UX-исследования: зачем они нужны и как провести юзабилити-тестирование интерфейса

Можно детально спланировать проект — приложение, сайт или другой продукт — и только при запуске понять, что в реальности им неудобно пользоваться. Например, в навигации нарушена логика, не хватает какой-то кнопки или важной для клиента информации. Из-за этого пользователь не может совершить нужное действие и в итоге бросает продукт.

Чтобы такого не происходило, продуктовые команды проводят UX-исследования — изучают, как люди взаимодействуют с сервисом.

В этом материале вместе с дизайнером Анастасией Суроегиной подробно разбираем:

• зачем нужны UX-исследования и какие они бывают;
• как проводят такие исследования;
• как работать с результатами;
• какие бывают ошибки в UX-исследованиях и как их избежать.

Что такое UX-исследования и зачем они нужны

В рамках UX-исследования (user experience — «пользовательский опыт») изучают, как люди взаимодействуют с продуктом и какие при этом решают задачи. Они помогают команде лучше понять потребности пользователей, проверить предположения о том, как люди будут пользоваться продуктом, и найти проблемы в существующем интерфейсе.

Дизайнер, который разрабатывал меню сайта, может считать его понятным, но пользователь — запутаться в названиях разделов и искать нужную информацию не там, где она находится. Например, условия доставки размещены в описании товара, а пользователь ищет их в отдельном разделе.

UX-исследования помогают обнаружить такие проблемы и понять, почему они возникают. Например, с помощью юзабилити-тестирования можно проверить, удаётся ли пользователям выполнить нужное действие, на каких этапах они сталкиваются с трудностями и что мешает им завершить оформление заказа. Полученные результаты команда использует, чтобы улучшить интерфейс — как до запуска продукта, так и после него.

Анастасия Суроегина

Продуктовый дизайнер с опытом в UI и маркетинге, иллюстратор

---

— Однажды мы с командой делали редизайн приложения для корпоративной доставки еды. До того, как мы за него взялись, оно уже какое-то время существовало, но пользовались им неохотно. В ходе первичного модерируемого теста выяснили, что в текущей версии супернеудобный каталог блюд. В итоге первым этапом мы редизайнили не приложение целиком, а отдельные механики, а это оказалось в разы быстрее и дешевле для бизнеса, чем полностью переделывать продукт.

С помощью исследования команда проекта может:

• понять потребности аудитории;
• проверить пользовательские сценарии;
• найти ошибки до разработки;
• оценить результат изменений.

Исследования проводят на разных этапах разработки: до создания продукта команда изучает потребности аудитории, во время проектирования проверяет прототип, а после запуска оценивает готовый интерфейс. Это помогает увидеть продукт глазами пользователей и проектировать решения с учётом их реальных потребностей.

Анастасия Суроегина

Продуктовый дизайнер с опытом в UI и маркетинге, иллюстратор

---

— Что бывает, если не потестить? На моём опыте был случай — в интерфейсе онлайн-звонков на корпоративном портале. Резко в одно прекрасное утро вместо кнопки «Закрыть» для окна вызова разместили кнопку «Перезвонить». Это был корпоративный портал. Одному богу известно, сколько лишних звонков случилось в тот день.

P. S. Кнопку, конечно, убрали в этот же день.

Какие бывают UX-исследования

В зависимости от задачи исследования делят на качественные и количественные.

Качественные исследования помогают разобраться в опыте пользователей. Исследователь беседует с людьми, наблюдает за их действиями и изучает конкретные ситуации.

Например, посетители интернет-магазина редко пользуются поиском. Интервью могут показать, что они не знают точных названий товаров и предпочитают просматривать категории. Это повод проверить удобство каталога и поиска. Или пользователи бросают на полпути процесс регистрации на сайте, потому что форма слишком сложная.

Количественные исследования нужны, чтобы сравнить результаты в цифрах, например как часто пользователи находят нужные товары и переходят к покупке. Для этого используют опросы, продуктовую аналитику и A/B-тестирование.

Качественные методы помогают понять поведение, количественные — оценить его распространённость.

— Порядок может быть разным. Например, благодаря количественному исследованию вы узнали, что пользователи крайне редко переходят к покупке. Это повод для качественного исследования: как вообще выглядит их путь и где возникает проблема. Или, наоборот, на этапе качественного исследования вы нашли проблему, а решить её можно несколькими сценариями. Запускаем оба на A/B-тест и считаем, кто победит, — объясняет Анастасия.

Основные методы UX-исследований

Выбор метода зависит от задачи: одни исследования нужны, чтобы понять поведение людей, другие — оценить, насколько оно распространено.

• Глубинные интервью. Они помогают изучить привычки, потребности и опыт пользователей. Такие интервью, отмечает Анастасия Суроегина, хорошо проводить не только для существующего продукта, но и на этапе подготовки к созданию проекта с нуля. Например, работая над проектом доставки еды, с помощью глубинного интервью её команда изучала привычки и пользовательский опыт в сфере доставки в целом.
• Юзабилити-тестирование — здесь проверяют, как пользователь взаимодействует с продуктом. При таком исследовании участник выполняет задачу на сайте, в приложении или прототипе. Исследователь отслеживает, где человек ошибается, чего не замечает в интерфейсе, а где сомневается в выборе.

— Обычно в больших продуктовых командах тщательно подходят к отбору фокус-группы. Это должны быть не рандомные люди, а ваша целевая аудитория, конкретные её представители, с конкретными запросами и задачами. Однако если проект небольшой (например, стартап) или нужно глобально протестить идею, существует огромное количество как российских, так и зарубежных сервисов для юзабилити-тестов с онлайн-подбором респондентов, — советует Анастасия.

• Наблюдение. Позволяет изучить, как пользователь взаимодействует с продуктом в реальных условиях. Например, курьеру может быть трудно нажимать на мелкие элементы смартфона во время доставки.
• Опросы. Помогают выяснить, какие трудности встречаются чаще, но не всегда объясняют причины поведения.

• Продуктовая аналитика. Статистические данные о переходах, ошибках, конверсиях и отказах показывают, как люди используют продукт и где прекращают взаимодействие.

Обычно продуктовые команды сочетают разные методы: аналитика указывает, что изучить, интервью раскрывают контекст, тестирование проверяет решение.

Как проводят UX-исследования

Шаг 1. Сформулировать задачу

Определите, что команда хочет выяснить и на какие решения повлияет результат исследования.

Например, на образовательной платформе мало заявок на пробный урок. Нужно понять, что мешает записи: непонятные условия, неудобный выбор времени или сама форма.

Шаг 2. Выбрать метод и найти участников

Для изучения привычек подойдут интервью, чтобы проверить сценарий — юзабилити-тестирование, оценить распространённость затруднения — количественные методы.

Важный момент — участники должны соответствовать аудитории продукта. То есть сервис для бухгалтеров лучше тестировать с практикующими специалистами, а не только с коллегами, которые хорошо разбираются в интерфейсах.

Анастасия Суроегина

Продуктовый дизайнер с опытом в UI и маркетинге, иллюстратор

---

— Более того, с коллегами лучше вообще ничего не тестировать :) Когда вы работаете над проектом, ваше видение затуманено слишком чётким знанием контекста. Находясь внутри системы, вы становитесь необъективны, ведь вы слишком много о ней знаете.

Я работала над продуктом, который мониторил состояние пользователя за компьютером и определял его ментальную усталость с помощью одной только вебки. Вся команда тогда была погружена в исследования на эту тему. Нам казалось очень крутой идеей разместить на дашборде графики всего на свете, что мы только можем посчитать. Пользователь увидит, какие мы умные! Оказалось, набор графиков для человека, не погружённого в исследования, просто-напросто непонятен и не несёт практического смысла. По итогам исследований интерфейс мы упростили: убрали большую часть информации, что, как ни странно, сделало продукт понятнее и удобнее.

Для небольшого качественного исследования часто начинают с пяти-шести участников. Этого достаточно, чтобы заметить трудности в одном сценарии, но не для выводов обо всей аудитории. Если у продукта разные группы пользователей, учитывайте особенности каждой.

Шаг 3. Подготовить вопросы и задания

В интервью спрашивайте о прошлом опыте. Вместо «Вам было бы удобно пользоваться таким приложением?» лучше спросить: «Как вы решали эту задачу в последний раз?» или «Что оказалось неудобным?»

При юзабилити-тестировании предложите конкретную задачу, но не объясняйте, куда нужно нажимать. Для проверки интерфейса можно использовать интерактивный прототип в Figma — достаточно подготовить экраны только для выбранного сценария.

Шаг 4. Провести исследование

На этом этапе не подсказывайте участнику, как выполнить задачу, иначе вы не узнаете, насколько интерфейс понятен. Фиксируйте ошибки, паузы и повторные действия. Не забудьте перед записью исследования получить согласие участника.

Шаг 5. Проанализировать результаты

Действуйте последовательно: отметьте, где у пользователей возникают трудности, предположите причину этого, подумайте, какое можно найти решение. Например, несколько участников не заметили ссылку на условия доставки — это наблюдение. Возможное объяснение — ссылка недостаточно заметна. Одно из решений — изменить её оформление или расположение.

Если наблюдение единичное, не факт, что продукт нужно масштабно переделать. Но если речь идёт о серьёзном препятствии, например в навигации пропущен важный шаг, продукт нужно доработать.

Зафиксируйте результаты в отчёте, списке наблюдений или карте пользовательского пути: что обнаружила команда и какие решения стоит рассмотреть.

— Кстати, карта пользовательского пути и UX-тесты в целом помогут не только найти проблемы, но и добавить в продукт дополнительные продающие сценарии. Например, это подскажет вам, где можно разместить рекламу или карточки сопутствующих товаров. Типа: «Покупаешь светодиодные ленты? Тогда, может, тебе и блок питания понадобится?» — уточняет Анастасия.

Шаг 6. Внести изменения и проверить их

Продуктовая команда вносит правки с учётом приоритетов, дизайнер обновляет макеты. При необходимости проводят повторное тестирование, чтобы убедиться, что теперь пользоваться продуктом стало удобнее.

Иногда по следам UX-исследования достаточно изменить одну подпись, а в некоторых случаях требуется переработать сценарий.

Как использовать результаты в дизайне

UX-исследование помогает понять пользовательский опыт, но способ решения выбирает дизайнер.

Не воспринимайте каждое пожелание пользователя как техническое задание. Человек может попросить добавить кнопку, хотя на самом деле хочет быстрее повторять предыдущий заказ. Если просто выполнить просьбу, интерфейс станет сложнее, а исходная задача останется нерешённой.

Связывайте рекомендации с наблюдениями. Если пользователи не находят раздел, выясните, что мешает: непонятное название, расположение пункта или несоответствие ожиданиям. Обсудите выводы с менеджером и разработчиком, чтобы учесть бизнес-приоритеты и технические ограничения.

— Для этого часто считают time to market и cost of delay — метрики, которые помогают оценить, насколько добавление новой фичи или решение конкретной ошибки сейчас необходимо и сколько это будет стоить бизнесу. Иногда доработки не критичны и с реализацией можно подождать, а иногда ошибка напрямую влияет на прибыль компании, — говорит Анастасия Суроегина.

Ошибки в UX-исследованиях

Одна из ошибок — проводить исследование с целью подтвердить свою гипотезу. Вопросы для пользователей должны быть нейтральные и допускать разные варианты ответа, даже если у исследователей уже есть предположения, в чём слабые места продукта. Полноценное UX-исследование может подсветить проблемы, которые разработчикам и дизайнерам даже не приходили в голову.

Исследование может дать нерелевантные результаты, если привлечь неподходящих участников. Например, коллеги-дизайнеры могут быстро разобраться в прототипе благодаря знанию продукта. Это не значит, что целевая аудитория справится так же легко.

Анастасия Суроегина

Продуктовый дизайнер с опытом в UI и маркетинге, иллюстратор

---

— Иногда то, что кажется дизайнеру не очень симпатичным решением, в итоге работает лучше стилевого варианта. Просто пользователю что-то привычное будет понятнее инновационных дизайн-концепций.

То же самое с бизнесом. Позиция «Я директор и хочу так» зачастую оказывается провальной, потому что владелец продукта — это далеко не всегда представитель целевой аудитории. Если же продукт только удовлетворяет вкусы владельца, но не бьёт в целевую аудиторию, вряд ли он принесёт прибыль.

Ещё одна частая ошибка — делать поспешные выводы. Например, если у одного пользователя возникла проблема с формой регистрации на сайте, необязательно всё сразу переделывать. Нужно оценить все результаты и понять, действительно ли это системная проблема у большинства участников исследования, возможно, нужно просто переименовать одно из полей формы. Чаще всего одна ошибка — это просто одна ошибка, человеческий фактор, отмечает Анастасия Суроегина. А вот если такую ошибку совершает большинство и системно — это повод вносить изменения.

Получить результаты исследования — этот ещё не финал. Не откладывайте исправление багов в долгий ящик: определите, какие изменения в приоритете и как вы их внесёте, даже если не все рекомендации удастся реализовать сразу.

Частые вопросы

Сколько времени занимает UX-исследование?

Срок зависит от задачи, метода и количества участников. Проверить один сценарий с помощью юзабилити-тестирования можно за несколько дней, включая подготовку и анализ результатов. Исследования с интервью, большим количеством участников или количественным анализом могут занять несколько недель.

Сколько пользователей нужно для UX-исследования?

Небольшие юзабилити-тестирования часто начинают с пяти-шести участников. Этого может хватить, чтобы найти ключевые проблемы в сценарии. Для количественных исследований обычно нужна более широкая выборка, размер которой зависит от цели и метода.

Можно ли проводить UX-исследования без бюджета?

Да. Можно самостоятельно провести несколько интервью, проверить прототип с представителями целевой аудитории или изучить доступные данные о продукте конкурентов. Главное — заранее определить задачу, не подсказывать участникам ответы и отделять наблюдения от предположений.