4 дек 2019
0

Что такое теневое копирование и как его применять

Если понаблюдать за пользователями перед созданием продукта, можно узнать много полезного. Рассказываем, как это сделать.

vlada_maestro / shutterstock

Мария Ираидина

Пишет про управление в Skillbox Media. Работала координатором проектов в Русском музее, писала для блога агентства CRM-маркетинга Out of Cloud.

Что это такое?

Теневое копирование, или Shadowing — это качественный метод исследования, который продуктовые аналитики позаимствовали у этнографов. Название происходит от английского слова «shadow» — тень. Его суть в том, что исследователь должен внимательно наблюдать за пользователем (следовать за ним, как тень), но не взаимодействовать, не вмешиваться, не задавать вопросов — при классическом применении этого метода.

Как понять, что мне нужен именно этот метод?

Если вы только начали работать над продуктом и у вас есть время и возможность реально наблюдать за потенциальными пользователями, то этот метод вам полезен.

Теневое копирование помогает посмотреть на пользователей в условиях их жизни и работы, понять, почему они действуют определённым образом, как взаимодействуют с продуктом, с людьми или другими объектами.

А нужно специально искать участников для исследования? Может, мы с командой сами разберёмся, чего хотят пользователи?

Участвовать в исследовании должны именно те, кто будет пользоваться вашим продуктом. Даже если кажется, что вы знаете, с какими проблемами сталкиваются ваши пользователи, на деле это может оказаться только предположениями. А используя теневое копирование, вы можете подтвердить или опровергнуть уже существующие гипотезы.

Например, когда у компании Experientia была задача обновить интерфейс планшетов для медицинских работников, они проводили исследования в больницах Германии, США, Китая и Великобритании — наблюдали за врачами в реальных условиях. Потому что им было важно понять, как врачи на самом деле используют мобильные устройства для ухода за пациентами.

Хорошо. А если мы программисты и делаем приложение для программистов — тогда можно никого не искать?

Теоретически — можно. Если вы сами являетесь целевой аудиторией продукта, который создаёте, то знаете, какие проблемы возникают у пользователей. В таком случае можете провести исследование со своими коллегами.

Но даже тогда лучше найти ещё несколько программистов со стороны и понаблюдать за ними. Ведь у всех разный опыт, и то, что вам и вашим коллегам кажется проблемой, другим пользователям может совсем не мешать, и наоборот. Поэтому если вы соберёте больше информации, на которую сможете ориентироваться, то создадите действительно полезный продукт.

А есть какие-то правила?

Главное правило, о котором нужно помнить, — важно наблюдать, но не вмешиваться. Для исследования важны два действующих лица: наблюдатель и исследуемый. Задача первого — следить за каждым движением второго и вести заметки.

Вернёмся к нашему примеру, в котором команда создаёт приложение для программистов. Например, его цель — помочь программистам, упростить их работу. В этом случае наблюдатель должен наблюдать и подмечать детали: как программист работает, что ему мешает, что помогает, как он взаимодействует с коллегами.

Как долго нужно наблюдать за участниками?

Конкретных цифр нет, но для качественного исследования нужно выделить много времени. Поэтому наблюдайте до тех пор, пока не получите всю необходимую информацию.

Это не значит, что вы должны целый день сидеть рядом с исследуемым. Можно встречаться с ним в разные дни и приходить в разное время, чтобы понаблюдать за всеми этапами работы.

Хорошо. А что, если попробовать их разговорить? Может, они расскажут что-то полезное?

В классическом варианте метода запрещено общаться с участниками исследования. Нельзя задавать им вопросы или делать что-то, что может отвлечь их от работы. Но нужно внимательно наблюдать и записывать.

Можно последовать примеру компании Experientia, о которой мы уже говорили выше, и использовать более свободный вариант метода. Тогда сотрудники не только наблюдали за врачами, но и общались с ними. Кроме того, они проводили совместные занятия по проектированию — чтобы понять, как выглядит идеальное рабочее устройство для врача и как с ним лучше взаимодействовать.

Мы провели Shadowing, но информации о пользователях все равно мало. Что мы сделали не так?

Если не хватает информации, это не всегда значит, что вы ошиблись в процессе. Дело в том, что метод теневого копирования — скорее вспомогательный, чем основной. С него начинают изучение пользователей или же используют как дополнительное исследование.

Скорее всего, одного теневого копирования вам будет мало, чтобы хорошо изучить пользователей и их потребности. Чтобы получить больше информации, комбинируйте разные методы исследований.