Как общаться с заказчиком: руководство для SMM-специалиста

Мы собрали советы, которые помогут специалистам по SMM правильно общаться с заказчиком.

Перед началом работы

 1. Заранее определите круг обязанностей

Объём работы и задачи, которые должен решать эсэмэмщик, зависят от размера компании, её бюджетов и планов. Вам могут полностью доверить создание контента, оформление, общение с подписчиками или настройку рекламы либо предложить работу в связке с дизайнером, таргетологом и копирайтером. Такие вещи нужно оговаривать сразу, чтобы правильно рассчитать свои силы и определиться с оплатой.

 2. Узнайте все о продукте

Чтобы писать интересные посты, адекватно отвечать на вопросы комментаторов и создавать кликабельную рекламу, вы должны поближе познакомиться с компанией или брендом. Попросите заказчика подробно рассказать о продукте, скинуть вам дополнительные материалы и инструкции.

 3. Получите информацию о ЦА 

Дальше нужно понять, с какой аудиторией предстоит работать. Уточните пол, возраст, интересы и взгляды потенциальных и действующих подписчиков. Здесь может быть много тонкостей: некоторые просят не использовать смайлики в постах для взрослой и интеллигентной аудитории или добавить больше сленга в группе молодежного бренда. Загоняя эсэмэмщика в такие строгие рамки, заказчик, безусловно, перегибает палку, но в любом случае вам нужно чувствовать стиль и специфику сообщества.

 4. Узнайте, какого эффекта ждет заказчик

Прежде чем соглашаться на сотрудничество, убедитесь, что ваш клиент хорошо понимает, что ему нужно. Нельзя просто договориться о том, что вы будете публиковать тексты и картинки в социальных сетях, — рано или поздно бесцельный постинг может довести до конфликта.

Представьте: вы в два раза увеличили число подписчиков, они стали активно ставить лайки и писать комментарии, но клиент недоволен, ведь из уютной группы почти никто не переходит на сайт, а он хотел именно этого.

Чтобы не обманывать ничьих ожиданий, заранее обсудите, на какие KPI будете опираться. А ещё просите составлять подробное ТЗ, в котором прописано, на что сделать акцент и нужно ли включать в посты ссылки или call to action.

 5. Оговорите сроки

Обсудите с заказчиком не только текущие дедлайны, но и долгосрочные планы — например, за какой срок вы привлечете первую тысячу подписчиков и когда перейдете к запуску рекламы.

В обоих случаях устанавливайте разумные сроки. Уверены, что сделаете работу за три дня? Попросите четыре. Клиенту будет приятно получить результат чуть раньше, а у вас появится небольшой запас на случай форс-мажора.

Сроки оплаты тоже определяют заранее. Одни предпочитают получать всю сумму в конце месяца, другие берут плату сразу же после выполнения конкретной задачи.

 6. Объясните, из чего складывается стоимость

Начинающим SMM-специалистам бывает сложно говорить о деньгах, а разброс цен на этом рынке только усугубляет ситуацию. Одни фрилансеры предлагают вести социальные сети за 3 тысячи в месяц, а другие — за 15 тысяч. Как объяснить заказчику, почему ты просишь именно такую сумму и не согласен делать скидки?

Для убедительности составьте подробную смету, из которой станет ясно, сколько стоит написание поста или лонгрида, обработка фотографий, модерация комментариев, настройка таргетинга и другие услуги.

Большинство SMM-агентств предлагает новым клиентам заполнить бриф, в котором содержатся вопросы об особенностях проекта, аудитории, целях и бюджете. Это помогает ещё до начала переговоров собрать основную информацию о заказчике. Создать такой документ можно с помощью Google Forms.

В процессе работы

Заключение

Общение с заказчиками может отнимать много времени и энергии. По сути, перейдя на фриланс, SMM-специалист берёт на себя дополнительную работу, которую в больших компаниях делают менеджер по рекламе и руководитель. Чтобы переговоры проходили успешно, этот навык нужно прокачивать.