Бизнес-аналитик: «Я начинал как оператор колл-центра. С тех пор мой доход вырос в 8 раз»

Из оператора колл-центра в исполнительного директора за шесть лет

— Максим, вы проделали большой путь: всего за шесть лет выросли из оператора колл-центра в исполнительного директора, и всё в одной компании. Как начинается ваша история?

— Как и у многих — с поиска себя. В 2008 году я окончил институт как математик-экономист, специальность «финансовый трейдер». Профессию получил для галочки и диплома, не могу сказать, что прилежно учился. Более того: чуть позже я случайно попал на курсы по инвестициям, загорелся темой и только потом осознал: «А-а, так вот, оказывается, что я изучал пять лет». Ну, что поделать, в вузе приоритеты были совсем иные 🙂

Я несколько лет работал специалистом по продажам, но когда увлёкся инвестициями, понял, что нужно искать посменную работу — два дня ходить в офис, а другие два — развиваться на фондовой бирже. Так и оказался в колл-центре Di Maestri (производитель капсульного кофе и кофемашин). Работа с людьми мне искренне нравилась, карьера пошла в гору.

— И вскоре вам предложили возглавить колл-центр…

— Да, через два года я уже управлял всеми продажами в компании. Перешёл на пятидневку: готовил сводные таблички в Excel, изучал отчёты, предлагал новые скрипты и стратегии развития. Акционер заметил, что особенно хорошо у меня получается анализировать показатели, искать точки роста и предложил за счёт компании пройти курс по бизнес-аналитике. Так я и оказался в Skillbox.

— Чем вам помогло обучение? По вашему рассказу кажется, что многие навыки и знания вы приобрели практическим путём ещё до него.

— Обучение — это прежде всего структурирование информации. Соединение разрозненной практики и знаний в единую систему, устранение хаоса в голове. Мне особенно помогала обратная связь от куратора — на примере домашних заданий мы разбирали ситуации и ошибки, с которыми я потом мог столкнуться в бизнесе.

И конечно, Python. Я освоил этот язык программирования именно на курсе и теперь часто использую его в работе. Бизнес-аналитику Python необходим, так как позволяет обрабатывать большой объём данных и находить важные для бизнеса закономерности. Он не самый быстрый, но эффективный.

— После окончания курса вы вернулись на работу и стали вершить великие дела? 🙂

— Почти так. Ещё в процессе обучения я перешёл на позицию менеджера проектов. Моей первой задачей стал перенос сайта Di Maestri на новый движок. На старом клиенты не могли оформить заказ с телефона, а значит, компания недополучала прибыль. Я расписал бизнес-процесс и успешно перенёс сайт, не потеряв в трафике (30 тысяч уникальных посетителей в месяц!).

На новом сайте мы не только реализовали удобный и красивый интерфейс, но и проработали личный кабинет, онлайн-оплату, расчёт стоимости доставки до разных регионов. А ещё внедрили систему лояльности, чем стимулировали клиента самостоятельно делать заказ на сайте и не нагружать оператора.

«Я занимал сразу несколько должностей»: пример бизнес-кейса

— Но на этом вы не остановились, верно?

— Ох, да. Это лишь малая часть, с которой всё началось. После изучения курса я автоматизировал практически все бизнес-процессы в компании: склад, бухгалтерию, доставку, CRM, поставки на маркетплейсы. Выстроил дашборды: теперь благодаря им поисковые запросы выполняются кликом мышки. Любой менеджер за несколько секунд может вытащить из базы те данные, которые ему нужны.

— Чем из достигнутого особенно гордитесь?

— Пожалуй, оптимизацией и переездом склада. Именно после этого меня повысили до исполнительного директора.

— Расскажите, как это было.

— На рынке в тот момент была тяжёлая и непонятная ситуация: пандемия, рост курса евро. Акционер пришёл ко мне с предложением: «Давай станем гибкими и оптимизируем наши складские издержки — перевезём склад к фулфилмент-оператору. Так и процессы улучшатся: скорость, качество сборки». Вот я и занялся этим вопросом.

В качестве фулфилмент-оператора выбрали компанию reWorker с их удобной WMS-системой для управления и автоматизации склада. Она показывает, сколько товара осталось, какие процессы идут по отгрузке и многое другое. Мы расторгли договор с прежним складом и заключили с reWorker. Сроки переезда были невероятно сжатые — всего полтора месяца 🙃 А мне в тот момент ко всему прочему ещё и предложили возглавить IT-отдел, потому что уволился разработчик.

— Звучит как неразрешимая ситуация.

— Но мы справились. Прикрутили к WMS-системе наш таск-менеджер Pyrus с основными процессами и переехали на склад фулфилмента, ни на день не прервав продаж. Шли месяцы. Постепенно, работая с reWorker и выстраивая процессы, мы поняли, что готовы и хотим переехать уже на свой склад — это будет сильно дешевле и надёжнее. Оставалось лишь найти нормальную WMS-систему. Ею стала программа «Мой склад».

И вот мы перебрались на свой склад. Организовали собственный профессиональный фулфилмент с терминалами сбора данных, сканированием штрихкодов, ячеечным хранением, зоной готовых заказов — как это делается на больших складах. Поставили систему видеонаблюдения, которая записывает сборку заказов. Сейчас продолжаем настраивать WMS под себя, углубляемся в работу с терминалом.

— Судя по вашему рассказу, вы, как бизнес-аналитик, были глубоко погружены во все процессы компании, многое делали своими руками. Как считаете, так и должно быть?

— На мой взгляд, да, это неотъемлемая часть хорошей практики. Нужно на себе испробовать то, что ощутит покупатель. Пройти так называемый путь клиента. Я на складе ходил с терминалом, оформлял и собирал заказы. Доставлял их. Про звонки и продажи даже говорить не буду — всё-таки начинал я именно с колл-центра и все эти процессы знаю досконально.

Также хантил команды: айтишную, продуктовую, электронной коммерции. После всего перечисленного акционер как раз и подметил: «Максим, лучше тебя никто не знает и не понимает процессов компании» — и предложил стать исполнительным директором.

«У эффективного руководителя — бизнес на автопилоте»

— Слушая ваши ответы, я искренне удивляюсь: всё-таки редко встретишь руководителя, стремящегося развивать своего сотрудника. Чаще ведь как: «Ну, вы работайте как работали, а на позицию руководителя я приглашу кого-то со стороны».

— Знаете, у нас в целом в компании такая культура, и я её полностью поддерживаю: мы работаем только с теми людьми, кто готов меняться и совершенствоваться. Сильных специалистов растим из джуниоров. Для этого не жалеем времени на собеседования — общаемся и час, и два. Всё для того, чтобы разглядеть в человеке потенциал.

Своему руководителю я тоже невероятно благодарен. Все эти годы он много в меня вкладывается. Что важнее — даёт свободу в принятии решений. Да, большие стратегические планы транслирует сам, но на операционном уровне говорит: «Вы, ребята, делайте по-своему, как считаете нужным». И цели достигаются.

— А что по поводу зарплаты?

— Здесь тоже приятно: за шесть лет, за которые я прошёл путь от оператора колл-центра до исполнительного директора, мой доход вырос примерно в восемь раз.

— Какой важный управленческий вывод вы сделали для себя за эти годы?

— Он звучит просто: у эффективного руководителя бизнес должен функционировать на автопилоте. Для этого всего процессы нужно отстроить настолько, чтобы при появлении ошибки или, наоборот, новой идеи — команда могла сама запустить работу, а тебе оставалось только её проконтролировать. Без расписывания технического задания по ГОСТу на 500 страниц 🙂

«При помощи нейросетей хочу оптимизировать принятие инвестиционных решений»: о планах и перезагрузке

— Я знаю, что сейчас вы также изучаете инвестиционную аналитику и data science. Поделитесь: в чём ваша мотивация?

— Как я рассказывал, инвестициями я увлёкся ещё лет десять назад — с тех пор мой интерес не угасал. Я управляю личным портфелем, помогаю другим — веду профессиональный блог на эту тему. Конечно, многое про инвестиционный анализ я уже знаю, но тут решил заняться вопросом глобальнее и со знаниями подойти к финансовой стороне бизнеса. Хочу увеличить выручку, а также выстроить процессы, связанные с денежными потоками и цепочкой поставок. И сделать это быстрее — пока команда замотивирована, готова к изменениям, легко управляема.

— А data science? Как он вписывается в ваш план?

— Искусственный интеллект сегодня — это как первый персональный компьютер в свои времена. Индустрия мощно и быстро развивается: уже до появления GPT было понятно, что машинное обучение может облегчить многие процессы для бизнеса — сбор и анализ данных, вычисления, прогнозы. С новыми знаниями я планирую пересегментировать клиентскую базу Di Maestri, автоматизировать A/B-тестирование и создание картинок.

Уже сейчас, например, мы используем Midjourney в работе — недавно делали дизайн упаковки для премиального кофе с её помощью. А ChatGPT помогает составлять описания.

Также при помощи нейросетей хочу автоматизировать принятие инвестиционных решений. Задействовать искусственный интеллект, дать ему понимание математики, статистики, алгоритмов. Я знаю, что это реально: уже в 2011 году один из роботов смог разогнать счёт с 50 тысяч рублей до 12 миллионов за три месяца.

— Я знаю, что вы не только изучаете профессию в Skillbox, но и поступили на магистратуру по машинному обучению в МАИ…

— Да, причём магистратура очная — по вечерам. Надеюсь на синергетический эффект. Планирую совмещать формат коротких теоретических роликов и практических заданий от практиков рынка с мощной теорией научного состава.

— Работа, обучение в нескольких местах. Как вы всё это успеваете и не выгораете?

— Мне просто искренне интересно всё, чем я занимаюсь! Я вдохновлён. Думаю, это главный секрет. Я вообще не чувствую, что трачу много сил и энергии. Из хитростей — разве что все лекции на скорости 2х смотрю 🙂

А ещё мне нравится ставить цели по системе SMART, всегда придерживаюсь её. Цель должна быть: конкретной, измеримой, достижимой, релевантной и с чёткими сроками. Тогда вы будете двигаться к ней легко и непринуждённо, по маленьким ступенькам.

Читайте также:

«Видеть взаимосвязи и делать выводы у меня получается супер. Для бизнеса это очень важно»

— И всё же: как перезагружаетесь между разными видами деятельности?

— Люблю активные виды спорта: зимой катаюсь на горных лыжах, летом плаваю в море. Вот недавно на параплане летал в Абхазии. Стараюсь больше времени проводить с семьёй: мы с сыном любим кататься на электросамокатах по Москве. Он, кстати, сейчас тоже изучает Python, программирует игры, а ещё — увлекается дизайном и уже зарабатывает небольшие деньги на создании аватарок.

— Вы несколько раз упоминали своё увлечение инвестициями. Не хочется всё бросить и заниматься только ими, жить на проценты?

— Конечно, я подумывал о жизни на проценты. Помимо торговли ценными бумагами на фондовом рынке, за время работы в Di Maestri даже купил две ипотечные квартиры и теперь их сдаю.

Более того: сейчас я довольно близок к тому, чтобы покрыть базовые потребности доходом от инвестиций. Но… ведь это бесконечно скучно. Представьте, мне 37 лет, столько интересного впереди, а я, как пенсионер, буду жить на проценты. Ну нет. Мне хочется менять компании и мир к лучшему. Возможно, даже запускать свой бизнес.