Какие вопросы важно задать заказчику обучения, чтобы помочь ему осознать проблему

Запросы заказчиков программ для корпоративного обучения часто звучат в таком духе: «Нам бы провести тренинг по коммуникации», «Мы бы хотели небольшой онлайн-курс о том, как работать со сложными клиентами», «Команде сейчас не помешает тренинг по борьбе со стрессом». Конечно, можно сразу взять и начать делать именно то, что запросил заказчик. Но за запросом может скрываться вовсе не пробел в знаниях и навыках, а более глубокая причина — например, напряжение в команде, выгорание сотрудников, организационные проблемы.

Дэни Бэйкон и Гэрин Роуч, консультанты по организационному развитию из британской консалтинговой компании Distinction, называют такие запросы «троянскими конями». И они считают, что роль специалистов по обучению и развитию в таких ситуациях должна заключаться в том, чтобы деликатно помочь заказчику разглядеть истинную причину — тем самым сделав первый шаг к реальному решению проблемы. А помочь в этом может искусство задавания правильных вопросов. Эксперты рассказали об этом в статье для сайта TrainingZone.

В каком-то смысле их статья развивает идею другого британского эксперта — Эндрю Гиббонса — о том, что специалистам по обучению и развитию пора отказаться от пассивной позиции согласия и приспособления ко всему, что хочет заказчик, и занимать более активную позицию.

Какую проблему на самом деле нужно решить?

По словам авторов статьи, зачастую такие запросы формулируются из самых лучших побуждений. Заказчик не пытается ввести разработчика учебной программы в заблуждение — просто искренне считает, что именно обучение поможет решить его проблему.

В других случаях заказчик и сам догадывается, что корень проблемы находится не в отсутствии каких-то знаний и навыков, а, например, в отношениях между людьми или каких-либо системных противоречиях, но ему проще отправить сотрудников на тренинг для галочки, чем вести дискомфортные разговоры и во всём этом разбираться.

Показательный пример подобного случая приводит в своей статье другой автор TrainingZone и специалист по обучению Гарри Сэвидж. Промышленная компания заказала у неё тренинг по технике безопасности для своих рабочих, после того как на предприятии повысилось число происшествий с серьёзными травмами. Факты говорили о том, что многие работники действительно нарушали правила обращения с оборудованием. Однако Сэвидж посетили сомнения: действительно ли взрослые люди не в состоянии запомнить простые правила в духе «Нельзя засовывать руки в движущиеся механизмы» и следовать им?

Пообщавшись с сотрудниками на производстве, а после этого ещё раз поговорив с заказчиком, Сэвидж выяснила: каждый работник должен был в день производить установленное количество деталей, и если не успевал, то оставался на предприятии сверхурочно, причём без дополнительной оплаты. За дневную выработку сверх нормы полагалась премия. Поэтому сотрудники старались любыми способами оптимизировать свою работу, в том числе с рисками для здоровья — например, начинали техобслуживание оборудования до его полной остановки, чтобы за день успеть больше и уйти домой вовремя или даже получить премию. Таким образом, установленные показатели результата фактически провоцировали нарушение техники безопасности и травмы. И с помощью обучения эта проблема точно не решилась бы.

Поэтому, получив запрос, по словам Бэйкон и Роуча, следует выяснить, что стоит за потребностью в обучении. Эксперты советуют задать заказчику такие наводящие вопросы:

• «Почему запрос стал актуальным именно сейчас?»
• «Каким вы видите благоприятный итог этой ситуации?»
• «Это прямо связано с нехваткой навыков у сотрудников или дело может быть в их соответствии ожиданиям, поведении?»
• «Пытались ли вы уже исправить ситуацию другими способами?»
• «Может быть, нужно обсудить что-то важное, прежде чем мы приступим к обучению?»

Бэйкон и Роуч предупреждают, что на этом этапе вы вряд ли получите все ответы — но этого и не требуется. Во-первых, подобные вопросы могут побудить самого заказчика к рефлексии на тему того, действительно ли обучение исправит ситуацию, с которой столкнулась команда. Во-вторых, нередко обнаруживается, что у заказчика нет полной картины происходящего. А значит, появляется повод подключить к обсуждению других коллег, которые могут поделиться инсайтами о развитии событий и представить свои точки зрения.

Таким образом, ненавязчивая беседа в духе «Может быть, вы замечали что-то ещё, относящееся к ситуации?» поможет приблизиться к истокам проблемы и убедиться, что обучение — это не попытка вылечить перелом подорожником.

Как понять, что в этой ситуации действительно нужно обучение

В процессе обсуждения можно убедиться, что курс или тренинг правда необходим. По словам экспертов, когда есть реальный пробел в навыках или когда людям нужно найти общий язык, показать новую точку зрения, хорошо продуманное обучение может помочь. Но оно должно быть частью большой системы поддержки, с ясными целями, распределением ответственности, обратной связью. Именно это позволит добиться ощутимого результата и применения изученного на практике.

Авторы называют несколько условий для максимально эффективного обучения:

• Запрос на обучение сотрудников связан с более обширным планом развития или трансформации компании.
• Участникам обучения понятно, чего именно от них ожидают.
• Их руководители не просто наблюдают за процессом и результатом обучения, а вовлечены в него напрямую.
• Есть время и прочие условия для практической отработки изученного, фидбэка по результатам и рефлексии участников.

О чём ещё полезно спросить заказчика обучения и зачем вообще это делать

По словам Бэйкон и Роуча, порой работа над запросом заказчика ощущается как следование чётко прописанному сценарию. Но в ней всегда возникают моменты, когда стоит сделать паузу и уточнить: «Это на самом деле то, что нужно?»

Это не означает, что с заказчиком нужно спорить или прямо отвергать его идеи. Наоборот, этот подход позволяет сохранять открытость, внимательно относиться к реальным потребностям компании и работать совместно с заказчиком, чтобы эти потребности удовлетворить и привнести желаемые изменения.

Вот какие фразы могут помочь:

• «Перед тем как мы начнём искать решение, давайте уделим немного времени разговору о причинах этой ситуации?»
• «Иногда возникающие сложности связаны с групповой динамикой команды. Может быть, в команде произошло или происходит что-то такое, что повлияло на ваш запрос?»
• «Как для вас выглядит хороший результат и как мы поймём, что он достигнут?»
• «Какого рода поддержка сотрудников, на ваш взгляд, могла бы помочь на этом этапе?»
• «Существуют ли какие-либо устоявшиеся привычки, внутренние системы или ожидания, которые стоит изменить, чтобы обучение принесло максимум пользы?»

Такие разговоры, по словам экспертов, могут даваться нелегко — особенно когда они не вписываются в ваш привычный способ общения с заказчиками (ведь L&D-специалисты привыкли просто выполнять запрос) или если самому заказчику очень нужно решить проблему поскорее. И от таких разговоров не стоит ждать стремительных и радикальных перемен к лучшему.

Однако перечисленные выше вопросы создают пространство для рефлексии, оценки ситуации с разных сторон и небольших, но целенаправленных улучшений. Поэтому авторы рекомендуют быть смелее: «Никогда не недооценивайте влияние своевременно заданного вопроса. Иногда достаточно просто остановиться и спросить что-то содержательное, чтобы изменить ход мыслей собеседника или начать более содержательный разговор о том, что действительно необходимо».

Обучение и развитие заключаются не только в принятии заявок на обучение и предоставлении решений, но и в помощи организации в постановке более правильных вопросов, считают Бэйкон и Роуч. Иногда это означает, что нужно замечать, когда запрос на обучение может быть сигналом о проблеме, и быть готовым деликатно обсудить этот вопрос с заинтересованными сторонами.

Также Бэйкон и Роуч советуют разработчикам обучения взять на вооружение несколько вопросов для себя — и задаваться ими каждый раз при поступлении запроса на обучение:

• «Что может скрывать этот „троянский конь“?»
• «О чём этот запрос, вероятнее всего, говорит? А какие ещё тут могут быть варианты?»
• «Что я могу спросить у заказчика, чтобы заглянуть вглубь его запроса?»