Как CRM помогает наладить продажи через Instagram
Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это атомная электростанция, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом.
![](https://248006.selcdn.ru/main/iblock/625/6251e466ef60a5e314b4fd1181970d47/3db5221083c8e9b7196815bd493aa972.jpg)
![](https://248006.selcdn.ru/main/iblock/625/6251e466ef60a5e314b4fd1181970d47/3db5221083c8e9b7196815bd493aa972.jpg)
vlada_maestro / shutterstock
Наталья Искандарова
эксперт
![](https://248006.selcdn.ru/main/upload/setka_images/11522720072020_b043bc2c9a61109a9e0625c34034f299f06d5ae7.jpg)
об авторе
Системный аналитик с большим опытом оптимизации и автоматизации бизнес-процессов. Основатель и руководитель веб-агентства TARDECK. Работаю с малым и средним бизнесом в сфере торговли и производства.
Открыть Instagram-магазин* легко. Трудно становится, когда бизнес вырос и перестал быть магазинчиком с парой тысяч подписчиков и одним менеджером. Работать через Instagram* по-старому становится почти невозможно. На помощь приходят системы управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM-системы.
Слов «CRM» и «внедрение» предприниматели боятся: думают, что это долго, дорого, сложно да и вообще только для крупного бизнеса. А я считаю, что CRM стоит внедрить, даже когда у магазина всего один менеджер по продажам, и просто необходимо — когда их много.
Я расскажу, как настроить CRM без программиста, подружить её с Instagram, синхронизировать работу нескольких менеджеров и вести базу клиентов.
Зачем магазину всё это
Начинающие магазины в лучшем случае ведут базу в Excel. Они часто теряют продажи — так как менеджеры забывают перезвонить; не знают объёма остатков и путаются в актуальных прайсах — поди за всем уследи; не могут найти трек-номера доставки или просто забывают оформить заказ после переписки с клиентом.
Со временем клиентов становится больше, прежние менеджеры уже не справляются и владелец нанимает новых. И львиное время каждого снова уходит на ручной труд и мелкие задачи. Конечно, продажи тоже растут, но ещё быстрее растут хаос и расходы на зарплату, а прибыль — вроде бы и не очень.
Преимущества работы с CRM
Для качественного управления нужны цифры, статистика. Владелец должен понимать, хорошо ли работает его отдел продаж; родной ли маркетинг гонит некачественный трафик или товары попросту неинтересны рынку и так далее.
Пока объёмы ещё невелики, вам будет достаточно таких показателей: воронка продаж по статусам, ABC/XYZ-анализ товаров, отчёт по отказам, рейтинг менеджеров по объему продаж, заказам, среднему чеку и допродажам, KPI по маркетинговым статьям расходов. И всё это есть в CRM в удобном виде.
![](/upload/setka_images/13571923062022_c2fc3cad45e4179e3f2d1a19f490a345374b199e.png)
Но есть не только это. Ещё из плюсов:
Простая интеграция с курьерскими службами и автоматическое создание накладных. Это уменьшает нагрузку на персонал (по нашей оценке, на 20%). Вы уже не вбиваете адрес клиента вручную, а только выбираете тариф в CRM и получаете накладную одним кликом.
Защита от человеческого фактора. Система не даёт менеджеру сохранить заказ без всех нужных данных, с противоречивыми сведениями или случайно поставить не тот статус.
Главное преимущество — омниканальность. Клиент сначала написал в Instagram*, потом оформил заказ на сайте, а теперь звонит по телефону — и нужно срочно найти всю эту информацию. Этот вопрос решает CRM. Вся история работы с клиентом будет сразу в одном окне.
![](/upload/setka_images/13571923062022_ac043ef70a6158d6a94755639f6d7dd59831e3cd.jpg)
Как CRM меняет работу магазинов
В этом разделе я приведу примеры из опыта нашего агентства.
Снижаются затраты на персонал. За год после внедрения CRM в магазине одежды СВЯТАЯ продажи выросли в 3,5 раза, а штат сейлзов остался прежним и спокойно выдерживает даже нагрузки распродаж и чёрной пятницы.
Проще анализировать, планировать и видеть слабые места. Трудно представить себе планирование продаж без анализа цифр за предыдущий период. Все магазины, в которых мы внедрили CRM, используют внутреннюю статистику, а также выгружают данные для отчётов.
![](/upload/setka_images/13571823062022_b68857f12d5374604d572de16b1ad8f2f25718e3.png)
Растут повторные продажи и лояльность клиентов. Все письма клиенту становятся персонализированными: теперь вы обращаетесь к нему по имени, рекомендуете товары с учётом предыдущих покупок. Такую стратегию увеличения повторных продаж мы недавно предложили магазину подарков MANBOX. Повторные продажи (после внедрения цепочек писем) выросли у него в среднем в четыре-шесть раз.
![](/upload/setka_images/13571823062022_07e0e94f91cc59d2c7f4fae06a8e513291c79f7b.png)
Легко масштабировать продажи. Компания не должна зависеть от конкретного менеджера. С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не упустит клиента, вовремя перезвонит и доведёт лид до сделки. А с другой — компания тогда полностью зависит от него. Сегодня ты нашел профессионала — ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушёл к конкурентам — и ты разорён. CRM подстрахует от подобного: вся база клиентов (а значит, и опыт построения отношений с ними) останется у вас.
Снижаются расходы на рекламу. Статистика в CRM собирается не только по работе отдела продаж, но и по эффективности рекламных каналов. Например, магазин корсетов WAISTSHOP автоматически фиксирует расходы на рекламу при отправке товаров блогерам.
Растут продажи. Потому что легко анализировать воронку продаж и можно быстро понять, на каком этапе происходит утечка клиентов. Например, если на согласовании 70 заказов, а на сборку переданы только 30 из них — явно менеджеры отдела продаж не дожимают клиентов.
Так выглядит аналитика по менеджерам. Вы увидите слабые звенья и сможете повысить продажи: например, дообучив отстающих сотрудников.
![](/upload/setka_images/13571823062022_3a13088d023e9f50b6d7dd9d789d9ee05e51ab28.jpg)
Исходя из нашего опыта, после правильного внедрения CRM-системы рост результатов отдела продаж составляет более 30%. Эти цифры достигаются уже в течение одного квартала.
Трудности внедрения CRM
Сотрудники саботируют внедрение. Это главная и часто единственная трудность, с которой мы сталкиваемся. Поэтому обучение важно начинать с ответа на вопрос «Зачем это нужно?».
А ещё важно, чтобы руководитель сам участвовал в процессе и стал примерным пользователем CRM. Иначе все вернутся к своим базам в Excel, как только останутся наедине с системой.
Автоматизация ради автоматизации. Бывает и так, что собственник пообщался с другим бизнесменом, который уже перешёл на CRM, и загорелся желанием тоже всё автоматизировать.
Проблема в том, что у заказчика нет реальной цели и понимания, какие показатели он хочет улучшить. Это мечта всех собственников: иметь эдакую панель приборов для управления бизнесом, вроде плазменного дашборда на стене в кабинете. Чтобы светящиеся показатели сами говорили, что и когда делать, чтобы привести бизнес к успеху.
Можно долго всё внедрять и настраивать, а собственник потом будет смотреть на это и видеть, простите, фигу. Сотни показателей, графиков, спидометров. Красиво… но непонятно.
Любое действие должно окупаться, и будущим пользователям системы нужно научиться управлять ей.
Как быстро внедрить CRM
Базовое внедрение CRM занимает около недели-двух. Многое зависит от начальных хотелок и готовности персонала учиться.
Часто бывает, что мы в TARDECK просто даём развёрнутую консультацию и клиенты уходят внедрять систему сами. По-моему, это прекрасно, у нас нет цели растягивать простые задачи.
А дополнительно мы работаем с теми, кто уже навнедрял чего-то сам и застрял на каком-то этапе. Или если собственник перерос установку «Я сам» и ищет, кому делегировать техническую часть.
Стандартная схема интеграции выглядит так:
- Мессенджеры, телефонию, Instagram* и сайт подключаем к CRM. Общаемся с клиентами и оформляем заказы.
- Подключаем CRM к службам доставки. Формируем накладные в один клик и автоматически отслеживаем статус заказов.
Онлайн-кассу подключаем к CRM, а не к сайту или эквайрингу. Так не приходится каждый раз переподключать её при переходе от Сбербанка к Яндекс.Кассе и обратно.
Как выбрать и настроить CRM
Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это атомная электростанция, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом.
Выбирать будем из трёх самых популярных систем, у которых есть простая интеграция с Instagram*. Это retailCRM, amoCRM и «Битрикс24».
retailCRM
Плюсы:
- Наиболее популярна у наших заказчиков.
- В ней легко разобраться даже тем, кто на «вы» с компьютером.
- Очень быстрое внедрение.
- Есть виджеты аналитики по заказам и клиентам (на начальном этапе более чем достаточно для оперативного управления).
- Система email-рассылок для роста повторных продаж.
- Есть тестовый период в две недели.
Полезные ссылки:
- Как подключить retailCRM к Instagram*.
- Обзор функционала чатов.
Минус:
В чатах нельзя писать клиенту первым. Но если вы не собираетесь заниматься рассылками в мессенджерах, а только по email и в sms, то работе это не помешает. (Для рассылок можно использовать системы автоворонок, такие как chat2deck.)
amoCRM
Это довольно простая и понятная система для продаж. Здесь удобно вести как B2C-, так и B2B-продажи. Более известна на российском рынке по сравнению с предыдущей, и под неё написано больше стандартных модулей.
Есть двухнедельный тестовый период.
Полезные ссылки:
Минус здешних чатов в том, что если вы отвечаете клиенту напрямую в Instagram* (на сайте или в мобильном приложении), то такие сообщения в amoCRM не отображаются.
«Битрикс24»
Это целый корпоративный портал. «Битрикс» объединяет всю компанию в одну инфраструктуру. Ваши продавцы, производство, юристы, маркетологи, руководители будут находиться в одном информационном поле.
На первый взгляд «Битрикс» кажется очень сложным. Поэтому менеджеры отдела продаж обычно сопротивляются внедрению. А потому закладывайте больше времени на обучение и адаптацию.
Есть бесплатный тариф с меньшим числом возможностей.
Полезные ссылки:
Минус системы — не самая клиентоориентированная поддержка. Если у вас мало опыта, готовьтесь обращаться за помощью в агентства-партнёры.
Подытожим
Если Instagram* — это только малая часть вашего бизнеса, у вас много отделов и сотрудников, да ещё и офисы в разных городах, а вы хотите объединить всю компанию, то «Битрикс24» покроет ваши задачи с лихвой.
Если вы просто владеете интернет-магазином, хотите продавать больше, а на сейлзов тратить меньше, то retailCRM — лучшее решение для ecommerce.