Как работать с экспертами: гайд для методистов

Из этой статьи вы узнаете:

• с какими экспертами работает методист;
• как понять, действительно ли эксперт разбирается в теме, и что делать, если он совсем не тот, кем казался;
• как устроена работа с экспертами на разных этапах;
• как строить беседу и деликатно прерывать монолог.

В основе практически любой учебной программы для взрослых лежат знания и опыт экспертов — профессионалов в той теме, которой посвящён курс. И методисту важно найти с ним общий язык. Для этого надо стать немножко психологом, дипломатом и организатором. Разберёмся в базовых правилах продуктивного общения.

Для начала: с какими экспертами работает методист

В создании учебного курса эксперты могут выступать сразу в нескольких ролях:

• консультантов,
• авторов программы,
• спикеров,
• проверяющих преподавателей,
• наставников.

Чаще всего методист взаимодействует с экспертами как с авторами или спикерами:

• Автор программы — эксперт с комплексным видением предметной области, которой посвящён курс. Он помогает создать концепцию программы. Такой специалист прекрасно разбирается в теории, но может и не обладать большим практическим опытом в отдельных аспектах темы. Это не страшно, ведь его главная задача — дать общее, системное представление о предмете курса.
  
  Методист начинает взаимодействие с автором на этапе разработки программы, когда уже есть результаты исследований рынка, конкурентов, аудитории и сложилось представление, каким будет готовый образовательный продукт.
• Спикер помогает готовить материалы для отдельных тематических блоков программы и отлично разбирается в конкретном вопросе. В отличие от автора программы, он может не иметь комплексного видения темы, которой посвящён курс, зато у него есть другие преимущества — например, опыт решения прикладных задач.

Не каждый, кто кажется экспертом, действительно эксперт

Для создания сильной программы методисту всегда требуется хороший эксперт. Но, как показывает практика, не все эксперты одинаково компетентны.

Обычно выделяют четыре уровня компетентности. Разберёмся, как взаимодействовать с представителями каждого из них.

Компетентные

Это специалисты, которые действительно обладают нужным объёмом знаний и опыта. Они бывают:

• Осознанно компетентные. Идеальные эксперты с точки зрения простоты работы с ними: они чётко и подробно отвечают на вопросы. Чаще всего их ответы не нужно переформулировать, их можно сразу записать в программу. Некоторым таким специалистам по силам и самостоятельно поработать с программой, если дать им инструкции, как это делать. Возможно, даже особых правок дальше не потребуется.

• Неосознанно компетентные. Эти специалисты хорошо владеют предметом, но их знания работают как бы на интуитивном уровне. Они не всегда могут сразу объяснить, почему нужно делать что-то именно так, а не иначе, и быстро и коротко ответить на другие вопросы. Информацию приходится «вытаскивать» — задавать множество наводящих вопросов, подходить к теме с разных сторон. Работать с такими экспертами сложнее, чем с осознанно компетентными.

Некомпетентные

Представьте, что вы долго разговаривали с экспертом, задали ему миллион вопросов, и он охотно на них отвечал, но из ответов невозможно составить программу. Появляется ощущение, что что-то идёт не так, хотя первые «звоночки» трудно объяснить.

Такое нечасто, но случается. Возможно, вы имеете дело с одним из двух явлений:

• Неосознанная некомпетентность. Такой человек может искренне думать, что знает много и делает всё идеально, но он заблуждается и переоценивает свои возможности — на самом деле предметом он не владеет или владеет на уровне, которого недостаточно для участия в создании программы.
• Осознанная некомпетентность. Это люди, которые просто хорошо изображают из себя экспертов, создают себе имидж.

Конечно, хорошо бы отсекать некомпетентных экспертов ещё на уровне отбора. Но если вы уже начали с ними работать, главное — понять это как можно раньше.

Как понять, что перед вами некомпетентный «эксперт»

Для этого понадобится всего три вопроса:

• Что?
• Как?
• Почему или зачем?

Вот как это работает:

• Оцените суть и полноту ответов эксперта («Что?»). Если эксперт отвечает односложно, неглубоко, поверхностно, это всегда чувствуется, даже если вы ничего не понимаете в теме.
• Уточните, как то, что рассказал эксперт, происходит на практике, и оцените его уверенность («Как?»). Если он не может дать толковых объяснений, проявляет неуверенность, это должно насторожить.
• Проверьте логику и аргументацию в ответах («Почему? Зачем?»). Задавайте уточняющие вопросы, попросите объяснить ещё раз. Если логика нарушена или её вообще нет, собеседник запутается.

Как поступить, если вам встретился сомнительный эксперт

Если оказалось, что ваш «эксперт» в действительности не владеет темой, тут всё очевидно — нужно с ним прощаться и приглашать другого специалиста. Ваша задача как методиста — донести эту ситуацию до продюсера, который и должен принять такое решение.

Но чаще бывает, что эксперт вроде бы в целом знающий, просто может ошибаться в отдельных аспектах темы. Если такие подозрения есть, то имеет смысл пригласить других специалистов, которые помогут в работе над программой или выскажут альтернативное мнение по спорным моментам.

Например, в моей практике был случай, когда эксперт ошибся в формулах, о которых шла речь в курсе. Когда у меня возникло такое подозрение, он отказался верить в свою ошибку, а мне предложил не вмешиваться в его работу, раз уж у меня нет экспертных знаний в этих вопросах. Тогда мы привлекли стороннего эксперта, и он подтвердил, что ошибки действительно есть; их, конечно, исправили.

Читайте также:

5 типичных трудностей, которые возникают у методистов с экспертами онлайн-курсов

Как устроена работа с экспертом

Чтобы выстроить работу с экспертом максимально эффективно и комфортно, важно придерживаться определённых правил.

Вот что нужно для стандартной рабочей встречи.

Подготовка к первой встрече

Без предварительной подготовки вы рискуете сразу показать себя не в лучшем свете, а это означает предсказуемые трудности в работе с экспертом. Особенно тщательно нужно готовиться к первой встрече, если вы ещё не имеете большого опыта в работе с авторами и спикерами.

Есть несколько моментов, которые стоит продумать заранее.

• Определите для себя поэтапный план работы с экспертом и результат каждого этапа.

У вас должно быть чёткое представление обо всех деталях, которые могут интересовать эксперта: что будет происходить на каждой встрече, когда начнутся съёмки курса, сколько времени всё это займёт и так далее.

Если вы уверенно отвечаете на такие вопросы, эксперт убедится, что имеет дело с профессионалом и ситуация под контролем. И наоборот, неуверенность в ответах для эксперта — показатель того, что к вам не стоит особенно прислушиваться.

• Опишите целевую аудиторию курса, сформулируйте его цели и результаты, оформите концепцию программы.

Всё это предстоит обсуждать с экспертом в самом начале совместной работы. И делать это лучше не просто на словах: оформите информацию в понятную таблицу или схему на виртуальной доске.

• Подготовьте ссылки на все документы, которые понадобятся на встрече, и откройте к ним доступ.

Заранее позаботьтесь о том, чтобы показать эксперту на встрече только нужные документы и чтобы все ссылки были у вас в быстром доступе. Так вы точно избежите неприятных заминок или ситуации, когда эксперт видит не предназначенную для него информацию.

Основные правила общения на встрече

Есть несколько основных правил, соблюдение которых поможет вам стать с экспертом одной командой и избежать недопонимания и конфликтных ситуаций.

• Общайтесь с экспертом на равных.

По моему опыту, самая продуктивная работа с экспертом получается, когда вам удалось стать партнёрами, напарниками, командой. Поэтому методисту важно проявить собственную экспертность с первых секунд общения. Поможет в этом профессиональная насмотренность и начитанность.

Прежде чем просить эксперта что-то сформулировать, объясните, почему нужно сделать это именно так и что случится, если сделать иначе. Таким образом вы сразу снимете все вопросы и возражения, покажете, что вы профессионал в своём деле — а значит, ваше мнение важно, к нему нужно прислушиваться.

Даже самые «звёздные» эксперты включаются в продуктивное сотрудничество, когда начинают верить в методиста и видят пользу в его работе.

А вот общаться из позиции «снизу» и, наоборот, давить не стоит. Ведь общение на равных не отменяет того, что эксперт в вашем тандеме — главный и что последнее слово остаётся за ним, если это касается экспертизы в теме курса.

• Формируйте у эксперта правильные ожидания.

Причина большинства проблем и конфликтных ситуаций обычно в том, что ожидания эксперта не оправдались, а коммуникация изначально была непрозрачной.

Поэтому так важно на первой встрече сразу проговорить все детали: рассказать, в чём особенности программы, перечислить всё, что будет происходить в процессе работы над ней, объяснить, как вы будете взаимодействовать, и так далее. Стоит чётко описать роль каждого участника команды — методиста, продюсера, копирайтера и других.

Особое внимание уделите времени работы над программой, ведь многие эксперты недооценивают сложность и длительность процесса разработки. Конечно, точные сроки не всегда известны — тогда можно назвать хотя бы среднее значение.

Например, если вы в большинстве случаев тратите на разработку программы один месяц, можно сказать: «Чаще на работу у нас уходит месяц, иногда это получается сделать быстрее, но процесс может и затянуться. Всё зависит от сложности и размера программы».

• Методист — ведущий встречи.

Встречу с экспертом, если она касается проектирования программы, проводит методист. Поэтому коллег, присутствующих на встрече, лучше заранее предупредить, чтобы они не вмешивались в ваш диалог с экспертом.

Дело в том, что разработка — творческий процесс, и сбить специалиста с мысли внезапным вопросом не по теме обсуждения очень легко. Так что если коллегам нужно что-то обсудить с экспертом, то лучше попросить их сделать это в конце встречи, специально выделив на это время.

• Не стоит спорить с коллегами при эксперте.

Бывает, что коллеги не согласны с вами. В этом случае ни в коем случае нельзя затевать спор в присутствии эксперта. На встрече вы в любом случае заодно, а обсуждение спорных вопросов оставьте на потом. Публичные конфликты и перепалки на мотивации эксперта точно скажутся отрицательно.

• И с самим экспертом тоже лучше не спорить.

Предлагать идеи или вносить возражения стоит аккуратно, даже если вы раньше работали в той же сфере, что и ваш эксперт, и отлично знакомы с темой. Всё же специалистом выступает здесь он.

А как быть, если вы слышите явную ошибку в словах эксперта? Например, он объясняет какой-то термин, но вы знаете, что определение на самом деле другое. Важно обратить внимание на ошибку деликатно, не свысока. То есть не в формате «Вообще-то всё совсем не так», а, например, так: «У меня был опыт работы в этой сфере, и мы называли это вот так. Как вы считаете, может быть, стоит здесь что-то уточнить или изменить?»

В этом случае вы просто даёте эксперту возможность для самопроверки, и он не подумает, что у вас есть сомнения в его профессионализме.

• Заканчивайте любую свою реплику вопросом к эксперту.

Например, вы прокомментировали какое-то высказывание или предложение эксперта и сразу же задаёте вопрос: «Мне кажется, это уместно включить в следующий блок программы. Как вы считаете?»

Это простой механизм, который позволяет постоянно удерживать внимание вашего собеседника, не прерывать нить беседы и управлять ходом встречи.

• Важно всегда благодарить и мотивировать, но делать это естественно.

Одобрения свысока («Вы сегодня такой молодец!») — не лучший тон. Помните, что вы общаетесь на равных. Например, формулировка: «Вы высказали столько классных идей, мы здорово сегодня поработали» — сработает куда лучше.

• Тайминг — это святое.

Опоздания на встречи неприемлемы, но если такое происходит, предупредите коллег, которые тоже будут на встрече, или самого эксперта. Кроме того, важно следить за таймингом на встрече, при необходимости уточните, может ли эксперт задержаться, — например, если осталось совсем немного до финализации небольшого этапа.

Читайте также:

6 неочевидных навыков, которые нужны для создания эффективного корпоративного обучения

Как строить беседу с экспертом и деликатно прервать монолог

Если эксперт подробно и чётко отвечает на ваши вопросы — вам повезло, наслаждайтесь работой и просто фиксируйте его ответы в программе.

Сложнее работать, если вам достался эксперт-«молчун». Вы ждёте от него развёрнутых ответов, а он отвечает односложным «да» и «нет» — и молчит. В этом случае вам потребуется задавать массу уточняющих вопросов. Придётся натренироваться в искусстве интервьюирования. К счастью, даже самые неразговорчивые эксперты рано или поздно включаются в работу.

Самый сложный случай — эксперт говорит много, но пользы от этого мало. Он часто отклоняется от темы встречи, при этом кажется, что вставить слово в его монолог невозможно. Здесь возникает риск, что работа над курсом сильно затянется, потому что время встреч расходуется неэффективно. Придётся учиться направлять речь эксперта в нужное русло, при необходимости не стесняться перебивать. Главное — делать это деликатно.

Вот что важно при работе экспертами всех типов:

• Не терять фокус. Методист не может позволить себе засмотреться в окно или рисовать в тетради, пока эксперт что-то рассказывает: надо ловить каждое слово.

• Формулировать и фиксировать тезисы. В случае с идеальным экспертом это, безусловно, проще. А если эксперт выдаёт информацию довольно сумбурно, то задача формулировать и фиксировать ключевые мысли в программе лежит именно на методисте.

• Слушать активно. «Ага», «угу», «м-м-м», «понятно» — всё это, конечно, банально, но зато отлично работает. В случае с многословными экспертами — особенно. Без реплик с вашей стороны они могут увлечься и потерять нить беседы. Активное слушание позволяет как бы заземлять человека и напоминать, что он говорит не на свободную тему, а отвечает на конкретный вопрос.

• При необходимости аккуратно «влезать» в монолог и финализировать вопрос. После «ага» и «угу» прервать монолог гораздо удобнее, и чаще всего это выглядит корректно. Можно использовать такие фразы: «Смотрите, я записала, давайте проверим формулировки…» или «Правильно ли я понимаю, что…»
  
  Бывают, конечно, особые случаи, к которым и подходы нужны нестандартные. Однажды мне попался очень многословный специалист, с которым не срабатывали никакие привычные методы. Каждый раз в конце встречи он повторял: «Ой, я снова так много говорил, что же вы меня не остановили?», но в его монолог невозможно было деликатно вклиниться. Тогда, пользуясь его же разрешением, я стала говорить так: «Уважаемый N, простите, мне придётся вас перебить». Он спокойно это воспринял, и процесс пошёл быстрее.

• Отправить список вопросов и попросить наговорить ответы. Это крайняя мера на случай, когда ничего больше не помогает. Конечно, можно попросить и ответы в письменном виде, но не каждый на это согласится. В моей практике был эксперт, который честно сказал, что не будет ничего писать, потому что любит поговорить.

Подводя итоги: главное — хорошо подготовиться, быть тактичным и не бояться давать обратную связь. Это залог плодотворной и успешной работы с любым экспертом.