Как использовать WhatsApp для развития бизнеса и поиска новых клиентов

Какие приложения для бизнеса официально работают с WhatsApp

1. WhatsApp Business — бесплатное приложение для малого бизнеса.

В нём вы должны будете создать бизнес-профиль компании: добавить фото компании, указать название, номер телефона, электронную почту, сайт и короткое описание.

Преимущества:

• приложение бесплатное;
• защита данных (GDPR) — это система нормативных документов, направленная на защиту персональных данных пользователя WhatsApp;
• техническая поддержка в приложении;
• статистика сообщений (приложение показывает, сколько сообщений было отправлено, доставлено, получено и прочитано);
• автоматизация коммуникации с клиентами:

• быстрые ответы — сокращения для часто отправляемых сообщений. Вы создаёте текст наиболее популярных ответов и сокращения к ним. Например, в WhatsApp поступает вопрос о доставке, мессенджер предлагает пользователю все варианты ответов с ключевыми словами «Доставка»;
• приветственные сообщения. Например: «Здравствуйте! Мы онлайн. Все вопросы вы можете задать здесь»;
• сообщения, что сотрудника компании нет в сети. Например: «Здравствуйте, сейчас мы офлайн. Как появимся в сети, ответим на ваше сообщение».

Недостатки:

• нельзя рассылать большое количество сообщений (больше 15 тысяч в месяц);
• аккаунт компании можно установить только на один телефон;
• нельзя интегрировать приложение с CRM (система управления продажами);
• для регистрации можно использовать только мобильный номер телефона, не городской.

2. WhatsApp Business API — приложение для среднего и крупного бизнеса.

Помимо всех «плюшек», которые даёт бесплатное приложение WhatsApp Business, в WhatsApp Business API:

• нет ограничений по количеству рассылаемых сообщений (от 15 тысяч в месяц);
• коммуникации можно интегрировать с CRM-системами;
• можно привязать мобильный или городской номер телефона.

Недостатки:

• Рассылка сообщений платная. Бесплатным для вас будет сообщение, если клиент обратился первым и вы ответили ему в течение 24 часов.
• Чтобы подключить WhatsApp Business API, нужно пройти процедуру подтверждения компании в Facebook*. Facebook* не озвучивает критерии отбора компаний. Поэтому нет и гарантии, что вы получите подтверждение.

Какие задачи можно решать с помощью WhatsApp

Делать рассылки по клиентам

Требования к сообщениям

Вы сможете оповещать потенциальных и настоящих клиентов. WhatsApp, как и многие мессенджеры и социальные сети, с щепетильностью относится к массовым рассылкам и предъявляет серьёзные требования к содержанию сообщений. WhatsApp запрещает отправлять рекламные сообщения и информацию о промоакциях.

Вы можете рассылать:

• напоминания о мероприятии или записи на приём;
• информацию о доставке и статусе заказа;
• ответ от техподдержки, если было обращение ранее;
• оповещения об оплате.

Вы сможете отправлять сообщения клиентам, если они:

• написали вам первыми, например в техподдержку;
• телефон компании есть в списке контактов у клиента;
• давали вам предварительное разрешение на отправку сообщений.

С последним пунктом есть один тонкий момент. Разумеется, никто не проверяет заранее наличие такого согласия, но, если вас заблокируют за спам, можно предъявить согласия в техподдержку WhatsApp, чтобы вас разблокировали.

Вы сможете рассылать несколько видов сообщений:

• Текстовые — в сообщении содержится только текстовая информация.
• Сообщения с медиаданными — помимо текстовой информации в сообщении содержится аудио, изображение или документы.
• Сообщения для групп — возможность отправить одинаковые сообщения (текстовые, мультимедийные или шаблоны) нескольким пользователям.

Чтобы собрать базу подписчиков в WhatsApp, необходимо привести клиентов к себе в мессенджер. Для этого можно установить виджет на сайт или запустить таргетированную рекламу с ссылкой на WhatsApp вашей компании.

Рассылки лучше всего подходят компаниям с большой клиентской базой, которой нужно рассылать сообщения ежедневно — например, о статусе заказа или информацию о доставке и оплате.

Отправлять рассылку можно двумя способами: вручную и с помощью WhatsApp Business API.

Бесплатный ручной способ рассылки

Этот бесплатный способ рассылки подойдёт для малых компаний с аккаунтом WhatsApp Business и небольшим количеством рассылаемых сообщений. Чтобы создать рассылку, нужно перейти в меню:

Выберите пункт «Новая рассылка».

Выберите нужных адресатов из списка.

Рассылки через WhatsApp Business API

Этот вариант подойдёт только крупным компаниям, которые прошли процедуру подтверждения компании в Facebook*. Стоимость подключения — 120 тысяч рублей + сами рассылки платные. Чтобы бесплатно рассылать сообщения, вам нужно подготовить его шаблон — например, о подтверждении заказа: «Ваш заказ *** на общую сумму *** подтверждён!» Каждый шаблон рассылки нужно подтвердить в WhatsApp. В среднем это занимает около 10 дней.

Так как мессенджер WhatsApp Business API работает в тестовом режиме, им могут воспользоваться крупные компании и бренды мирового уровня с количеством сообщений в рассылке более 15 тысяч в месяц.

Этот способ не подойдёт для небольших компаний — они просто не пройдут процедуру подтверждения.

Если вы не уверены, что Facebook* подключит вашу компанию в WhatsApp Bisness API, но хотите рассылать через него сообщения, вы можете обратиться в компанию Textback. С её помощью вы сможете подключить официальные рассылки через WhatsApp Business API. Textback предоставляет бесплатный тестовый период — 14 дней. Этого времени вполне достаточно, чтобы понять, подходят ли её услуги для задач вашей компании.

Также существуют «серые» способы отправления рассылок в WhatsApp с помощью сервисов, не одобренных мессенджером. Используя сомнительные сервисы, вы рискуете тем, что WhatsApp с большой вероятностью заблокирует ваш аккаунт без возможности восстановления — например, если 20–25 пользователей пометят вашу рассылку как спам.

Продавать товары или услуги

Вы не можете в мессенджере WhatsApp рассылать рекламные сообщения и промоакции. Ваш аккаунт просто заблокируют за это. Но тем не менее вы можете использовать этот мессенджер для продаж.

Так как WhatsApp принадлежит Facebook, то вы можете запустить таргетированную рекламу в социальных сетях и вести пользователей в WhatsApp-чат компании. Работает это так. Человек увидел рекламу в Instagram или Facebook, заинтересовался продукцией компании. Он нажимает на кнопку в рекламном объявлении в социальной сети, после чего в его телефоне открывается чат компании в приложении WhatsApp, где его будет ждать приветственное сообщение.

Вы можете настроить готовое сообщение от клиента, чтобы ему не пришлось набирать своё. Например, автоматически может сформироваться: «Добрый день, я заинтересовался такими-то наушниками». По моему опыту, это увеличивает шансы на то, что клиент отправит сообщение, а не закроет приложение. Способ хорошо работает для сложных или нестандартных товаров и услуг, которые клиенту сложно выбрать самостоятельно, — например, для заказа организации праздников, при выборе технически сложных и дорогих товаров.

Чтобы настроить таргетированную рекламу в Instagram* или Facebook* с переходом в WhatsApp, нужно пройти следующие этапы:

1. Подключите аккаунт WhatsApp к странице Facebook. Вы должны быть администратором этой страницы.

2. Откройте Ads Manager (рекламный кабинет Facebook* и Instagram*) и выберите цель рекламного объявления. Создание рекламы с переходом в WhatsApp доступно для следующих целей: «Сообщения», «Трафик», «Конверсии» и «Вовлечённость для публикации». О целях рекламных объявлений в Ads Manager вы можете прочитать здесь. О том, как настроить таргетированную рекламу в Facebook* и Instagram*, мы уже тоже писали.

3. В разделе «Группа объявлений» в месте назначения выберите пункт «WhatsApp Business».

4. В разделе «Реклама» вам нужно будет заполнить текст рекламы и добавить изображение.

Тогда, нажав на кнопку «Отправить сообщение», пользователь перейдёт в чат WhatsApp вашей компании:

Чат открылся, но выглядит не очень дружелюбным — в окне мессенджера автоматически выводится фраза «Мне интересна эта публикация», которая будет, скорее всего, непонятна пользователю.

По моему опыту, при этом способе WhatsApp стабильно хорошо открывается только в веб-версии мессенджера. В приложении WhatsApp на телефоне на некоторых устройствах (например, Huawei Honor, Apple iPhone 6) после перехода с рекламы открывается не окно мессенджера с чатом вашей компании, а последний диалог в WhatsApp пользователя телефона.

Чтобы пользователю было проще связаться с вами — ведь он наверняка понял, зачем ему открылось это окно, — сделаем собственное заготовленное сообщение. Этот способ корректно работает не только в веб-версии WhatsApp, но и в приложении на телефоне.

В таком случае, когда пользователь кликнет по ссылке, ему откроется не пустой мессенджер, а диалог с сообщением от пользователя. Например таким: «Добрый день! Меня заинтересовала ваша книга!»

Разберёмся, как это сделать.

Чтобы создать объявление с заготовленным сообщением, вам нужно ещё на этапе настройки рекламы в Ads Manager выбрать цель «Трафик»:

Далее нужно сделать неочевидную вещь. Мы не можем вставить обычный русский текст в WhatsApp, но можно зашифровать наше сообщение с помощью ссылки.

Пользователь будет видеть понятный ему текст, а WhatsApp — понятный ему код.

Сформировать такую ссылку можно или вручную по инструкциям https://faq.whatsapp.com/general/26000030/?lang=ru, или на специальных конструкторах ссылок WhatsApp.

В Ads Manager в разделе «Реклама» в поле URL сайта вводим сгенерированную ссылку, в которой зашифровано сообщение от пользователя.

Теперь, нажав на кнопку «Отправить сообщение», пользователь перейдёт в чат WhatsApp вашей компании и у него отобразится заготовленное сообщение.

Консультировать клиентов

В WhatsApp вы сможете консультировать потенциальных и существующих клиентов: отвечать на вопросы, предлагать сопутствующие товары, получать обратную связь.

Добавьте виджет WhatsApp (и других мессенджеров) на сайт, чтобы потенциальные клиенты смогли связаться с вами. По клику на нужный значок у клиента откроется мессенджер, в котором он сможет задать любой вопрос.

Подключите чат-ботов — автоматическую систему для консультации пользователей. Перейдя в чат мессенджера, пользователь увидит автоматическое сообщение, где ему будет предложено выбрать подходящий вариант.

Чат-боты позволят сэкономить ресурсы и время сотрудников компании. Чат-боты можно создать с помощью специальных агрегаторов. Самые популярные из них — Сhat2desk, Textback, Botcorp, Sherlock. Агрегаторы работают не только с WhatsApp, но и с другими мессенджерами.