29 янв 2025
0

10 техник медиации, которые пригодятся всем

Зачем во время конфликта вспоминать позитивные моменты и как правильно «вентилировать» эмоции — рассказывает конфликтолог.

Иллюстрация: Marcelo Quinan / Unsplash / Stockking / Freepik / Annie для Skillbox Media

Катерина Резникова

Медицинский журналист и редактор с десятилетним опытом. Заботится о двух кошках и о ментальном здоровье. Любит тру-крайм и стоицизм.

В конфликте часто кажется, что единственный выход — выплеснуть эмоции. Но существует альтернатива, которая помогает разрешать разногласия конструктивно, — это медиация.

Из этой статьи вы узнаете:

что такое медиация;
как уточнить суть проблемы;
как и зачем «вентилировать» эмоции;
как отделить проблему от личности;
зачем вспоминать позитивные моменты во время конфликта;
как правильно слушать, чтобы быстрее разрешить конфликт.

Марина Соловьёва

Конфликтолог, автор телеграм-канала «Конфликтолог, выручай».

Мы завели телеграм-канал «Ты как?». Будем в удобном формате рассказывать о саморазвитии, психологии и о том, как эффективно учиться и строить карьеру в любом возрасте. Подписывайтесь!

Что такое медиация

Медиация — это процесс добровольного урегулирования споров, при котором нейтральный посредник (медиатор) помогает сторонам найти решение, устраивающее всех.

Медиатор — не просто посредник, а специалист, который владеет приёмами конфликтологии и психологии. Такие приёмы называют техниками медиации, они позволяют структурировать общение и правильно организовать диалог между сторонами конфликта, чтобы люди могли понять истинные потребности и найти выход из ситуации.

Обычно медиатора приглашают, чтобы разрешить гражданские, административные, экономические, трудовые и другие масштабные споры. Однако техники медиации пригодятся и в решении конфликтов в семье и на работе.

1. Структурированная эхо-техника

Эхо-техника предполагает, что человек повторяет идеи и чувства собеседника, чтобы уточнить суть сказанного и отделить факты от эмоций.

Структурированная эхо-техника позволяет выявить в каждом высказывании три ключевых элемента:

Факты — то, что действительно произошло и невозможно оспорить.
Интерпретации — субъективное объяснение событий.
Эмоции, которые возникают в ответ на ситуацию.

Пример использования

В магазине девушка заявляет, что заказала обои оливкового цвета, но получила товар совершенно другого оттенка. Используя эхо-технику, менеджер может попробовать разрешить ситуацию так:

«Мария, правильно ли я понимаю, что вы заказали оливковые обои (факт), но, по вашим словам, вам привезли не тот цвет, который вы ожидали (интерпретация), и это вас сильно расстроило (эмоция)?»

Структурированная эхо-техника помогает предотвратить недопонимание, понять, где заканчиваются факты и начинаются субъективные интерпретации, а также сделать диалог более конструктивным.

2. «Вентиляция» эмоций

Техника применяется для того, чтобы помочь участникам конфликта осознать и выразить эмоции, которые остаются не проговорёнными и могут мешать найти конструктивное решение.

Пример использования

Соседи Иван и Андрей конфликтуют из-за громкого шума из квартиры Андрея по вечерам. Иван явно раздражён, но не говорит напрямую, чего именно хочет. В такой ситуации Андрей может сказать: «Иван, если я правильно понимаю, вас сильно злит эта ситуация. Я вижу, что вы раздражены из-за громких звуков по вечерам?»

Андрей не утверждает, а предполагает: «Если я правильно понимаю…» — и так даёт возможность соседу выговориться и выпустить пар. Когда эмоции больше не копятся, они не усиливают конфликт, и можно переходить к конструктивному диалогу.

3. Экстернализация

Эта техника позволяет отделить проблему от личности и взглянуть на трудности как на внешний фактор, а не на качество человека. Так участники конфликта могут сосредоточиться на решении, а не на взаимных обвинениях.

Пример использования

Супруги обсуждают распределение семейных обязанностей. Анна с раздражением говорит: «Ты вообще ничего по дому не делаешь, только на диване лежишь!» Такая формулировка — прямой переход на личности, который только усиливает напряжение и не приближает конфликт к разрешению.

Используя технику экстернализации, Анна может определить проблему как нечто внешнее. Вместо «Ты ничего не делаешь» сказать: «У нас есть проблема с распределением дел по дому».

Так фокус будет не на личности («Ты ничего не делаешь»), а на проблеме (отсутствие помощи). Это помогает перевести разговор в конструктивное русло, где супруги смогут взглянуть на ситуацию как на задачу, которую можно решить вместе.

4. Деконструкция

Такая техника используется для разрушения убеждений, которые мешают участникам выйти из конфликтной ситуации. Деконструкция предполагает, что люди:

подвергают сомнению собственные убеждения;
создают новый контекст, в котором можно увидеть выход из сложной ситуации.

Пример использования

Если человек сокрушается: «Мир несправедлив, поэтому я ничего не могу изменить!», можно задать ему вопросы:

«А были ли ситуации, когда справедливость всё же присутствовала?»
«Давай попробуем сосредоточиться на том, что ты можешь сделать сейчас, чтобы изменить ситуацию?»

Это поможет лучше понять суть проблемы, избавиться от стереотипов и переосмыслить позицию.

Техника деконструкции особенно эффективна, когда человек застрял в негативных мыслях и не видит выхода из ситуации. Но подвергать сомнению его взгляды на мир нужно постепенно, чтобы не вызвать сопротивления. Важно, чтобы человек сам понял, что его убеждения — не факты, а интерпретации, которые можно пересмотреть.

5. Поиск позитивных моментов

Эта техника направлена на то, чтобы сосредоточиться на положительных аспектах ситуации и отношений, снизить напряжение и найти общую основу для диалога.

Пример использования

Если участники конфликта — бывшие партнёры по бизнесу, один из них может напомнить, почему изначально они решили работать вместе и какие моменты в сотрудничестве ему особенно нравились. Это напомнит, что в прошлом были доверие, уважение и успешное взаимодействие, которые привели к успеху.

Техника помогает сместить акцент с негативного восприятия ситуации на положительный опыт и общие цели, чтобы уменьшить напряжение и создать почву для диалога.

6. Рефрейминг

Рефрейминг (от англ. frame — «рамка») — техника, которая помогает изменить «рамку» восприятия и увидеть ситуацию под другим углом, чтобы найти новые варианты решения конфликта.

Пример использования

Света говорит мужу: «Ты просто хочешь меня унизить, когда указываешь на мои ошибки при детях!» Такая интерпретация усиливает обиду и препятствует диалогу. В ответ Максим может заметить: «Возможно, я выражаю свою точку зрения неудачно, но я правда хочу помочь».

Этот подход показывает Свете, что ситуация может иметь другой, более позитивный смысл. Если после Максим сделает акцент на общей цели, то сможет перенаправить разговор в конструктивное русло: «Наша цель — поддерживать друг друга, давай попробуем понять, как мне лучше общаться в таких ситуациях».

В результате диалог станет менее эмоционально накалённым, появится возможность для конструктивного обсуждения.

7. Развитие идей

Такая техника помогает конкретизировать и логически развить высказывания, а также проверить предположения. Цель — сосредоточиться на возможностях, а не на разногласиях.

Пример использования

Мария недовольна тем, как Иван Петрович общается с коллегами: «Кажется, вам стоит разговаривать более уважительно!» Иван Петрович может уточнить: «Вы хотите сказать, что мои слова кажутся недостаточно уважительными? Как вы думаете, что могло бы помочь наладить коммуникацию?» Выслушав Марию, он может попросить других коллег развить идею: «Может быть, стоит выработать общие правила общения в коллективе? Что вы об этом думаете?»

Техника развития идей помогает углубить обсуждение, устранить недопонимание, сделать разговор более осмысленным.

8. Резюмирование

Эта техника помогает подвести итоги обсуждения и выделить ключевые моменты спора. С помощью резюмирования можно обобщить сказанное, представить самые важные аспекты лаконично и понятно. Подведённый итог может касаться прошлого, настоящего и будущего, отражая основные моменты каждой беседы.

Пример использования

Заказчик излагает несколько тезисов. Менеджер проекта резюмирует: «Правильно ли я понимаю, Иван Иванович, что ваше внимание занимают три момента: вы хотите обсудить сроки проекта, вас беспокоит распределение обязанностей и вы считаете, что не всем сотрудникам понятны общие цели?»

Эта техника помогает структурировать общение, сделать его более осмысленным, сохранить фокус на главном и проверить, правильно ли поняты позиции участников.

9. Эмпатическое слушание

Техника, позволяющая продемонстрировать собеседнику, что его чувства значимы. Главное здесь — искренность. Если слушать формально и не проявлять заинтересованность, ничего не получится. При этом важно сохранять беспристрастность.

Цель эмпатического слушания — создать безопасное пространство для доверительного общения и настроить всех участников на открытый диалог.

Пример использования

Выслушав оппонента, участник может заметить: «Я вижу, что тебе сложно и ты расстроен из-за этой ситуации, меня она тоже глубоко ранила. Я чувствую несправедливость».

Техника эмпатического слушания помогает снизить эмоциональное напряжение и укрепить взаимопонимание, что особенно важно в конфликтных ситуациях.

10. Пассивное слушание

Техника, при которой участники внимательно выслушивают друг друга, не перебивая, не оценивая и не комментируя. Это позволяет полностью раскрыть свои позиции. Одновременно с этим каждый может собрать информацию для дальнейшей работы с конфликтом.

Как применять пассивное слушание в обычной жизни:

В начале разговора нужно предложить простое правило: «Давай договоримся, что не будем перебивать друг друга и каждый сможет высказаться».
Когда собеседник говорит — сосредоточьтесь на его словах, не отвлекаясь на собственные мысли и подготовку ответа.
Если человек отклоняется от темы или начинает говорить на повышенных тонах, следует мягко напомнить: «Давай вернёмся к сути вопроса, чтобы мы смогли разобраться».
Поддерживайте внимание: используйте невербальные жесты (кивок, зрительный контакт) или короткие подтверждения («Да», «Ясно»).
Не оценивайте и не предлагайте решения. Просто слушайте и позвольте человеку выразить свои мысли и чувства.

Техника пассивного слушания помогает создать спокойную атмосферу для обсуждения, позволяет каждому участнику высказаться и ослабить эмоциональное напряжение, чтобы перейти к конструктивному диалогу.