Оценён уровень потребительской лояльности на российском EdTech-рынке

Опрос провела международная маркетингово-исследовательская компания Ipsos по заказу образовательной платформы Skillbox. Участие в нём приняли более тысячи человек в возрасте от 18 до 65 лет, которые пользовались образовательными площадками в течение последнего года и чей срок прохождения курса составил не менее месяца (рассматривались платформы, работающие в нише дополнительного профобразования). Отмечается, что исследование позволило оценить среднее значение NPS в российском EdTech, ранее подобных стандартов не было в силу молодости рынка.

Что показало исследование

Речь идёт об измерении метрики NPS (Net promoter score) — индекса потребительской лояльности к компании. Под этим понимается готовность пользователей снова приобрести продукты конкретных компаний и порекомендовать их другим. Чтобы её измерить, сначала определяют, какие доли студентов разных онлайн-школ характеризуют их положительно, отрицательно и нейтрально, а затем вычисляют разницу между долями сторонников и критиков (больше об измерении этой метрики можно прочитать здесь).

«Методика NPS — авторская и принадлежит одному человеку, Фреду Райхельду. Она была предложена как инструмент измерения клиентской лояльности относительно недавно — в 2003 году. В основе оценки лежит один вопрос, который задаётся респондентам: „Насколько вы готовы рекомендовать компанию/продукт/услугу своим друзьям, знакомым, коллегам, партнёрам?“. Референсные значения клиентской лояльности у каждой отрасли свои — они определяются с помощью ежегодной оценки компаний-конкурентов. В EdTech подобных стандартов до текущего момента не было, так как рынок ещё достаточно молодой и быстроразвивающийся. Первое подобное исследование позволило определить среднее значение по отрасли — это условная нулевая точка, которая даёт возможности игрокам оценить уровень потребительской лояльности относительно конкурентов и далее оценивать развитие в динамике», — комментирует Наталья Влодавская, директор по клиентскому опыту в Skillbox.

В среднем у пользователей крупнейших российских образовательных платформ этот показатель оказался равен 57 пунктам из 100 возможных. По мнению аналитиков, это говорит о высокой степени удовлетворённости пользователей их образовательным опытом и о том, что они готовы рекомендовать купленные продукты. Самый высокий уровень NPS зафиксировали у студентов Skillbox и «Яндекс Практикума» — 64 пункта. На втором месте расположилась Skillfactory — 61. Третье место поделили «Нетология» и Skypro — 54.

Что касается факторов, влияющих на готовность рекомендовать платформу, то наиболее значимыми оказались качество обучения, уровень сервиса и цена. Кроме того, на удовлетворённость от выбора платформы влияет количество представленных на ней курсов. Например, «Яндекс Практикум», «Нетологию» и Skillbox студенты чаще всего готовы рекомендовать благодаря высокому качеству курсов. А ещё в Skillbox представлена широкая линейка образовательных программ — пользователи обращают на это внимание. А Skillfactory чаще всего выбирают из-за доступности цен.

Интересно, что около трети опрошенных одновременно учатся на нескольких платформах — в среднем на двух.

Что известно о пользователях образовательных платформ

Все респонденты, принимавшие участие в исследовании, — жители российских городов с населением от 100 тысяч человек. Большинство имеет высшее образование — показатель, согласно анализу пользователей шести основных игроков рынка, варьируется от 70 до 81%. Практически каждый студент (от 92 до 98%) уже имеет работу, в среднем каждый второй занимает должность специалиста, не управляя командой.

Доля женщин оказалась выше, чем доля мужчин, а по возрасту большая часть студентов относится к группе от 26 до 35 лет. Однако доля студентов старше 45 лет численно превышает долю пользователей в возрасте от 18 до 25 лет.

Кстати, ранее в рамках ежегодной онлайн-конференции «Яндекса» про образование YaC/e руководитель Лаборатории образовательных технологий в «Яндекс Практикуме» Мария Ковалёва поделилась выводами из продуктовых исследований, проведённых компанией, о доходимости на курсе и готовности его рекомендовать.