Generated with Avocode. Generated with Avocode. Generated with Avocode. Group 15 close hat Generated with Avocode. Generated with Avocode. Generated with Avocode. Generated with Avocode. Generated with Avocode. Generated with Avocode. path40

Как общаться с аудиторией в соцсетях: четыре простых правила

Присутствие в социальных сетях и дружба с подписчиками может принести компании не только лояльных клиентов, но и свежие бизнес-идеи. Есть четыре правила для продуктивного общения с целевой аудиторией.

1. Отвечайте на вопросы, упоминания и сообщения

В интернете большинство людей чувствуют себя раскованней, чем в офлайне, ведь написать комментарий в Facebook или «ВКонтакте» куда проще, чем звонить на горячую линию или заполнять форму обратной связи через сайт. Пользователи часто пытаются обратить на себя внимание: оставляют отзывы, публично критикуют и хвалят, задают вопросы и обращаются к представителям бренда с предложениями.

Даже если вопрос подписчика неоригинален и встречался в сообществе десятки раз, лучше ответить на него, причем персонально. Обращайтесь к пользователю по имени и проявляйте внимание к его словам. Если вы прописали скрипты для ответов на часто задаваемые вопросы, не копируйте их дословно — подписчик должен чувствовать, что ему отвечает живой человек, а не робот.

На вопросы, заданные публично, отвечать стоит так же — не переводите беседу в личные сообщения, если в этом нет острой необходимости. Во-первых, другие люди найдут в этой переписке нужную информацию и не станут переспрашивать лишний раз; во-вторых, так вы покажете, что готовы к диалогу и ничего не скрываете.

Отслеживать реплики в адрес компании и отвечать на них — не менее важно, чем наполнять сообщество контентом; крупные бренды даже нанимают для этого отдельных сотрудников. Работать с комментариями нужно быстро: ваш клиент привык общаться в режиме реального времени и почти не видит разницы между перепиской с другом и администратором сообщества. В агентстве Sprout Social посчитали, что в среднем подписчик готов ждать ответа примерно четыре часа, а если реакции не последует, может запросто уйти к конкуренту (так, согласно исследованию, поступит 30% пользователей).

Некоторые советуют занять выжидательную позицию. Если под каким-то постом завязалась дискуссия, не стоит отвечать на комментарии слишком часто и быстро, особенно если среди них нет вопросов про ваши услуги или продукты. Дайте участникам пространство для общения, озвучив собственную позицию в одном или двух комментариях.

2. Отрабатывайте негатив

Посты с обзорами и отзывами — привычный жанр для любой социальной сети. Пользователи регулярно рассказывают подписчикам о походах в рестораны, фитнес-клубы и салоны красоты. Для большинства это стало поводом поделиться впечатлениями, не меньшим, чем поездка в отпуск или поход на концерт, поэтому непременной реакции на нейтральный или положительный отзыв люди не ждут. Скорее, это становится приятным бонусом.

Важно!

Негативные отзывы очень сильно бьют по имиджу, а молчание со стороны компании только усугубляет ситуацию. Ничего не пропустить помогут специальные сервисы, которые «отлавливают» упоминания: YouScan, Babkee, IQBuzz.

Построить бизнес и не столкнуться с отрицательными отзывами практически невозможно, поэтому расстраиваться и принимать их близко к сердцу не стоит. Многие конфликты можно сгладить, если быть внимательным и заботливым.

Чтобы профессионально отработать негатив в социальных сетях, нужно помнить следующее:

1. Никогда не удаляйте отрицательные отзывы

Сложно скрыть что-либо в интернете. Другие подписчики могут увидеть комментарий раньше вас, а автор — сделать скриншот. Компания, которая делает вид, что плохих отзывов никогда не существовало, выглядит незрело, как ребенок, который стер двойку в дневнике.

2. Будьте спокойны

Чтобы сгоряча не обострить конфликт еще сильнее, справьтесь с эмоциями и выдержите небольшую паузу, прежде чем отвечать. Человек по ту сторону экрана тоже расстроен и зол, от вас он ждет помощи и внимания, а не взаимных оскорблений.

3. Помните об остальных пользователях

Любой конфликт в интернете — публичный, а значит, вместе с жертвой плохого сервиса за его развитием следит остальная аудитория. Покажите им, что вы неравнодушны и отзывчивы.

4. Не начинайте войну

Если клиент обвиняет вас справедливо — признайте вину. Если он преувеличивает — вежливо разъясните ситуацию и извинитесь за то, что возникло недопонимание. Ни в коем случае не развязывайте войну с переходом на личности и мстительным желанием доказать, что ваш оппонент — подлец.

5. Решайте проблему

Вежливые извинения без конкретных действий могут раздражать, поэтому нужно публично рассказать, как вы решаете проблему, и отчитаться о результате. В некоторых случаях нелишним будет предложить примирительный бонус: скидку, бесплатную доставку, сувенир.

3. Используйте интерактив

Подписчики сообщества могут стать его соавторами. Мало кто приходит в социальные сети, чтобы целенаправленно читать о товарах и услугах, — в основном пользователи хотят развлечься и получить свою порцию внимания.

Предложите людям делиться фотографиями, любимой музыкой, фильмами или рецептами: так подписчики получат живой и полезный контент, а вы — популярные записи с большим количеством комментариев. Если не уверены, что подписчики готовы к сложным действиям (писать комментарии, фотографировать, искать картинки), ограничьтесь опросом.

На основе обратной связи из социальных сетей можно корректировать бизнес-процессы. Иногда бренды напрямую советуются с подписчиками по поводу дальнейшей работы. Какой коктейль вывести из меню? Стоит ли завозить в магазин обувь дорогой итальянской марки? Возможно, подписчики в «ВКонтакте» или Instagram — не самая репрезентативная выборка, но их мнение ценно хотя бы потому, что они решили следить за жизнью вашей компании в соцсетях.

Подписчики с удовольствием включаются в игру, из которой могут получить какую-то выгоду. Стандартные конкурсы с перепостами интересуют пользователей все меньше, да и воспринимаются они скорее как накрутка лайков и подписчиков, а не как добрые дела. Поэтому есть смысл поискать более интересные формы.

4. Делитесь новостями

Повседневная жизнь полна официоза: в общении с клиентами, партнерами и начальством люди вынуждены соблюдать массу правил. На фоне этого социальные сети становятся своеобразным местом отдыха: здесь можно показать истинное лицо, жаловаться на жизнь или делиться шутками.

От компаний, которые завели аккаунты в социальных сетях, люди ждут примерно того же. Канцелярский язык, «вылизанные посты» и стандартные маркетинговые обороты вряд ли вызовут интерес. На вас подписались, чтобы увидеть компанию с необычной стороны и познакомиться с внутренней кухней. Попробуйте показать то, что скрыто, — причастность к этой тайне сделает аудиторию более лояльной.

Заключение

Регистрируясь в социальных сетях, представители брендов должны понимать, что нельзя использовать эти площадки только для рекламы. Приготовьтесь к тому, что подписчики и клиенты будут искать общения с вами и задавать неудобные вопросы. Задача SMM-специалиста — сделать эту коммуникацию эффективной для обеих сторон. В этом материале мы рассмотрели некоторые способы общения с целевой аудиторией; чтобы глубже погрузиться в тему, стоит пройти обучение — например, записаться на курс «Интернет-маркетолог от Ingate».

Курс «Интернет-маркетолог от Ingate»
Учитесь у экспертов в интернет-маркетинге: все занятия ведут ключевые эксперты Ingate в области интернет-маркетинга. Вы научитесь управлять рекламными кампаниями с помощью 10+ каналов digital-рекламы и получите бонусные обучающие модули, не имеющие аналогов в курсах по интернет-маркетингу.
  • Живая обратная связь с преподавателями
  • Неограниченный доступ к материалам курса
  • Стажировка в компаниях-партнёрах
  • Дипломный проект от реального заказчика
  • Гарантия трудоустройства в компании-партнёры для выпускников, защитивших дипломные работы

Комментарии

0
Чтобы оставить комментарий,  авторизуйтесь
Хочешь получать крутые статьи по интернет-маркетингу?
Подпишись на рассылку Skillbox
Новогодняя распродажа курсов
Посмотреть