Клиент прав не всегда, или Что важно уметь методисту, кроме проектирования обучения

Катерина Голомшток

Независимый сценарист-разработчик электронных курсов, работает в сфере обучения с 2012 года. С нуля создала более 200 курсов. Автор телеграм-канала Nova Academy.

Во время обучения будущие методисты осваивают модели и инструменты проектирования учебных курсов, и в теории всё это выглядит системно и понятно. На практике же, столкнувшись с реальной задачей от заказчика, начинающие методисты часто обнаруживают, что всё идёт не так, как они себе это представляли.

Почему так происходит? По моему опыту, заказчики и тематические эксперты не всегда понимают, как создавать учебные курсы, чтобы обучение получилось эффективным. Это, кстати, нормально: они и не обязаны быть знатоками в этом. Заказчик должен знать, какого эффекта он хочет добиться обучением, а эксперт должен разбираться в той теме, которой посвящён курс. В том же, как превратить знания эксперта в хороший курс, позволяющий достигать нужного эффекта, должен разбираться как раз методист. Заказчик и эксперт доверяют методисту, и методист проектирует курс, выбирая те подходы и инструменты, которые лучше всего подходят для достижения учебных задач. Так должно быть в идеальной ситуации.

Но в реальности у заказчиков и экспертов, конечно, обычно есть собственное представление, как следует строить курс, и они настаивают на нём, даже если совсем не знакомы с методологией. Начинающие методисты, сталкиваясь с таким напором, не всегда могут аргументировать свою позицию и настоять на тех вариантах, которые лучше подойдут для обучения. Срабатывает стереотип «Клиент всегда прав».

Я разберу несколько типичных ситуаций, которые часто встречаются на практике. На них покажу, как по-разному могут повести себя методисты и какие получаются последствия и результаты. Чтобы было проще, я продемонстрирую разные подходы в одних и тех же ситуациях на примере двух вымышленных героинь.

Представим, что одна героиня, Елена, — начинающий методист. Она всегда идёт навстречу пожеланиям заказчиков и экспертов и делает то, на чём они настаивают, потому что боится их разочаровать.

Вторая героиня, Юлия, — методист с опытом, она держится с экспертами на равных, предлагает варианты решения, не боится настаивать на своём профессиональном мнении.

Ситуация 1

«Не надо никаких кастдевов, на это нет ресурсов!»

Допустим, есть заказ — создать курс по целеполаганию для руководителей небольшой розничной компании. С чего стоит начать при правильном подходе? Конечно, с изучения целевой аудитории. Но заказчик говорит, что на это нет времени, курс нужен «ещё вчера».

Елена соглашается с заказчиком и сразу приступает к проектированию курса, отталкиваясь от того контентного наполнения, которое может предложить тренер по целеполаганию.

А Юлия понимает, что курс обязательно должен учитывать уровень целевой аудитории, её потребности и проблемы. Поэтому она:

• Объясняет заказчику, зачем нужно делать исследование целевой аудитории и почему нельзя пропускать этот этап, чётко доносит, что без него курс может оказаться бесполезным.
• Предлагает варианты, как можно сократить время на исследование. Для этого у Юли всегда наготове список вопросов, которые нужно задать для исследования целевой аудитории. Эти вопросы она задаёт заказчику.
• Если нет возможности провести полноценный кастдев, она ограничивается интервью с несколькими представителями целевой аудитории. Это помогает ей понять мотивацию, потребности и установки.

Ситуация 2

«Не надо практических заданий, сделайте просто красиво и нескучно!»

Новый заказ для наших героинь. В этот раз предстоит создать курс для продавцов косметики, чтобы они хорошо ориентировались в новом продукте. Заказчик уверен, что в курсе должна быть только «теория» (то есть информация, которую продавцам нужно запомнить о продукте), никакая практика тут не нужна. Главное — подать «теорию» интересно, увлекательно.

Елена исходит из того, что заказчик лучше понимает цели обучения, поэтому делает курс только по «теории» и использует сторителлинг, чтобы проходить обучение было нескучно. Получается и правда увлекательно.

А Юлия в аналогичной ситуации со ссылками на научные исследования объясняет заказчику, что его представление о том, что информация сама собой «записывается» в память при ознакомлении с ней, глубоко ошибочно. Запоминание происходит благодаря практике последующего извлечения новых знаний (на английском это называется retrieval practice). Если эту практику не использовать в курсе, то новая информация быстро вылетит из головы, и простое повторение курса не поможет это предотвратить. Именно поэтому Юлия настаивает на том, что в курсе должны быть упражнения на извлечение (припоминание) новой информации.

Ситуация 3

«Делайте так, как говорит эксперт — он же лучше разбирается в теме!»

Новый курс, и на этот раз задачка посложнее — техническая тема «Средства индивидуальной защиты» для сотрудников металлургического комбината. Информацию по теме даёт эксперт, но работать с ним оказывается трудно: он всё время настаивает на своём, давит авторитетом и считает, что ему виднее, как правильно подать материал. Заказчик тоже считает, что слово эксперта должно быть решающим.

Елена собирает курс так, как считает правильным эксперт. В конце концов, у него опыт работы в профессии более 20 лет. Уж он наверняка понимает, как правильно рассказать тему ученикам.

Юлия уже сталкивалась с подобной ситуацией раньше. Она знает, что часто эксперты и даже заказчики не понимают роль методиста и считают, что это просто технический помощник эксперта. Поэтому Юлия на первой же встрече с заказчиком и экспертом оговаривает, какие у неё задачи, а какие — у тематического эксперта, и сразу даёт понять, что методист — это тоже профессионал и эксперт в том, как создавать эффективное обучение.

Она объясняет, сколько всего нужно учесть при проектировании курса (теории обучения, теорию когнитивной нагрузки, психологию учащихся, алгоритмы проектирования и так далее) и что хороший курс — это не только контент, который даёт тематический эксперт, а методологически правильно выстроенная система. Поэтому работать методист с экспертом должны на равных — как партнёры, каждый из которых отвечает за свою часть работы. Эксперт — за контентное наполнение курса, а методист — за эффективность подачи материала. В итоге в том, как строить курс, её мнение оказывается решающим.

Какие выводы?

Главное, что я хотела показать этими примерами: кроме знания, собственно, методологии и инструментария разработки программ обучения, методистам очень важно ещё и владеть сильными навыками коммуникации. Причём настолько же важно, как и знать теоретическую базу. Потому что неумение строить конструктивный диалог с заказчиками и экспертами, аргументированно, вежливо, но настойчиво переубеждать их, если они не правы в своих представлениях о том, как нужно делать курс, в итоге оборачивается крупными недостатками готового продукта. А упрекнут в этом, разумеется, методиста, потому что проектирование обучения было его зоной ответственности.

Приведу пример из личной практики. Как-то у меня произошла ситуация, когда клиент, как в первом примере в этой статье, сказал, что времени на выявление потребностей целевой аудитории нет: «Давайте обойдёмся без этого, курс нужен очень срочно!» В том курсе надо было научить продавцов пользоваться компьютерной программой, чтобы поддерживать в магазине актуальный ассортимент товара на полках.

В ходе нашей встречи выяснилось, что программа в магазине установлена давно, но продавцы её просто не применяли. Заказчик хотел создать интересный игровой курс с геймификацией, чтобы показать в игровой форме, как ей пользоваться.

Я изучила программу и поняла, что она достаточно простая, чтобы быстро освоить её без всякого курса. Значит, вряд ли проблема заключалась в том, что продавцы не знают, как ей пользоваться. Они её почему-то просто игнорировали.

Я объяснила это заказчику и предложила провести совсем маленькое исследование — разрешить мне поговорить с несколькими продавцами. Тот согласился. Продавцы признались: они боятся, что директор будет их ругать, если начнёт получать сигналы о том, что какого-то товара нет на полке. То есть у них были внутренние установки, которые мешали им использовать программу.

В итоге курс мы сделали, но у него было совсем иное наполнение — мы не программой учили пользоваться, а меняли стереотипы продавцов. Сроки разработки увеличились, это факт. Но зато курс достиг нужной цели. А вот если бы мы пошли по пути, на котором изначально настаивал заказчик, — просто сделали бы курс, обучающий пользованию программой, — то это была бы ещё большая потеря времени, причём безрезультатная.

Конечно, умение правильно повести себя в подобных ситуациях приходит с опытом, но что делать методистам-новичкам? Я считаю, что помогает вот что:

• Понимание своей роли и ценности в процессе работы над проектом. Это придаёт уверенности в себе. Важно чётко ответить на вопрос: «Зачем я здесь? Чтобы сделать обучение эффективным и интересным для учащихся или просто чтобы сделать всё, как скажет заказчик?»
• Тщательная подготовка к встрече с заказчиками и экспертами. Важно заранее спланировать её, продумать вопросы, которые хотите задать, подготовить убедительные аргументы в защиту своего мнения.
• Обучение на курсе или тренинге по коммуникациям. Эффективная коммуникация — это тоже навык, а не просто врождённый талант, и ему тоже можно учиться. Обучение не обязательно должно быть долгим по времени, но обязательно с практикой.
• Отстройка личных границ. Тут чуть сложнее. Важно научиться говорить «нет». Лично мне научиться выстраивать границы помогла сессия с психологом.