Как говорить с заказчиком обучения на одном языке

Корпоративный курс создан, сотрудники его прошли, а эффекта почему-то нет. Заказчик обучения может сделать вывод на будущее, что вкладываться в обучение нет смысла. Хотя проблема может заключаться в том, что отделу обучения не хватило как раз его, заказчика, поддержки.

Такая ситуация, к сожалению, типична для корпоративного мира. О её причинах и об одном из способов её исправить рассказал руководитель управления по цифровому обучению компании «М.Видео — Эльдорадо» Артур Мазлоев на вебинаре Center-Game «Как делать курсы, которые решают задачи бизнеса».

Пересказываем основные идеи из его выступления.

Почему бизнес может не услышать или не понять L&D-функцию

Одна из основных проблем в объяснениях и договорённостях с заказчиком обучения — невольная подмена целей и результатов, считает Артур Мазлоев. Он напомнил разницу между ними:

• Образовательные цели — это то, чему нужно научить сотрудников. Цели эти предназначены скорее для внутреннего пользования разработчиков обучения, чтобы грамотно спроектировать и организовать программу, проследить за результатами. Но непосредственного эффекта на бизнес-результаты они не оказывают.
• Бизнес-цели — то, как обучение реально скажется на бизнесе. Проще говоря, это финальный результат, к достижению которого стремятся все участники процесса.
• Статистические метрики — позволяют оценить «здоровье» обучения. Например, посещаемость, уровень доходимости, удовлетворённости — всё это нужно отделу обучения для анализа и дальнейшего роста, а вот бизнес в этой информации опять же обычно не нуждается.

Однако часто специалисты по обучению вместо бизнес-результатов — именно тех, которые интересны заказчикам, — говорят заказчику о результатах «внутренних».

Топ-менеджеры, конечно, могут принять и такие аргументы. Но в этом случае велика вероятность, что в обучение они не верят — для них это всего лишь дополнительный пунктик в общем плане действий. Однако и взаимопонимания между бизнесом и специалистами по обучению это вряд ли добавит.

Говорить с бизнесом нужно на понятном ему языке, считает эксперт. А вот детали про метрики курса и особенности обучения лучше оставить для себя, если заказчику это неинтересно.

Но специалисты по обучению, конечно, не бизнесмены. Как же тогда строить диалог с бизнесом?

Что учитывать в разговоре с заказчиком обучения

Первое правило «продажи» обучения бизнесу, отмечает Артур Мазлоев, — начинать вовремя. Задуматься об эффектах той или иной программы нужно на старте и обсудить результаты — тоже.

Эксперт приводит аналогию с фастфудом: для бизнеса требование обучить сотрудников сродни заказу бургера в ресторане быстрого питания. «Для них это фастфуд: „Давайте-ка нам на следующей неделе запустите какую-то программу. Завтра давайте уже, пожалуйста, презентуйте, что в этой программе будет. А ещё желательно, чтобы там был такой-то спикер, именно вот этот, и так далее“».

Проще говоря, бизнесу нужно быстро и недорого, а в итоге он не получает желаемого эффекта. Сотрудники обучения оказываются в этой ситуации крайними — они не могут продемонстрировать результаты и доказать пользу программы. То есть, с точки зрения заказчика, они показывают собственную неэффективность.

Читайте также:

Как быстро создать корпоративный курс, если дедлайн был «ещё вчера»

Однако просто задаться на старте вопросом: «А что ждёт бизнес от продукта?» и обсудить это — тоже может быть проблематичным. Ведь заказчики далеко не всегда знают, чего хотят, и могут «зависнуть» на вопросе о своих потребностях. Что делать в этом случае?

Артур Мазлоев предлагает придерживаться конкретной последовательности в создании любого образовательного продукта и определить поэтапно:

• Зачем он нужен заказчику (для каких целей). Возможно, на этом этапе станет понятно, что программа или курс не отвечают поставленным задачам.
• Что именно нужно сделать для решения задачи, ради которой заказчик просит разработать обучение. Например, в одном случае это действительно может быть обучение, а в другом нужного эффекта можно добиться, только изменив условия труда (и тогда проведённое вместо этого обучение не сработает).
• Что будет за обучение — в какой форме, с каким контентом и так далее.

Однако обучение не может решить всех проблем, поэтому не стоит «забивать гвозди микроскопом». Иногда бизнес хочет обучение в ситуациях, где помогут только реальные бизнес-решения. Артур Мазлоев приводит пример: сотрудники работают в плохих условиях, они полностью демотивированы этим — и пытаться решить эту проблему с помощью какой-то мотивационной программы вряд ли получится, если условия останутся прежними.

А чтобы ситуации с таким бесполезным и просто неэффективным обучением не произошло, на помощь специалистам по обучению приходят исследования.

Читайте также:

Какие исследования нужны методисту перед проектированием курса и как их провести

Как использовать исследования и обосновать их важность

Спикер приводит несколько аргументов в пользу проведения исследований перед разработкой продукта:

• Проверка идей и гипотез. Исследование позволяет понять пользователей (то есть сотрудников): их взгляды, мотивы, ценности и опыт в обучении. «В ходе исследования мы получаем какую-то неочевидную информацию, какие-то инсайты крупные или мелкие», — комментирует Артур Мазлоев.
• Разница в представлениях о проблеме у заказчика и ЦА. Спикер приводит случаи из практики, когда результаты исследования буквально открывали глаза заказчику на реальные, а не надуманные проблемы бизнеса. Причём касалось это не только обучения, но и процессов в компании в целом.
• Бизнес-эффекты, которые действительно можно получить от обучения. Выяснить это можно только изучив мнение всех сторон и собрав полный набор данных.
• Подача контента. «Иногда на старте мы думаем, что людям наиболее интересны и полезны одни темы и какая-то одна практика. В ходе исследования узнаём, что вообще нет, что с этим проблем нет. Люди демонстрируют, что они это умеют делать и так далее. И мы смещаем фокус. А исследования помогают нам понять реальную проблематику, которая отражается затем в контенте», — говорит эксперт.

Бывает, бизнес воспринимает необходимость провести исследование как лишнюю трату времени и денег. Иногда приходится буквально умолять руководство «дать недельку» на получение хотя бы базовых вводных, а руководство смотрит на это как на лишнюю трату времени. Эксперт рекомендует в обсуждении с заказчиком настаивать на том, что исследования — не трата ресурсов, а инвестиция, которая позволяет оптимизировать и сфокусировать имеющиеся ресурсы и сделать акцент на самом значимом, именно на том, что позволит достичь цели обучения.

Исследования будут эффективны и для объяснения необходимости обучить людей гибким навыкам. Например, на его основе можно наглядно продемонстрировать, с чем сталкиваются сотрудники, и предложить решение этой проблемы. Можно предположить эффект, который окажет обучение софт-скиллам: высвобождение времени, оптимизация работы и так далее. Исходя из этого, выстраивается гипотеза и о бизнес-эффектах.

При этом «аптечная точность» в обосновании как исследований, так и результатов программы требуется не всегда. Представления специалистов по обучению о «злобных финансистах» редко соответствуют действительности, шутит Артур Мазлоев.

«Мы можем строить гипотезы относительно влияния, можем озвучивать какие-то цифры. И знаете, когда мы озвучили несколько сотен миллионов в EBITDA по результатам одного из проектов обучения, а на выходе оказалось в два раза меньше, поверьте, никто не заплакал, и никто никого там не избил. Все были очень счастливы, что в принципе эффект случился и, главное, стал прозрачным», — рассказывает он.

Что если данные исследований неоднозначны?

Исследования далеко не всегда дают прямой ответ на поставленные вопросы и приводят к конкретным решениям, отмечает Артур Мазлоев. Иногда случается и обратная ситуация — и результаты неоднозначные, и надёжность данных может вызывать сомнения.

В этом случае эксперт рекомендует действовать постепенно — создать базовую версию образовательного продукта или небольшую её часть, затем протестировать на фокус-группах. Короткие шаги позволят не наделать больших ошибок. А в процессе можно провести дополнительные исследования, заодно посмотреть на предварительные результаты и «докрутить» программу так, как нужно.