Как использовать WhatsApp для развития бизнеса и поиска новых клиентов

Статья поможет разобраться, как продавать в WhatsApp, консультировать клиентов и делать рассылки.

Почему WhatsApp лучше всего подходит для бизнеса

Мессенджеры упрощают коммуникацию с клиентами. С их помощью мы можем быстро рассказывать людям о мероприятиях и доставке товаров и продавать.

Сотрудники облачной CRM-системы для интернет-магазинов retailCRM провели исследование по использованию мессенджеров и выяснили, что:

  • 53% опрошенных готовы использовать мессенджеры из-за их оперативности и экономии времени;
  • 26% опрошенных готовы писать в мессенджеры, чтобы узнать подробную информацию о продукте;
  • 75% опрошенных готовы обращаться в компанию с помощью мессенджера, чтобы узнать статус и способ доставки и уточнить детали доставки. Это открывает большие возможности для автоматизации с помощью чат-ботов.

Согласно исследованиям аналитической компании Mediascope, в 2018 году самый популярный мессенджер в России — WhatsApp.

К тому же WhatsApp интегрирован с рекламным кабинетом Facebook — Ads Manager. А это значит, что вы сможете настроить таргетированную рекламу с переходом в WhatsApp-чат компании.

Многие крупные компании, например booking.com, MakeMyTrip, Uber и другие, коммуницируют со своими клиентами с помощью WhatsApp. Например, мессенджер помогает предоставлять клиентам информацию о бронировании номеров и билетов.


Наталья морозова

Автор статей по SMM, практикующий таргетолог, в прошлом — продакт-менеджер диджитал-проектов.


Какие приложения для бизнеса официально работают с WhatsApp

1. WhatsApp Business — бесплатное приложение для малого бизнеса.

В нём вы должны будете создать бизнес-профиль компании: добавить фото компании, указать название, номер телефона, электронную почту, сайт и короткое описание.

Преимущества:

  • приложение бесплатное;
  • защита данных (GDPR) — это система нормативных документов, направленная на защиту персональных данных пользователя WhatsApp;
  • техническая поддержка в приложении;
  • статистика сообщений (приложение показывает, сколько сообщений было отправлено, доставлено, получено и прочитано);
  • автоматизация коммуникации с клиентами:
  1. быстрые ответы — сокращения для часто отправляемых сообщений. Вы создаёте текст наиболее популярных ответов и сокращения к ним. Например, в WhatsApp поступает вопрос о доставке, мессенджер предлагает пользователю все варианты ответов с ключевыми словами «Доставка»;
  2. приветственные сообщения. Например: «Здравствуйте! Мы онлайн. Все вопросы вы можете задать здесь»;
  3. сообщения, что сотрудника компании нет в сети. Например: «Здравствуйте, сейчас мы офлайн. Как появимся в сети, ответим на ваше сообщение».

Недостатки:

  • нельзя рассылать большое количество сообщений (больше 15 тысяч в месяц);
  • аккаунт компании можно установить только на один телефон;
  • нельзя интегрировать приложение с CRM (система управления продажами);
  • для регистрации можно использовать только мобильный номер телефона, не городской.

2. WhatsApp Business API — приложение для среднего и крупного бизнеса.

Помимо всех «плюшек», которые даёт бесплатное приложение WhatsApp Business, в WhatsApp Business API:

  • нет ограничений по количеству рассылаемых сообщений (от 15 тысяч в месяц);
  • коммуникации можно интегрировать с CRM-системами;
  • можно привязать мобильный или городской номер телефона.

Недостатки:

  • Рассылка сообщений платная. Бесплатным для вас будет сообщение, если клиент обратился первым и вы ответили ему в течение 24 часов.
  • Чтобы подключить WhatsApp Business API, нужно пройти процедуру подтверждения компании в Facebook. Facebook не озвучивает критерии отбора компаний. Поэтому нет и гарантии, что вы получите подтверждение.

Ни в одном из официальных приложений нельзя делать рекламные и проморассылки. За нарушение этого правила ждёт расплата — блокировка аккаунта.

Какие задачи можно решать с помощью WhatsApp

Делать рассылки по клиентам

Требования к сообщениям

Вы сможете оповещать потенциальных и настоящих клиентов. WhatsApp, как и многие мессенджеры и социальные сети, с щепетильностью относится к массовым рассылкам и предъявляет серьёзные требования к содержанию сообщений. WhatsApp запрещает отправлять рекламные сообщения и информацию о промоакциях.

Вы можете рассылать:

  • напоминания о мероприятии или записи на приём;
  • информацию о доставке и статусе заказа;
  • ответ от техподдержки, если было обращение ранее;
  • оповещения об оплате.

Вы сможете отправлять сообщения клиентам, если они:

  • написали вам первыми, например в техподдержку;
  • телефон компании есть в списке контактов у клиента;
  • давали вам предварительное разрешение на отправку сообщений.

С последним пунктом есть один тонкий момент. Разумеется, никто не проверяет заранее наличие такого согласия, но, если вас заблокируют за спам, можно предъявить согласия в техподдержку WhatsApp, чтобы вас разблокировали.

Вы сможете рассылать несколько видов сообщений:

  • Текстовые — в сообщении содержится только текстовая информация.
  • Сообщения с медиаданными — помимо текстовой информации в сообщении содержится аудио, изображение или документы.
  • Сообщения для групп — возможность отправить одинаковые сообщения (текстовые, мультимедийные или шаблоны) нескольким пользователям.

Чтобы собрать базу подписчиков в WhatsApp, необходимо привести клиентов к себе в мессенджер. Для этого можно установить виджет на сайт или запустить таргетированную рекламу с ссылкой на WhatsApp вашей компании.

Рассылки лучше всего подходят компаниям с большой клиентской базой, которой нужно рассылать сообщения ежедневно — например, о статусе заказа или информацию о доставке и оплате.

Отправлять рассылку можно двумя способами: вручную и с помощью WhatsApp Business API.

Бесплатный ручной способ рассылки

Этот бесплатный способ рассылки подойдёт для малых компаний с аккаунтом WhatsApp Business и небольшим количеством рассылаемых сообщений. Чтобы создать рассылку, нужно перейти в меню:

Для отправки ручной рассылки перейдите в меню — нажмите на три точки в правом верхнем углу

Выберите пункт «Новая рассылка».

Выберите нужных адресатов из списка.

Рассылки через WhatsApp Business API

Этот вариант подойдёт только крупным компаниям, которые прошли процедуру подтверждения компании в Facebook. Стоимость подключения — 120 тысяч рублей + сами рассылки платные. Чтобы бесплатно рассылать сообщения, вам нужно подготовить его шаблон — например, о подтверждении заказа: «Ваш заказ *** на общую сумму *** подтверждён!» Каждый шаблон рассылки нужно подтвердить в WhatsApp. В среднем это занимает около 10 дней.

Так как мессенджер WhatsApp Business API работает в тестовом режиме, им могут воспользоваться крупные компании и бренды мирового уровня с количеством сообщений в рассылке более 15 тысяч в месяц.

Этот способ не подойдёт для небольших компаний — они просто не пройдут процедуру подтверждения.

Если вы не уверены, что Facebook подключит вашу компанию в WhatsApp Bisness API, но хотите рассылать через него сообщения, вы можете обратиться в компанию Textback. С её помощью вы сможете подключить официальные рассылки через WhatsApp Business API. Textback предоставляет бесплатный тестовый период — 14 дней. Этого времени вполне достаточно, чтобы понять, подходят ли её услуги для задач вашей компании.

Также существуют «серые» способы отправления рассылок в WhatsApp с помощью сервисов, не одобренных мессенджером. Используя сомнительные сервисы, вы рискуете тем, что WhatsApp с большой вероятностью заблокирует ваш аккаунт без возможности восстановления — например, если 20–25 пользователей пометят вашу рассылку как спам.

Продавать товары или услуги

Вы не можете в мессенджере WhatsApp рассылать рекламные сообщения и промоакции. Ваш аккаунт просто заблокируют за это. Но тем не менее вы можете использовать этот мессенджер для продаж.

Так как WhatsApp принадлежит Facebook, то вы можете запустить таргетированную рекламу в социальных сетях и вести пользователей в WhatsApp-чат компании. Работает это так. Человек увидел рекламу в Instagram или Facebook, заинтересовался продукцией компании. Он нажимает на кнопку в рекламном объявлении в социальной сети, после чего в его телефоне открывается чат компании в приложении WhatsApp, где его будет ждать приветственное сообщение.

Вы можете настроить готовое сообщение от клиента, чтобы ему не пришлось набирать своё. Например, автоматически может сформироваться: «Добрый день, я заинтересовался такими-то наушниками». По моему опыту, это увеличивает шансы на то, что клиент отправит сообщение, а не закроет приложение. Способ хорошо работает для сложных или нестандартных товаров и услуг, которые клиенту сложно выбрать самостоятельно, — например, для заказа организации праздников, при выборе технически сложных и дорогих товаров.

Чтобы настроить таргетированную рекламу в Instagram или Facebook с переходом в WhatsApp, нужно пройти следующие этапы:

1. Подключите аккаунт WhatsApp к странице Facebook. Вы должны быть администратором этой страницы.

2. Откройте Ads Manager (рекламный кабинет Facebook и Instagram) и выберите цель рекламного объявления. Создание рекламы с переходом в WhatsApp доступно для следующих целей: «Сообщения», «Трафик», «Конверсии» и «Вовлечённость для публикации». О целях рекламных объявлений в Ads Manager вы можете прочитать здесь. О том, как настроить таргетированную рекламу в Facebook и Instagram, мы уже тоже писали.

3. В разделе «Группа объявлений» в месте назначения выберите пункт «WhatsApp Business».

Выберите пункт «WhatsApp Business», чтобы направлять заинтересованных пользователей в чат WhatsApp

4. В разделе «Реклама» вам нужно будет заполнить текст рекламы и добавить изображение.

Заполните поля текста рекламы и выберите нужное изображение

Тогда, нажав на кнопку «Отправить сообщение», пользователь перейдёт в чат WhatsApp вашей компании:

Так будет выглядеть чат компании в мессенджере пользователя после того, как он кликнет на ссылку в соцсети «Отправить сообщение»

Чат открылся, но выглядит не очень дружелюбным — в окне мессенджера автоматически выводится фраза «Мне интересна эта публикация», которая будет, скорее всего, непонятна пользователю.

По моему опыту, при этом способе WhatsApp стабильно хорошо открывается только в веб-версии мессенджера. В приложении WhatsApp на телефоне на некоторых устройствах (например, Huawei Honor, Apple iPhone 6) после перехода с рекламы открывается не окно мессенджера с чатом вашей компании, а последний диалог в WhatsApp пользователя телефона.

Чтобы пользователю было проще связаться с вами — ведь он наверняка понял, зачем ему открылось это окно, — сделаем собственное заготовленное сообщение. Этот способ корректно работает не только в веб-версии WhatsApp, но и в приложении на телефоне.

В таком случае, когда пользователь кликнет по ссылке, ему откроется не пустой мессенджер, а диалог с сообщением от пользователя. Например таким: «Добрый день! Меня заинтересовала ваша книга!»

Разберёмся, как это сделать.

Чтобы создать объявление с заготовленным сообщением, вам нужно ещё на этапе настройки рекламы в Ads Manager выбрать цель «Трафик»:

Чтобы у пользователя открывался чат с заранее заготовленным сообщением, при создании объявления в Ads Manager выберите цель «Трафик»

Далее нужно сделать неочевидную вещь. Мы не можем вставить обычный русский текст в WhatsApp, но можно зашифровать наше сообщение с помощью ссылки.

Пользователь будет видеть понятный ему текст, а WhatsApp — понятный ему код.

Сформировать такую ссылку можно или вручную по инструкциям https://faq.whatsapp.com/general/26000030/?lang=ru, или на специальных конструкторах ссылок WhatsApp.

Пример создания ссылки с заготовленным сообщением: вверху вводим текст, внизу формируется ссылка, которую надо будет скопировать

В Ads Manager в разделе «Реклама» в поле URL сайта вводим сгенерированную ссылку, в которой зашифровано сообщение от пользователя.

Копируем ссылку вот в это окно в Ads Manager

Теперь, нажав на кнопку «Отправить сообщение», пользователь перейдёт в чат WhatsApp вашей компании и у него отобразится заготовленное сообщение.

У пользователя в чате WhatsApp отображается заготовленное вами сообщение

Консультировать клиентов

В WhatsApp вы сможете консультировать потенциальных и существующих клиентов: отвечать на вопросы, предлагать сопутствующие товары, получать обратную связь.

Добавьте виджет WhatsApp (и других мессенджеров) на сайт, чтобы потенциальные клиенты смогли связаться с вами. По клику на нужный значок у клиента откроется мессенджер, в котором он сможет задать любой вопрос.

Пример виджета на сайте

Подключите чат-ботов — автоматическую систему для консультации пользователей. Перейдя в чат мессенджера, пользователь увидит автоматическое сообщение, где ему будет предложено выбрать подходящий вариант.

Пример чат-бота

Чат-боты позволят сэкономить ресурсы и время сотрудников компании. Чат-боты можно создать с помощью специальных агрегаторов. Самые популярные из них — Сhat2desk, Textback, Botcorp, Sherlock. Агрегаторы работают не только с WhatsApp, но и с другими мессенджерами.

Заключение

WhatsApp — самый популярный мессенджер в России. Он имеет большую аудиторию и широкие возможности, которые позволяют использовать разные форматы коммуникации с потенциальными и настоящими клиентами.

К сожалению, официально вы не сможете отправлять клиентам рекламные сообщения — ваш аккаунт могут заблокировать. Но вы с помощью таргета сможете разослать рекламное предложение потенциальным клиентам и перевести их в WhatsApp-чат компании. Это метод продаж подходит для рекламы нестандартной продукции, где нужна консультация представителей компании.

Освоить другие инструменты интернет-маркетинга, разобраться с основными digital-методами продвижения и правильно использовать их на практике поможет курс от Skillbox «Интернет-маркетолог от Ingate».

Курс

Интернет-маркетолог
от Ingate


Учитесь у экспертов в интернет-маркетинге: все занятия ведут ключевые эксперты Ingate в области интернет-маркетинга. Вы узнаете, как управлять рекламными кампаниями с помощью 10+ каналов digital-рекламы, и получите бонусные обучающие модули.

Хочешь получать крутые статьи по интернет-маркетингу?
Подпишись на рассылку Skillbox