Эскалация конфликта: что это такое и как избежать непоправимых последствий

Из этой статьи вы узнаете:

• что такое эскалация конфликта;
• что происходит на стадии эскалации;
• какие девять стадий эскалации по Фридриху Глазлу проходит конфликт;
• как использовать модель Глазла на практике;
• как не допустить перехода к деструктивной стадии эскалации.

Марина Соловьёва

Конфликтолог, автор телеграм-канала «Конфликтолог, выручай».

Что такое эскалация конфликта

Эскалация конфликта (от латинского scala — лестница) — это стадия конфликта, на которой усиливается напряжённость и враждебность между сторонами. Обычно на этом этапе стороны находятся под сильным влиянием когнитивных искажений и предпринимают разрушительные действия.

Хрестоматийный конфликт проходит шесть стадий, включая эскалацию. Однако в реальной жизни конфликты развиваются индивидуально — например, могут закончиться на любой из стадий или не завершиться вовсе, некоторые стадии могут быть пропущены или, наоборот, затянуты.

Стадии конфликта:

• Предконфликтная стадия (латентный этап). Стороны ещё не осознают в полной мере противоположность интересов. Проблемная ситуация уже существует, но её противоречивость пока скрыта, напряжение нарастает. Пример: в коллективе назревает недовольство из-за перераспределения задач.
• Открытое столкновение. Противоречия становятся явными, стороны выражают свои позиции, осознают причину конфликта и начинают действовать (словесно или физически), проявляются первые попытки разрешить ситуацию, укрепить позиции. Пример: сотрудники открыто обсуждают проблему между собой и выражают недовольство на общем собрании, требуя пересмотра решения руководства.
• Эскалация конфликта. Стадия наивысшего развития противоречий, когда эмоции доминируют над рациональностью. Стороны сосредотачиваются на защите своих позиций, а не на поиске решений, усиливается поляризация, формируется «образ врага», негативные эмоции подавляют способность мыслить стратегически. Пример: сотрудники обвиняют руководство в несправедливости и предвзятости, отказываются выполнять новые задачи.
• Деэскалация конфликта. После пика напряжения конфликт затухает. Это может быть связано с тем, что стороны договорились, устали, осознали разрушительные последствия своих действий или вмешался кто-то извне. Эмоции успокаиваются, появляется пространство для рациональных рассуждений. Пример: сотрудники соглашаются обсудить проблему в присутствии независимого медиатора, чтобы найти решение.
• Завершение конфликта. Конфликт формально заканчивается — например, стороны соглашаются, идут на компромисс или одна из сторон отказывается от противостояния, то есть идёт на уступки. Возможны остаточные обиды или напряжение, которое в будущем выльется в новый конфликт. Пример: сотрудники и руководство договариваются о перераспределении задач с учётом интересов сторон.
• Постконфликтная стадия. Этап восстановления и нормализации отношений. В идеале стороны переосмысливают произошедшее и делают выводы, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем. Появляется возможность восстановить доверие и проанализировать уроки конфликта. Пример: после конфликта в коллективе организуются тренинги по улучшению коммуникации и командного взаимодействия для укрепления рабочих отношений и предотвращения будущих разногласий.

Читайте также:

Как научиться разрешать конфликты: 6 советов

Что происходит на стадии эскалации конфликта

На стадии эскалации конфликта стороны обычно переходят от относительно мирного обсуждения к более агрессивным формам взаимодействия: ссорам, угрозам, насилию. Эскалация часто сопровождается утратой способности к конструктивному диалогу и желанием доказать свою правоту любой ценой.

Стороны видят свои интересы как правильные, благородные, истинные, а интересы другой стороны — как недостойные удовлетворения. Это чёткое деление на «хорошее» и «плохое» серьёзно усугубляет конфликт.

Характерные черты эскалации конфликта такие:

• Негативная оценка оппонента. Участники концентрируются исключительно на отрицательных чертах друг друга. Положительные качества игнорируются. Формируется «образ врага», в котором оппонент воспринимается как источник угрозы и зла.
• Эмоции главенствуют над разумом. Рациональные аргументы уходят на второй план. Эмоциональный фон становится доминирующим, люди испытывают негативные эмоции: злость, обиду, раздражение. Чувства подавляют способность объективно оценивать ситуацию и искать взаимопонимание.
• Безразличие к интересам другой стороны. Участники сосредотачиваются исключительно на защите своей позиции. Даже если они осознают, чего хочет оппонент, его интересы воспринимаются как незначимые или ошибочные. Все усилия направляются на то, чтобы обосновать и продвинуть собственные цели.
• Когнитивные искажения. Это систематические ошибки мышления, которые мешают нам формировать объективное представление о происходящем и прогнозировать последствия действий. Одно из распространённых когнитивных искажений во время конфликта — обобщение. Люди начинают переносить свойства конкретных людей на целую группу: «Ни на кого нельзя положиться», «Все против меня», «Никто меня не понимает» и так далее. Если в спокойной обстановке мы, как правило, можем справиться с такими мыслями (понять, что если один человек нас подвёл и не услышал, то мы сможем достучаться до других), то во время конфликта, когда эмоции зашкаливают, это делать сложнее.

Читайте также:

Когнитивные искажения: что такое, примеры и виды

Девять стадий эскалации конфликта по Фридриху Глазлу

Модель эскалации конфликта, предложенная австрийским конфликтологом Фридрихом Глазлом, детально описывает, как спор постепенно превращается в серьёзный конфликт. Каждая стадия описывает, как усугубляется противостояние между сторонами.

Девять стадий эскалации — это негативный сценарий, при котором стороны идут до конца. Обычно конфликт прерывается на одной из стадий.

1. Усиление (отвердевание)

Стороны осознают противоположность интересов, напряжение растёт, но конфликт ещё можно урегулировать через диалог.

Участники занимают противоположные стороны, но пока ориентированы на сотрудничество, а не на борьбу.

Пример: коллеги обсуждают разногласия, диалог ещё не перерос в ссору.

2. Дебаты и полемика

Стороны переходят от обсуждения к полемике: рациональные аргументы маскируют манипуляциями и давлением. Обычно на этом этапе участники лишь делают вид, что учитывают позицию оппонента, конкуренция вытесняет сотрудничество.

Пример: сотрудники формально обсуждают проблему, но аргументы становятся всё более критичными и нацеленными на собственную выгоду.

Читайте также:

Дружба, нетворкинг и манипуляции — как мы получаем выгоду от общения

3. Действия

Стороны переходят к активным действиям для защиты своих позиций: стараются любой ценой доказать свою правоту, перестают воспринимать аргументы друг друга, рациональность уступает место субъективным представлениям о «правде» и «справедливости».

Пример: один из участников пытается навязать свою точку зрения силой или действиями — например, пишет жалобу руководству.

4. Имидж и коалиция

Стороны активно используют стереотипы и клише, формируют коалиции, чтобы усилить позиции и нанести ущерб оппоненту: распространяют слухи и наносят удар по репутации, стремятся показать себя «белыми и пушистыми», маскируя реальные действия. В политических и корпоративных конфликтах на этом этапе могут привлекаться союзники для подрыва позиций другой стороны.

Пример: один из сотрудников распространяет негативную информацию о другом, чтобы подорвать его авторитет.

5. Потеря лица

Конфликт становится более радикальным, участники используют методы, которые раньше считали морально неприемлемыми. Рациональные доводы больше не учитываются. Расширяется поле действий, направленных на дискредитацию и давление.

Пример: стороны публично конфликтуют, игнорируя профессиональную этику.

6. Угрозы

Стороны прибегают к угрозам, чтобы заставить оппонента действовать в своих интересах. Возникает «эффект ножниц»: время для принятия решений сокращается, а сложность самих решений возрастает. Последствия действий становятся менее предсказуемыми, напряжение усиливается. Участники не могут мыслить стратегически, концентрируются на моментальных действиях.

Пример: сотрудник угрожает раскрыть компрометирующую информацию, если его требования не будут выполнены.

Читайте также:

Сотрудники уже готовы драться, что делать? Стартовый гайд по управлению конфликтами

7. Ограниченные уничтожающие удары

Конфликт переходит на этап нанесения целенаправленных, ограниченных ударов по оппоненту. Человеческие качества оппонента полностью игнорируются. Удары наносятся точечно, чтобы максимально ослабить другую сторону. Участники перестают воспринимать оппонента как личность.

Пример: использование служебного положения для нанесения ущерба репутации другого сотрудника.

8. Разгром

Конфликт становится абсолютно деструктивным, единственная цель сторон — уничтожить оппонента. Противник полностью расчеловечивается. Уничтожение может быть социальным, экономическим или психологическим.

Пример: участники делают всё возможное, чтобы лишить друг друга профессиональной репутации и карьерных перспектив.

9. Вместе «в пропасть»

Финальная стадия, на которой обе стороны готовы пожертвовать ресурсами ради уничтожения оппонента. Компромисс становится невозможен, обе стороны терпят поражение («луз-луз» сценарий).

Пример: длительный судебный процесс, в результате которого обе стороны теряют ресурсы и репутацию.

Как использовать модель Глазла, чтобы не доводить конфликты до непримиримой стадии

Модель Глазла помогает определить стадию конфликта и выбрать подходящую стратегию для его урегулирования. Так, на ранних стадиях эскалации (стадии 1–3) конфликт ещё считается конструктивным, урегулирование возможно. Он находится в рамках разумного взаимодействия, стороны готовы искать решение, пусть и с определённым напряжением.

На средних стадиях (стадии 4–6) конфликт считается деструктивным, его уже вряд ли получится разрешить без посторонней помощи, например посредников и конфликтологов.

Читайте также:

Медиатор: кто это и как им стать

Поздние стадии (стадии 7–9) свидетельствуют о непримиримом конфликте с разрушительными последствиями. Уладить ситуацию «бескровно», вероятнее всего, уже не получится — необходимы принудительные меры, например, судебное разбирательство.

Используя модель Глазла, можно понять динамику конфликта и вовремя предпринять действия для его урегулирования, чтобы сохранить отношения и минимизировать разрушительные последствия.

Как справиться с конфликтом на ранних стадиях эскалации:

• Шаг 1. Создать атмосферу партнёрства. Постараться взглянуть на конфликт как на часть отношений, а не на противостояние, сосредоточиться на установке «мы», а не на «я против него», осознать взаимозависимость. Помня об этих принципах, выбрать время и место для диалога.
• Шаг 2. Не допускать перехода к следующей стадии. При встрече слушать оппонента, не перебивая и не оценивая, фокусироваться на проблеме, а не на личности, постараться согласовать общие цели и найти точки соприкосновения. Не использовать угрозы, манипуляции и публичные обвинения, так как это подталкивает конфликт к разрушительным стадиям. Вместо этого следует всегда поддерживать уважительный тон и ставить себя на место другой стороны.
• Шаг 3. Сфокусироваться не на личных, а на общих интересах. Общие интересы — основа для эффективного разрешения конфликта. Постарайтесь выявить их и сделать центром обсуждения.
• Шаг 4. Настроиться на содействие. Для этого важно переключиться с прошлого на настоящее и будущее — прошлое невозможно изменить, но можно осмыслить. Отказаться от попыток доминировать, принять ответственность за своё поведение, выразить чувства и прояснить ожидания.
• Шаг 5. Выработать совместные предложения. Предложения должны учитывать интересы сторон и приниматься совместно. Формулируйте свои интересы и уточняйте интересы другой стороны, чтобы найти взаимоприемлемое решение. Если самостоятельно справиться не получается и конфликт переходит на деструктивные стадии, необходимо привлечь нейтрального человека — профессионального медиатора, конфликтолога, тренера по коммуникациям. Он поможет снизить эмоциональное напряжение, вернуть фокус на решение проблемы, разработать стратегию урегулирования конфликта, составить понятный план действий, определить истинные интересы и цели сторон, найти дополнительные ресурсы для решения проблемы.

Читайте также:

Медиация — что это такое, объясняем простыми словами

Как не допустить переход конфликта в разрушительные стадии

• Выбрать подходящий канал коммуникации. Некоторые люди лучше воспринимают информацию в живом разговоре, другие — письменно.
• Использовать Я-сообщения. Говорить о своих чувствах и потребностях, избегая обвинений в адрес собеседника.
• Применять техники активного слушания: делать паузы, задавать уточняющие вопросы, уточнять, правильно ли вы поняли собеседника. Больше о том, что такое активное слушание, — в нашей статье.
• Стремиться к сотрудничеству. Искать решения, удовлетворяющие интересы обеих сторон, вместо того чтобы настаивать только на своём.
• Учиться контролировать эмоции, чтобы сохранять спокойствие в напряжённых ситуациях.
• Переключиться в позицию Взрослого. Согласно транзактному анализу, поведение можно разделить на три роли: Ребёнок, Родитель и Взрослый. Урегулирование конфликта эффективно только в позиции Взрослого, который осознаёт свои интересы, мыслит стратегически и понимает важность установления контакта с другой стороной.