Кейс: обучение массового персонала в Telegram

Рассказываем про опыт компании «Honor Россия» по созданию корпоративного LMS на базе популярного мессенджера.

Иллюстрация: Катя Павловская для Skillbox Media

Анастасия Алтынцева

Филолог и журналист с опытом работы в кадровых агентствах. Пишет об HR для HR-специалистов и всех, кто работает с кадрами.

Обучение массового персонала кажется не такой уж сложной задачей, как развитие руководителей, например. Но это только со стороны. На самом деле в этом сегменте корпоративного обучения много своих трудностей и специфических особенностей. Например, производители продукции, реализуемой в крупных торговых сетях, сталкиваются с проблемой: им надо регулярно обучать персонал не своей компании, а партнёра — торговой сети, то есть людей, с которыми у них нет трудовых отношений и которых просто так не отправишь на обучение организованной группой. Опыт компании «Honor Россия» показывает, что процесс можно настроить в Telegram, используя элементы геймификации.

Какая задача была у Honor

Honor — производитель технических устройств, в основном смартфонов, ноутбуков и планшетов. Для распространения своей продукции корпорация сотрудничает с торговыми сетями — МТС, DNS и так далее. Как и любому поставщику, Honor важно, чтобы торговый персонал в магазинах-партнёрах хорошо разбирался в продукции компании и мог рассказывать о ней покупателям.

Раньше компания Honor использовала партнёрские площадки для запуска электронных курсов по новым продуктам. Но проблема в том, что период прохождения таких курсов строго регламентирован компанией-партнёром, и не всегда эти периоды удобны поставщику. Например, партнёрская сеть запускает обучение в начале месяца, а новая продукция производителя поступает в продажу в этой сети уже через неделю. В результате у персонала совсем мало времени на прохождение курса.

Другая проблема — не во всех партнёрских сетях есть собственная система дистанционного обучения. При этом у каждой приняты свои обучающие стандарты, правила и регламенты.

Нужно было найти вариант, который позволил бы оперативно обучать персонал разных торговых сетей, не дожидаясь, когда у них начнётся централизованное обучение от работодателя.

Решение: LMS-система в Telegram

Почему именно Telegram

Пётр Толокнов, руководитель отдела тренинга «Honor Россия», рассказал, что Telegram в качестве базы для системы обучения выбрали по двум причинам. Во-первых, торговому персоналу учебный контент должен быть доступен в любое время и в любом месте, а значит, учиться им удобнее всего на смартфонах. Популярные мессенджеры для этого подходят идеально. Во-вторых, у Telegram широкие возможности, которых нет в других мессенджерах. «Кому-то интереснее смотреть записанные видео, кому-то — вебинары в прямом эфире, кому-то — играть в игры, а кто-то хочет читать. С помощью ботов в Telegram можно подать одну и ту же информацию по-разному», — говорит Пётр.

Да, в России из мессенджеров более популярен WhatsApp, но для целей обучения он не очень подходил:

«Люди в России чаще пользуются WhatsApp, но он и близко не сравнится по функциональности с Telegram. Мы сделали вывод, что, даже с учётом статистической погрешности, около 80% нашей целевой аудитории уже пользуются этим приложением на телефоне. Им оставалось только пройти по ссылке и начать пользоваться LMS», — объясняет Пётр.

В 2019 году была создана первая версия обучающей платформы на базе Telegram. На тот момент она напоминала обычный Telegram-бот с иерархической структурой меню.

Главная сложность, с которой команда столкнулась при разработке, — новизна. Аналогичных вариантов, которые можно было бы взять за основу разработки, не нашли, поэтому самостоятельно продумывали логику и проверяли гипотезы. Потом неожиданным затруднением стала блокировка Telegram в России, из-за чего многие компании-партнёры отказывались использовать его для обучения. К счастью, проблема исчезла, когда Роскомнадзор разблокировал мессенджер.

В 2020 году Honor создала текущую версию LMS, и она стала основным инструментом обучения массового персонала. Её назвали Honor Academy.

Как устроено обучение в Telegram

LMS в Honor Academy представлена в виде архитектуры из разных образовательных блоков, каждый из которых — отдельный бот со своей логикой и механикой. Они объединены между собой, что позволяет ботам (разделам LMS) обмениваться данными. Внешне это выглядит как стандартное окно переписки в чате Telegram, только с другой функциональностью.

Личный кабинет ученика в системе обучения от Honor в Telegram
*Скриншот в Honor Academy*

Чтобы начать учиться, сотруднику нужно пройти регистрацию, ввести свои данные: имя, фамилию, город, наименование компании-партнёра, в которой он работает, и код магазина. Новые участники также должны подтвердить согласие на обработку персональных данных. Это важно для юридического оформления взаимодействия компании с торговым персоналом.

Конечно, поскольку Telegram — открытый мессенджер, нельзя полностью исключить регистрацию в Honor Academy любопытных посторонних. Но секретной информации здесь нет, поэтому большой проблемой это не является.

В Honor Academy пользователи видят нескольких блоков:

Продукт. Содержит текстовые обучающие материалы по всем продуктам Honor.
Видео. Здесь собраны видеообзоры на устройства Honor — прямые ссылки ведут на ролики в YouTube.
Вебинары. Представлено расписание онлайн-мероприятий на месяц вперёд, в которых могут принять участие сотрудники компаний-партнёров.
Челленджи. Тут есть интересные задания на креативность (например, создание своего видеоролика про продукт Honor).
Игры. Игровые механики в формате «вопрос-ответ».

Среди игр есть, например, такие:

«Кто хочет стать миллионером». Суть игры такая же, как в знаменитом одноимённом шоу. Задаётся вопрос, есть четыре варианта ответа, можно использовать три подсказки.
Smart puzzle. Игроку нужно собрать правильные ответы в пазл и запустить проверку. Даже один неверный ответ потребует прохождения игры заново.
«Блицопрос». Предлагается ряд вопросов с несколькими вариантами ответов, нужно отвечать очень быстро.
«Правда или вымысел». Даётся утверждение, которое нужно подтвердить или опровергнуть.

Игра «Кто хочет стать миллионером» в Honor Academy
*Скриншот в Honor Academy*

Есть ещё «Telegram-вебинар» — это фактически мини-курс. Бот постепенно выдаёт информацию по одной из тем в форматах аудио, изображение или видеозапись и текст. В конце тест.

За прохождение каждой игры и прочие активности в процессе обучения пользователю начисляется Honor Coins — внутренняя «валюта» Honor Academy. Накопленную сумму можно обменять на сувенирную продукцию. Для безопасности в систему вшита система, которая не позволяет получать подарки посторонним лицам.

Подарки для участников Honor Academy
*Скриншот в Honor Academy*

Honor Coins начисляются и за просмотр вебинаров. В конце каждого вебинара транслируется код, который нужен для получения виртуальных монет. Это способствует просмотру до конца. Пользователи, занявшие призовые места в «Челлендже», получают крупную сумму Honor Coins.

По словам Петра Толокнова, геймификация хорошо работает как мотивационный фактор: «Чтобы накопить 220 монеток на самый дешёвый приз, нужно хорошенько попотеть — пройти как минимум все игры по шести разным (техническим) устройствам».

Результаты и планы

Сейчас в Honor Academy учится 20% сотрудников компаний-партнёров. Пётр признаётся, что планы на охват целевой аудитории, конечно, больше, но всё равно его команда довольна результатом:

«Нас устраивает охват в 20%, потому что в нашем случае работает принцип Парето — в первую очередь мы подключаем топовые магазины, которые дают нам 80% выручки».

Вместе с тем отдел обучения торгового персонала постоянно работает над расширением аудитории Honor Academy. Для этого команда создала реферальную программу, продвигает платформу через собственных сотрудников в рамках работы с торговым персоналом, а также распространяет информацию через учебные центры и отделы внутренних коммуникаций компаний-партнёров.

Конечно, Honor Academy в Telegram — не единственный способ обучения торгового персонала партнёров. У Honor по-прежнему есть свой тренерский штат, который проводит обучение сотрудников компаний-партнёров, онлайн и офлайн. Кстати, тренеры во время этих занятий тоже рекомендуют участникам подключиться дополнительно к Honor Academy. Этот вариант отлично работает как вспомогательный.

Читайте также: