Как вернуть товар на Wildberries

Если купленный на Wildberries товар не подошёл, оказался некачественным или бракованным, его можно вернуть. Но есть нюансы.

В этой статье редакции «Деньги» Skillbox Media расскажем:

• какие товары на Wildberries вернуть можно, а какие — нельзя;
• какие условия возврата товара действуют на Wildberries;
• как вернуть товар на Wildberries;
• что делать, если отказывают в возврате;
• какие ещё вопросы могут возникнуть.

Какие товары на Wildberries можно вернуть, а какие — нельзя

На Wildberries товары делятся на возвратные, невозвратные и неотказные.

Возвратные товары — это товары надлежащего качества, которые покупатель может вернуть без объяснения причин в течение 14 дней с момента получения. Например, можно вернуть одежду, обувь, простую мебель — столы, стулья; несложную технику — утюги, фены, тостеры.

Невозвратные товары — это товары, от которых можно отказаться в момент выдачи в ПВЗ или при доставке курьером, но которые нельзя обменять или вернуть после получения. В эту категорию входят, например, средства личной гигиены, нижнее бельё, бытовая химия, парфюмерия и косметика, технически сложные товары.

Неотказные товары — это товары, от которых нельзя отказаться просто так после оформления заказа. К их числу относятся, например, продукты питания, лекарства, БАДы, корма для животных и агрохимикаты.

Узнать, есть ли опция возврата, можно при заказе товара. Для этого необходимо изучить его карточку, — у возвратного товара внизу будут указаны сроки возврата. Кроме того, эту информацию можно посмотреть в корзине.

У невозвратных или неотказных товаров данные о сроках возврата в карточке отсутствуют. При этом неотказные товары в корзине помечаются специальным символом с красным восклицательным знаком.

Кроме того, в корзине можно проверить, будет ли обратная доставка при отказе платной. Это зависит от габаритов, региона доставки и скидки покупателя.

Какие условия возврата товара в Wildberries

Условия возврата различаются для товаров нормального качества и товаров с браком. Рассмотрим все варианты подробнее.

Если с возвратным товаром всё в порядке, но он по каким-то причинам не понравился, его можно вернуть. Например, так можно сделать, если не подошёл размер одежды или цвет не совпал с фото в каталоге.

Wildberries разрешает возвращать такие товары в течение 14 дней с момента получения.

Если товар пришёл с браком или дефектами, возврат можно оформить в течение гарантийного срока, указанного в документах от производителя.

Если гарантийный срок не определён, Wildberries разрешает вернуть такой товар в течение одного года. Для возврата потребуется подтвердить неисправность: сделать фото и видео дефектов.

В случае со сложной техникой, если площадка не одобрит возврат сразу, может потребоваться заключение сервисного центра (пункты 9.8–9.9 оферты Wildberries). Важно обращаться за независимой экспертизой в компании, которые имеют соответствующую лицензию.

Как вернуть товар на Wildberries

Правила Wildberries разделяют отказ от товара и возврат товара. Совершать отказ и возврат нужно по-разному.

Отказом считают все операции до того, как товар перешёл во владение покупателя: отказ от товара до завершения доставки и отказ от получения товара в ПВЗ (пункте выдачи заказов). Возврат оформляют, если покупатель получил товар, а затем решил вернуть — по объективным или по личным причинам. Рассмотрим все варианты.

Отказ от товара до получения. Если вы сделали заказ по ошибке или передумали сразу после покупки, можно сделать отказ от товара в личном кабинете Wildberries.

Для этого выберите «Доставки» на главной странице и под нужным товаром нажмите «Отменить доставку». Важно сделать это до того, как статус заказа из «Оформлен» изменится на «Отправлен на сборку», или в течение 60 минут после оформления, — в зависимости от того, какое событие наступит раньше. После этого от доставки отказаться будет нельзя: придётся оформлять отказ в пункте выдачи.

Отказ от товара в ПВЗ или при курьерской доставке. Если вы поняли, что по каким-то причинам не хотите забирать товар, — например, размер одежды не подошёл или имеется явный брак, — лучше сразу отказаться от товара в ПВЗ.

Сообщите сотруднику ПВЗ, почему хотите вернуть товар; если есть брак или дефекты — покажите. Сотрудник ПВЗ в таком случае сам оформит документы на отказ, а вам вернут деньги за товар.

Те же правила действуют при курьерской доставке — можно отказаться от товара в течение 20 минут с момента получения. Курьер заберёт товар и передаст информацию площадке.

Возврат товара надлежащего качества после получения. Товар надлежащего качества можно вернуть в любом ПВЗ. Срок возврата — 14 дней.

Товар возвращают по QR-коду, без составления заявки. Чтобы получить QR-код для возврата, выберите на главной странице вкладку «Заказы», а затем «Возвраты». Выберите товар, который хотите вернуть. Когда откроется нужный товар, в разделе «Причина возврата» укажите «Не подошёл». В мобильном приложении алгоритм похожий: «Покупки» → «Возвраты» → «Выбрать товар» → «Не подошёл».

Деньги в этом случае возвращают в том же порядке, что и при отказе от получения товара.

Если у товара есть брак, он пришёл в неполной комплектации или вместо него прислали другой, нужно подать заявку на возврат в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении.

Для этого на главной выберите вкладку «Покупки», а затем «Возвраты». Выберите товар, который хотите вернуть. На вкладке «Почему возвращаете», выберите нужную причину, например «Брак», а затем — «Создать заявку». Сделайте максимум пять фотографий, на которых будут хорошо видны дефекты. По желанию можно записать короткое видео.

Прикрепите к заявке фото и видео подтверждения неисправностей, в поле «Расскажите, что не так», опишите проблему.

Отправьте заявку и ожидайте 10 дней: продавец в это время проверит заявку и примет решение о возврате товара и денег. Если продавец одобрит возврат, в заявке появится информация о том, как и до какого числа можно вернуть товар. Согласно оферте, вернуть можно будет через ПВЗ, в котором товар был получен, или через сотрудника доставки.

Также можно связаться с продавцом или поддержкой: «Профиль» → «Покупки» → три точки внизу справа от нужного товара → «Написать в поддержку» или «Написать продавцу».

Wildberries или продавец, который сотрудничает с площадкой, может предложить подтвердить ненадлежащее качество товара самостоятельно — например, обратиться за экспертизой в сервисный центр. Если при этом производственный брак подтвердится, по закону вам должны вернуть стоимость товара и стоимость экспертизы в течение 10 дней с момента одобрения возврата.

Если товар относится к технически сложным и вы обнаружили брак, нужно подать заявку на возврат в течение 15 дней с момента получения товара. После истечения этого срока вернуть деньги за покупку можно в трёх случаях:

• обнаружен существенный недостаток — например, видеокарта в ноутбуке неисправна;
• нарушены сроки устранения недостатков продавцом — максимум 45 дней;
• товаром нельзя пользоваться более тридцати дней в год из-за необходимости устранить производственные недостатки.

Wildberries вернёт стоимость заказа в течение 10 дней после возврата товара на склад. Но наложит штраф в 200 рублей за товар на обратную доставку. Если в заказе несколько позиций — удержат за каждую.

Что делать, если отказывают в возврате

Если продавец отклоняет заявку на возврат по браку, можно обратиться к самой площадке.

В оферте Wildberries предлагает обращаться с вопросами и претензиями в официальные каналы: на электронную почту sales@wildberries.ru, в чат техподдержки, на горячую линию 8 (800) 775-55-05 — или использовать иные способы из раздела «Контакты» на сайте.

На электронную почту можно отправить претензию в свободной форме. Не забудьте указать:

• ваши данные — Ф. И. О., контакты;
• номер заказа, дату покупки, стоимость товара;
• причину возврата; для брака — описание дефекта, фотографии и видео;
• требование — вернуть деньги или заменить товар.

Претензию можно отправить также заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес ООО «РВБ».

Срок рассмотрения претензии зависит от требований покупателя. Если хотите оформить возврат денег, у продавца есть 10 дней с момента получения претензии, если хотите заменить товар — 7 дней, а если нужна дополнительная проверка — 20 дней.

Если продавец проигнорировал претензию или ответил отказом, можно подать жалобу в Роспотребнадзор. Обратиться можно через онлайн-приёмную или лично.

Также вы имеете право подать иск в суд по месту жительства. Согласно статье 333.36 НК РФ, при исках на сумму до 1 миллиона рублей госпошлина не взимается. В иске можно указать требования о возврате стоимости заказа, компенсации морального вреда и пеней за просрочку — 1% ежедневно.

Для суда подготовьте документы:

• копию претензии и ответа, если есть;
• акт возврата, фотографии или видео дефектов;
• выписку из личного кабинета Wildberries — скриншоты истории заказа, переписки с продавцом;
• чеки или банковские выписки об оплате заказа.

Суд рассмотрит иск — и, если сочтёт ваши доводы убедительными, обяжет продавца вернуть деньги.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Отвечаем на наиболее частые вопросы, которые могут возникнуть при возврате товаров на Wildberries.

Можно ли вернуть товар без чека? Да, согласно пункту 5 статьи 18 (для бракованных товаров) и пункту 1 статьи 25 (для исправных товаров) закона «О защите прав потребителей», отсутствие чека не является основанием для отказа в возврате.

Вы можете подтвердить покупку другими способами: предъявить историю заказов в личном кабинете Wildberries, где будут указаны номер заказа, дата, статус заказа, и банковскую выписку, если оплачивали картой. Кроме того, Wildberries формирует кассовые чеки в личном кабинете покупателя. Найти их можно в разделе «Заказы» → «Чеки». Их можно сохранить и переслать или распечатать при необходимости.

Что делать, если истёк срок возврата? Это зависит от типа товара и причины его возврата. Если товар надлежащего качества и прошло более 14 дней — вернуть его нельзя.

Если товар бракованный — можно оформить заявку на возврат в рамках срока гарантии или в течение года, если продавец не указал иной срок гарантийного обслуживания.

Как вернуть товар, если он не подошёл по размеру? Отказаться в ПВЗ или при доставке курьером в течение 20 минут, то есть сразу после примерки.

Если вы забрали товар из ПВЗ и примеряли дома, подайте заявку на возврат через личный кабинет. Выберите на главной «Покупки» → «Возвраты» → товар, который не подошёл → «Вернуть». В разделе «Почему возвращаете» укажите «Не подошёл». Сформируется QR-код, по которому можно вернуть товар в ПВЗ.

Как вернуть бракованный товар? Если вы обнаружили брак в пункте выдачи или в момент доставки курьером, откажитесь от товара сразу и сообщите сотруднику о причинах отказа.

Если вы нашли дефекты после получения товара, создайте заявку на возврат через личный кабинет. Выберите на главной «Покупки» → «Возвраты» → товар, который не подошёл → «Вернуть». В разделе «Почему возвращаете» укажите «Брак». Приложите фото и видео дефектов товара, сделайте короткое описание проблемы и отправьте заявку продавцу — он рассмотрит её в течение 10 дней.

Можно ли вернуть товар после примерки? Да, если товар не утратил качество, сохранены все бирки и штрихкоды. Его можно вернуть в обычном порядке в течение 14 дней.

Как вернуть товар, если его оплатили бонусами или сертификатом? Вернуть товар можно в обычном порядке — по причинам «Не подошёл» или «Брак» (при наличии дефектов). Если вы оплатили всю стоимость товара сертификатом, деньги вернутся на ваш «WB Кошелёк» — на банковскую карту их вывести нельзя. Важно — средства вернутся на баланс того, кто сделал заказ, а не на баланс дарителя сертификата.

Если вы оплатили часть заказа деньгами, а часть — сертификатом, деньги вернут, соответственно, на банковскую карту, а сумму с сертификата — на «WB Кошелёк».

Как вернуть товар, купленный по акции? Товар, который купили со скидкой или по акции, возвращают в обычном порядке — если товар не подошёл или оказался с браком.

Важно: вернут сумму, которую вы фактически потратили на момент покупки. Например, если по акции вы купили товар за 2 тысячи рублей, а без акции он стоил 5 тысяч рублей, вернут вам 2 тысячи рублей.

Главное о возврате товаров на Wildberries в 4 пунктах

• На Wildberries товары делятся на возвратные, невозвратные и неотказные. Проверить возможность возврата или отказа можно в карточке товара или в корзине перед оформлением заказа.
• Возвратные товары можно вернуть в течение 14 дней без объяснения причин. Для этого необходимо, чтобы оригинальная упаковка была сохранена и чтобы на товаре не было следов использования или ношения. Невозвратные и неотказные товары можно вернуть только в случае, если вам попался брак или срок годности на момент доставки истёк. Неисправность нужно подтвердить с помощью фото или видео, иногда — с помощью заключения сервисного центра.
• Правила Wildberries разделяют отказ от товара и возврат товара. Отказ от товара происходит до его получения, а возврат оформляют, если покупатель уже забрал заказ. Деньги возвращают в течение 10 дней, но за обратную доставку в некоторых случаях могут удержать штраф.
• Если продавец отказал в возврате товара с браком, можно пожаловаться напрямую Wildberries по почте, в чате поддержки или по телефоу. Претензию можно отправить в свободной форме с описанием проблемы и фото. Если ответа нет или он отрицательный, можно обратиться в Роспотребнадзор или подать иск в суд