторых, потому что это позволяет нам очень быстро курсы и создавать, и обновлять, и обеспечивать к ним максимально быстрый доступ, что тоже очень важно», — объяснила спикер.

Читайте также:

Как создать в компании среду, вдохновляющую на обучение: три кейса и пара советов

Толчки к изменениям

Одного только обучения недостаточно для изменений. Ведь учащиеся — взрослые люди, которые заняты своей работой, поэтому они имеют право вообще не обращать внимания на обучение, тем более если в компании оно не «легализовано» (о том, что это такое, поясним дальше). Поэтому эксперт посоветовала подталкивать сотрудников к изменениям — направлять их в нужную сторону.

Как могут выглядеть такие толчки:

• «Близкое» обучение

О нём уже говорилось в предыдущем пункте: чем ближе обучение, чем быстрее сотрудник сможет решить свой вопрос, проблему или задачу, тем лучше толчок.

• Список для изучения (to learn list)

Это своеобразный индивидуальный план развития. Такой список позволяет сотруднику увидеть, что ему нужно выучить и чему конкретно он будет учиться.

«Здесь мы работаем с такой проблемой, что очень часто обучение падает сотруднику как снег на голову. Он же не знает, что мы ему по пожарной безопасности собрались обучение назначать. И вдруг ему в почту приходит сообщение: „Здравствуйте, уважаемый коллега, вам назначен электронный курс, пройдите его в течение двух недель“. А он вообще про это не думал <…>. Тогда, естественно, он говорит: „У меня нет на это времени, я это не планировал, я не хочу этим заниматься“. Когда у человека есть список обучения, и он ему доступен заранее, он уже знает, что это будет. Он уже понимает, что так или иначе, к этому придётся готовиться, придётся этим заниматься. И это тоже хороший толчок», — объяснила спикер.

• Время на обучение

Фактически это «легализация» обучения в компании. В пример Елена Тихомирова привела рабочее расписание: у сотрудника должна быть возможность выделить время для учёбы и обозначить его в своём календаре. Мероприятия по корпоративному обучению также должны автоматически появляться в календаре после рассылки приглашений. Сотрудник может подвинуть и даже отклонить приглашение, но он всё равно будет видеть его — а значит, это будет напоминанием о необходимости пройти обучение и выполнить задачу.

• Сокращение объёма материала

Ещё один вариант подтолкнуть сотрудников к обучению — максимально сконцентрировать и сжать учебный контент. Проще говоря, дать только самое важное, чтобы человек быстро осознал пользу этой информации.

В пример Елена Тихомирова привела опыт чтения книг. Так, в одной несколько хороших мыслей размыто по сотням страниц — читать её будет хоть и полезно, но скучно, быстро захочется отложить в сторону. В другой книге на каждой странице будет несколько мыслей или советов, которые захочется записать, пересказать кому-то или использовать в жизни. Отношение будет совсем иным — даже если читатель остановится, ему всё равно захочется дочитать книгу, ведь когда первая польза уже получена и видна, то бросать начатое не хочется.

• Помощь в применении

Корпоративные курсы часто заканчиваются стандартно, в лучшем случае тестом, анкетой, выдачей электронного сертификата. А иногда и вовсе слайдом с фразой «Спасибо, вы закончили». Если взять в пример курс по пожарной безопасности, то сотрудник останется в недоумении — он вынес полезную информацию, но что дальше? Елена Тихомирова подчеркнула, что эффект от обучения изменится, если в конце человека будет ждать простое задание — до того как завершить обучение, оглядеть офис и посмотреть, есть ли какие-то нарушения или проблемы.

Для помощи в изменениях, особенно если речь идёт о мягких навыках, также хорошо сработает механизм level up. Означает это постепенное, поэтапное применение новых знаний. При этом у сотрудника должна быть памятка, чек-лист или таблица, которые помогут ему проверить, в верном ли направлении он движется.

«Самое главное, курс не должен заканчиваться на „Спасибо“. И что дальше? Дальше-то мне с этим замечательным багажом делать что? Если мы хотим, чтобы были изменения, [то] совершенно логично, нужно подтолкнуть [к ним]. Нужно сделать так, чтобы человек понял, что от него требуется», — резюмировала спикер.

Новые подходы к организации обучения

Елена Тихомирова выделила ещё несколько характеристик современного обучения, на которые специалистам стоит обратить пристальное внимание.

Разнообразие источников

Обучение уже невозможно сосредоточить исключительно на опыте и ресурсах компании — потому что слишком много хорошего контента есть за пределами корпоративных материалов. И хотя до недавнего времени все старались ориентироваться исключительно на внутреннюю экспертизу, стало понятно, что её не хватает. Так появилась новая тенденция — «распаковывать» обучение, включать в него новые, разнообразные ресурсы.

Возможности современных систем дистанционного обучения это уже позволяют: стоит подключать внешние источники, задействовать новые протоколы и выйти за пределы небольшого корпоративного мира, добавила Елена Тихомирова.

Поддержка экспертов

Этот пункт напрямую связан с внутренней экспертизой. В большинстве корпоративных курсов (особенно электронных), отметила Елена Тихомирова, нет ни информации об экспертах, которые помогали их готовить, ни даже их имени и фотографии. Проще говоря, учебный контент обезличен. Это демонстрирует пренебрежительное отношение к специалистам, хотя их труд должен вызывать уважение — ведь помимо своих основных обязанностей они находят время собрать и передать знания другим сотрудникам.

Поэтому, считает эксперт, отношение к сотрудникам-экспертам нужно менять, «выводить» их из тени: готовить, давать обратную связь от слушателей, создать пример для подражания. Во-первых, без них создать эффективное обучение не получится. А во-вторых, их опыт подготовки, желание делиться своими знаниями будут перенимать и другие.

Читайте также:

Корпоративное обучение: зачем и как растить преподавателей и тренеров из своих сотрудников

Новые метрики

Ещё один аспект, на который специалистам в сфере корпоративного обучения стоит обратить внимание — привычных метрик становится недостаточно. Важно понимать не только общие показатели доходимости курса или, например, усвоения материала с помощью тестов, но и то, как быстро сотрудники начинают применять изученное на практике, сколько вопросов можно было предотвратить, снижается ли уровень неопределённости.

Оценить эти показатели можно с учётом уже перечисленных инструментов. И хотя не все такие метрики можно оцифровать и проанализировать в полном объёме, о них важно помнить и учитывать в работе.

Обучение для души

Сегодня это обязательная часть корпоративной культуры, которая работает на создание комфорта от обучения. Направления могут быть самыми разными: классическая музыка, искусство, концерты, кулинария, даже курсы сомелье. Эти, казалось бы, «неважные» для работы темы помогают сразу в нескольких аспектах:

• Прививают сотрудникам привычку учиться и получать от обучения удовольствие. Ведь темы интересные, спикеры хорошие, а главное — нет необходимости всё усвоенное применять в работе. Отсутствие этой корпоративной «обязаловки» создаёт комфортную обстановку, позволяет наслаждаться процессом, расслабиться. А это очень важный фактор, который влияет на восприятие обучения в целом, подчёркивает Елена Тихомирова.
• Расширяют кругозор, что помогает в решении нетривиальных задач. «Сторонние» знания позволяют генерировать нестандартный контент, развивать метакомпетенции, принимать разные точки зрения.

Большинство перечисленных инструментов — не о высоких технологиях и не о гигантских бюджетах. Они, наоборот, могут быть более простыми и скромными, но служат для проектирования состояния потока, когда обучение становится частью жизни компании и приближено к сотрудникам, резюмировала эксперт.