Родился, жил и умер: как работать с сообществом на разных этапах. Часть 1

На каждом этапе жизни проекта у комьюнити-менеджера меняются приоритеты, задачи и инструменты работы с подписчиками. Эта статья поможет определить, где вы находитесь сейчас и что вам нужно для перехода на следующий этап.

С чего начать работу с сообществом?

Конечно же, с исследования: старую добрую схему RACE (Research, Action, Communication, Evaluation) не отменил даже всемогущий Agile. И вот как начинать это исследование:

• Поискать уже существующее сообщество. Заходите в социальные сети, форумы, блоги и читаете, кто, что и как о вас пишет.
• Если вы не обнаружили сообщество, это ещё не значит, что его нет. Вполне возможно, оно обитает на других ресурсах: в профильных группах в соцсетях, чатах Telegram или даже в ЖЖ.

Сообщество нашлось. Что делать?

Собрать симптомы и поставить диагноз.

Прежде всего узнайте, вокруг какой потребности или боли собралось сообщество. Зачем оно людям? Какую проблему они хотят решить? Они приходят, чтобы — что?

Далее определите, насколько картина соответствует интересам вашего бренда. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему. Это станет фундаментом вашей комьюнити-стратегии. А пока вернёмся к жизненному циклу сообщества.

Обычно выделяют четыре стадии: рождение, рост, зрелость и угасание. Я рекомендую добавлять нулевую фазу — исследовательскую. Как и в любом проекте, чтобы сделать что-то качественное, надо сначала собрать и проанализировать информацию. Вот такие метрики можно использовать, чтобы определить стадию развития комьюнити:

• Количество сообщений с упоминанием бренда за период (например, за месяц). Покажет, насколько сообщество активно.
• Соотношение положительных, нейтральных и негативных сообщений. Покажет атмосферу в сообществе и его настрой. Кстати, с помощью софта вроде Brand Analytics можно проанализировать тональность упоминания именно вашего бренда.
• Численность сообщества (если возможно, то лучше в динамике). Поможет спланировать ресурсы и действия для улучшений отношений. Сравните число участников сообщества с долей вашей ЦА на конкретной площадке и оцените потенциал роста. Берите в помощники интернет-маркетологов. Такой подход позволит и спрогнозировать бюджет.
• Динамика численности. Если получится узнать источники трафика, будет еще лучше. Покажет перспективу развития сообщества.
• Динамика по числу сообщений от пользователей. Можно увидеть в статистике ваших социальных сетей или посчитать руками (хотя бы приблизительно), отмотав ленту и открыв старые обсуждения. Сделайте помесячные срезы за последние полгода. Добавит данные об активности аудитории.
• Количество постоянных членов сообщества, которые создают контент. Покажет ядро аудитории. В Telegram, например, это умеет считать Combot, в FB покажет встроенная статистика группы. В крайнем случае можно посчитать самому, если вчитаться в обсуждения.
• Количество постоянных членов сообщества, которые комментируют контент. Опять же, через плагины, ботов или самостоятельно. Расскажет о ваших лучших постах и о самых общительных пользователях.
• Количество лояльных бренду членов сообщества. Покажет тех, кто помогает продвигать ваш бизнес. Здесь придется собрать комментарии через софт и руками разделить аудиторию по сегментам.
• Количество хейтеров. Ищем так же, как адвокатов бренда. Хейтеров важно знать в лицо! Кстати, из них часто получаются лучшие комьюнити-менеджеры, потому что они отлично знают и чувствуют сообщество.
• Количество контента, который производит само сообщество, и его качество. И снова помогает встроенная аналитика социальных сетей. Качество лучше оценить самостоятельно, софт любые качественные метрики считает очень приблизительно.